Det är något väldigt föga tilltalande med att lyfta luren för att ringa ett kundtjänstnummer.



Om du känner likadant är du inte ensam – när det kommer till kundservice vänder sig folk till andra metoder som meddelanden i appen och sociala medier som sin föredragna metod. Under det senaste året har t.ex. sociala meddelanden ökade med 110 % som konsumenternas föredragna uppsökande metod för kundtjänstfrågor. Varför spendera en eftermiddag i paus när du helt enkelt kan twittra eller skicka DM till ett varumärke med dina frågor?



Denna förändring mot onlinekommunikation kommer vid en tidpunkt då digitala kundtjänstinteraktioner förväntas göra det växa med 40% och genomsnittliga veckosupportförfrågningar har ökat med 20 % . Men den direkta åtkomsten från digitala kanaler som sociala kanaler och ökad meddelandevolym kan snabbt komma i vägen för ett varumärkes kundrespons. Dina kunder bryr sig inte om att din inkorg är fylld med hundratals (eller tusentals) meddelanden. De bryr sig bara om att deras förfrågningar löses på ett snabbt och effektivt sätt.

ängel nummer tecken

I den här artikeln går vi igenom hur Sprouts taggningsfunktioner kan hjälpa även de mest upptagna kundtjänstteamen att behålla och skala sin kundrespons på sociala medier. Med en organiserad taggningsstrategi, en strömlinjeformad inkorg och tydligt definierade roller kan varumärken skapa en klassens bästa kundserviceupplevelse som gör alla nöjda.

3 sätt att förbättra kundservice med Tags

När det kommer till kundservice är hastigheten avgörande. 79 procent av konsumenterna förväntar sig ett svar inom 24 timmar efter att de nått ut på sociala medier enligt Sprout Social Index Edition XVI: Above and Beyond. Om du manuellt sorterar och svarar på varje inkommande meddelande, kommer du sannolikt inte att uppfylla denna förväntning. Och få saker irriterar kunderna mer än att känna att deras frågor, frustration och feedback ignoreras.

Med Sprouts taggningsfunktioner kan kundtjänstagenter inte bara komma åt alla dessa meddelanden utan bibehålla sin lyhördhet när volymen av inkommande meddelanden växer. Med hjälp av en strategi för inkommande taggning kan varumärken stärka och skala sina kundtjänstinsatser på tre specifika sätt:

1. Prioritera de viktigaste meddelandena först

Inte varje kundmeddelande kräver ett omedelbart svar. Att svara på en komplimang, även om det är trevligt att erkänna, är inte alls lika viktigt som att svara på en arg kund som hotar att säga upp sitt abonnemang. Med Tags kan kundtjänstagenter enkelt och snabbt kategorisera inkommande meddelanden efter typ och känsla för att bättre hantera sina svar.



Börja med att brainstorma alla olika typer av meddelanden som du sannolikt får en viss dag. Detta inkluderar saker som produktfeedback, klagomål, faktureringsproblem, servicefrågor och säljledningar. Därifrån kan du använda taggar för att organisera dina inkommande meddelanden baserat på meddelandetyp och brådskande nivå. Ett klagomål om en förlorad beställning eller en fråga om faktureringsproblem, till exempel, kommer att ha prioritet framför en Tweet som firar en nyligen lanserad produkt. Med Tags kan kundtjänstteam snabbt sortera inkommande meddelanden därefter och identifiera vilka meddelanden som behöver omedelbar uppmärksamhet.

Taggar är lika värdefulla för att hantera en akut ökning av inkommande meddelanden efter situationer som en produktåterkallelse eller tjänstavbrott. Med Sprouts avancerade plan kan teammedlemmar skapa automatiska regler för att tagga inkommande meddelanden som innehåller vissa nyckelord eller fraser till en relevant kategori eller agent. Detta eliminerar behovet av att tagga meddelanden manuellt och ger kundtjänstrepresentanter mer tid att fokusera på att lösa problemet.

717 Bibelns betydelse

2. Delegera uppgifter till ditt distribuerade kundtjänstteam

Förutom att hålla din inkorg organiserad, gör Sprouts Smart Inbox det enkelt att tilldela meddelanden till specifika representanter i ditt team, oavsett var de befinner sig. Kanske har du en person ansvarig för att svara på alla faktureringsförfrågningar medan en annan kundtjänstrepresentant hanterar alla produktrelaterade frågor. Genom att skapa Taggar för specifika ämnen eller frågor och applicera dem på inkommande meddelanden kan du öka din kundsvarstid samtidigt som du får de mest användbara svaren som möjligt.



instagram tävling - smart inbox teamsamarbete

För större kundtjänstteam kan Tags också hjälpa till att effektivisera Smart Inbox och göra det möjligt för serviceagenter att bara fokusera på de meddelanden som tilldelats dem. Kundtjänstrepresentanter kan skapa personliga arbetsflöden i Smart Inbox och bara se inkommande meddelanden taggade med deras namn. Med hjälp av taggbaserade inkorgsregler kan teamledare hålla sina agenter på uppdrag genom att dirigera meddelanden direkt till varje persons inkorgsvy och till och med upprätta aviseringsvarningar för högprioriterade meddelanden.

nummer 1055

3. Skala dina kundtjänstinsatser med lätthet

När konsumenter i allt högre grad använder socialt för att kommunicera med varumärken, kommer det att komma en tid då kundsupportledare måste utvärdera om de behöver anställa fler serviceagenter.

Ett sätt att avgöra om det nu är rätt tid att anställa är genom att granska Taggrapporten och Inbox Team Report. Här kan du se det totala antalet meddelanden som tilldelats var och en av dina teammedlemmar samt den genomsnittliga första svarstiden och genomsnittliga svarsväntetider för meddelanden som har agenttaggen tillämpad. Dessa rapporter är ett utmärkt sätt att utvärdera om arbetet är jämnt fördelat över ditt team och om du behöver ta in ytterligare hjälp för att möta efterfrågan. Om du märker att de genomsnittliga väntetiderna för svar trendar uppåt kan det vara ett tecken på att ditt nuvarande team är översvämmat med arbete och inte kan hänga med den stora mängden inkommande meddelanden.

Visserligen kan tanken på att anlita kundtjänstagenter i en tid då inkommande meddelanden inte visar några tecken på att sakta ner verka skrämmande. Men tack vare Tags kan du få nya teammedlemmar att informera sig om vilka typer av meddelanden du regelbundet får och hur de ska svara på lämpligt sätt. Istället för att berätta för nyanställda hur inkommande meddelanden kategoriseras kan du faktiskt visa dem ett exempel på en högprioriterad fråga eller hur meddelanden som faller under kategorin säljlead ser ut.

Taggar tar dina serviceinsatser från bra till bra

Ingen gillar en missnöjd kund, särskilt när den kunden tar till sociala medier för att lufta sina klagomål med ett visst varumärke. Med Sprouts taggningsfunktioner kan kundsupportteam ge exceptionell kundservice och upprätthålla den excellens – oavsett hur många meddelanden de får. Genom att proaktivt tagga inkommande meddelanden och hålla inkorgar organiserade, säkerställer kundtjänstteam att varje kundinteraktion är användbar och effektiv.

Är du redo att ta dina ansträngningar för lyhördhet till nästa nivå? Registrera dig för en demo av Sprout Social idag.

Dela Med Dina Vänner: