Ta Reda På Ditt Antal Ängel
10 tips för hantering av Twitter-troll
Det gamla ordspråket är att om du inte har något trevligt att säga, ska du inte säga någonting alls. Tyvärr glömmer alltför många människor på Internet denna gyllene regel. Det betyder att ditt företag alltid är sårbart för saker som Twitter-troll.
nummer 3 andlig mening
Twitter har gett företag möjlighet att omedelbart interagera med kunder. Nu hör företag alla sociala dialoger relaterade till deras varumärke. Men som du säkert vet är det inte alltid trevligt. Faktum är att en Ge support Infographic förklarade några kritiska statistik:
- Upprörda kunder behöver 12 positiva upplevelser för att kompensera för en dålig interaktion
- 73% av företagen adresserar inte kundklagomål på Twitter
- 88% av konsumenterna tror att oadresserade klagomål på socialt sätt gör dem mindre benägna att köpa
Majoriteten av företagen har någon form av handlingsplan för att hantera upprörda kunder. Men vad ska chefer för sociala medier göra när de ständigt trakasseras, skickas olämpliga meddelanden eller hotas?
Du vill känna igen dina varumärkeslojalister och uppskatta affären de ger dig. Samtidigt kan du inte låta en missnöjd person på Internet fånga dig i Twitter-slagsmål.
Twitter-nötkött mellan politiker och rappare kan vara underhållande. När det gäller ditt varumärke vill du aldrig vara i den här strålkastaren eftersom det nästan alltid slutar negativt.
Här är 10 tips för hantering av Twitter-troll:
1. Luta dig inte till sin nivå
Troll, cyberbullies, haters eller vad du än vill kalla dem, har vanligtvis ett mål - att komma under huden. Med 500 miljoner Tweets skickas per dag , Twitter-mobbning är ett verkligt hot mot företag. Negativa människor på Twitter har betydligt mindre konsekvenser än de som faktiskt går in i en butik för att uttala sina åsikter. Det är mycket lättare för människor att Tweeta en omedelbar reaktion utan att tänka eller ha ett ansikte mot namnet. Det är därför det är viktigt att undvika att sjunka ner till arga kunders nivåer.
Som chef för sociala medier är du en viktig röst för ditt företag. Det betyder att kundservicekunskaper alltid ska vara i ditt sinne. Om någon trakasserar ditt företags Twitter-flöde, svara inte utan att tänka över saker först. Andas djupt och tänk på hur du planerar att svara.
2. Ha alltid en plan för Twittermissbruk
Medan vissa tweets på ditt företag kan vara skadliga, kan andra vara hot. Om ett företag har ett fysiskt hot mot dem har företaget vanligtvis någon form av handlingsplan. Detsamma bör vara på plats om någon tweetsar ett hot.
Om du har en handlingsplan kan du ta itu med situationen mer effektivt och försiktigt. Om ditt företag hanterar flera Twitter-konton kan det vara svårt att se alla tweets som kommer in och ut från ditt företag. Företag med flera nätverk behöver social mediahantering för att säkerställa att varje meddelande är lämpligt.
På HASHTAGS förstår vi att en dålig Tweet från ditt företag kan göra mycket skada. Därför skapade vi System för meddelandegodkännande som bara tillåter specifika användare att godkänna företagets tweets innan de går ut. Ett välplanerat och auktoriserat svar på en cyberbully kan hindra ditt företag från att skicka fel Tweet.
3. Försök att inte vara ett enkelt mål
Detta kan vara en av de mer utmanande uppgifterna när du hanterar Twittermissbruk, men det är oerhört viktigt att undvika att ge din publik en anledning att skicka negativa tweets. Till exempel, 2013, J.P.Morgan drev en Q & A-kampanj med hashtaggen #AskJPM. Målet var att en av företagets chefer skulle ge bra karriärråd. Istället var motsatsen till svar allt annat än om ämnet.
För vissa företag ber den här typen av sociala kampanjer bara vara ett mål för Twitter-troll. Följ dessa snabba tips för att se till att dina Twitter-inlägg inte är enkla att baska:
- Var medveten om aktuella händelser och världsämnen.
- Lägg inte upp något negativt.
- Var redo att engagera dig i varje inlägg.
- Undvik att berätta för din publik vad du ska göra.
- Var försiktig med att radera inlägg direkt.
Var och en av dessa åtgärder hjälper dig att undvika att ge dina Twitter-troll bränsle för lågan.
4. Var inte rädd
Twitter är ett mycket känsligt område för företag. Det är nästan omöjligt för företag att engagera sig utan någon form av kontroverser. Saker händer och företag gör misstag. Det är viktigt att begränsa dina sociala mediefel, men du kan inte vara rädd för att engagera dig med dina kunder.
Twitter är ett mycket användbart verktyg för ditt företag att lyssna, engagera och analysera din publik. Du bör inte låta några troll hindra dig från din marknadsföringspotential.
Dessutom kan du inte vara rädd för att svara på en arg kund. Om du får en lång Twitter-rant är det bättre att ta itu med situationen än att undvika den. Svara personen och tacka honom eller henne för förslaget, kommentaren eller inlägget. Förklara sedan hur du planerar att fixa lösningen.
Det är nästan omöjligt att lösa alla problem direkt. Så gör inte tomma löften som de kan använda för en attack längs linjen. Om du förklarar din plan för att lösa problemet finns det inte mycket annat att göra. Detta ger dig rätt att avsluta konversationen om personen fortsätter att plåga.
5. Be om kontaktinformation
Om du känner att en kund bara släpper ut ditt flöde, be om hans eller hennes kontaktinformation så att du kan svara. Vanligtvis ger Twitter-troll upp när du behandlar situationen som alla andra kundtjänstproblem. Be alltid om personlig information för att lösa problemet.
När cybermobbies är på plats för att avslöja personlig information kommer de sannolikt att sluta klaga. Dessutom tenderar de att ändra ton när du har fått sitt namn. Detta kommer inte att fungera varje gång eftersom vissa människor är där bara för att få en uppgång eller reaktion från dig. Men om du är osäker på om de är en faktisk kund eller inte, är det bästa att få mer information och låta dem veta nästa steg.
Ibland vill Twitter-troll bara testa ditt företag för att se om du svarar. Att visa din mänskliga sida gör det mycket svårare för hatare att skicka arga tweets.
6. Se alltid till öppenhet
Vissa företags närvaro på sociala medier är en tratt för kundtjänstförfrågningar. De kan förvandlas till ett ställe bara för människor att ventilera. De flesta stora transiteringsföretag får oändliga taggar för sociala medier, @mentions och tweets varje dag.
Faktum är att ett Georgia Institute of Technology undersökte 130 amerikanska och kanadensiska transitbyråer. Institutet upptäckte nästan 80% såg sociala medier som ett feedbackinstrument för kunder. Men mindre än 65% av respondenterna sa att de inte hade kostnaden för att svara på alla inkommande meddelanden.
Det är därför det är viktigt att vara transparent. Om du får oräkneliga sociala meddelanden måste du korrekt kanalisera dina tweets. Annars täcker negativa meddelanden dina nätverk. Detta visar bara andra du inte svarar på frågor eller frågor.
Genom att använda HASHTAGS kan du ansluta flera sociala kanaler till en inkorg med en enda ström. Där kan du tilldela kundtjänstmedarbetare inkommande meddelanden. Genom tilldelade meddelanden visar du alla att du har en puls på varje problem att komma din väg.
jag fortsätter att se 111
Om ditt sociala nätverk bara visar uppdateringar, varningar eller ändringar av verksamheten visar du bara vad som är fel med ditt företag. Du måste visa någon form av mänskligt element för att verka mer transparent så att cyberbullies och andra online-angripare inte gör ditt företag uteslutet.
7. Håll reda på allt
Om du märker en trend i Twittermissbruk från samma användare måste du hålla reda på vad de sa. Om du behöver lämna in en polisanmälan för trakasserier eller hot, är det bra att ha en grundlig sammanfattning av varje interaktion.
Användare som betraktas som troll har få följare och hoppar till nya konton när deras gamla blockeras. Det är viktigt att notera liknande tendenser från alla Twitter-konton. Sedan håller du koll på varje gång personen missbrukar det sociala nätverket.
Vi förstår att det inte är lätt att skilja troll från dina faktiska kunder. Genom Sprout har vi en lätt att navigera Visa kontaktfunktion som visar saker som:
- Twitter bio
- Följare och följare
- Klout (ett socialt inflytande rankningssystem)
- Historia av tweets
- Nämnder
- Kontaktinformation
- Följ status
Genom alternativet Visa kontakt kan du också lägga till anteckningar till användare. Detta gör det enkelt att logga alla missbruk som kommer din väg. Från samma fönster har du möjlighet att rapportera som skräppost eller blockera användare.
nummer 62
8. Medge när du har fel
För företag som använder Twitter är det enkelt att ta saker personligt. Det är särskilt svårt att hålla sig sval när du anklagas för falsk information. Det blir en känslig balans mellan att hålla dina känslor i takt. Samtidigt vill du se till att erkänna när du har fel.
Som vi sa tidigare är det viktigt att vara transparent. När du erkänner att du har fel, matar det inte riktigt trollen som om du förnekade skuld. Om ditt företag gör sig skyldig till något, be om ursäkt för besväret. Att ta på sig kritiken visar meriter.
Men mer aggressiva interaktioner borde inte motivera en ursäkt. Du kan i sig anse dig själv skyldig. Frassvar på sätt som:
- Vi är ledsna att du känner så.
- Vi förstår fullständigt din oro.
- Tack för att du uppmärksammade frågan.
- Detta är inte förknippat med våra varumärkesidéer.
9. Begränsa dina svar
Det finns inget värre än att se ett Twitter-nötkött mellan kunder och andra företag. Du måste veta din gräns. Ge alltid dina upprörda kunder en plats att gå för att fortsätta med deras bekymmer.
Om du skämtar fram och tillbaka med någon på Twitter kan det få ditt företag att se ut. Du måste be om ursäkt eftersom det är den mogna och vuxna saken att göra. Men du behöver inte fortsätta konversationen när en lösning har tillhandahållits.
Vår egen Community Outreach Manager Sarah Nagel förklarade hur Twitter-troll kan vara obevekliga i deras taktik. Nagel tillade att det inte alltid är bäst att ta itu med varje enskilt meddelande. Du bör utvärdera varje meddelande och se till att det finns något register över konversationen.
'Det är ofta svårt att tolka och svara på meddelanden och potentiella troll via socialt när man tar hänsyn till karaktärernas begränsningar, skillnader i humor och kulturella skillnader,' tillade Nagel. ”För att ta itu med undersöker vi användaren, ledtrådar och konversationshistoria , vilket hjälper till att ansluta på ett mer äkta sätt och bygga förtroende. ”
Håll dina svar begränsade och försök avsluta konversationen när problemet är löst. Om du upptäcker att det i själva verket är en kund kan du kontrollera dem veckor i förväg för att se till att deras problem har åtgärdats.
10. Ge det tid
Om du attackeras på Twitter, låt inte dina känslor bli bäst av dig igen. Du vet att ordspråket - hatare kommer att hata - så låt dem sitta på det sina attacker en stund och ge det tid.
Även de mest ihållande trollen ger slutligen upp över tiden. Det bästa du kan göra är att undvika att ge dem bränsle till elden och låta aggressionen suga ut. Om trakasserierna fortsätter, kontakta din personal eller juridiska avdelning. Detta är särskilt viktigt om något verkar som ett allvarligt hot.
Kom ihåg: Mata inte trollen. De är alltid hungriga och letar bort för att få dig och ditt företag att verka sämre.
Om du har några anti-troll-rekommendationer är du välkommen att kommentera nedan!
Dela Med Dina Vänner:
