Kampanjen är live! Kunden verkar nöjd. Var är ölvagnen – eller hur? Ungefär.



Visst, du och ditt team kan andas ut och kanske till och med ta en kall från vagnen ( om det fortfarande finns en vagn ) när den videon du har arbetat med i månader finns uppe på Facebook. Men om du är skyldig att aktivera klientens sociala strategi, finns det verkligen ingen vila på dina lagrar. Där finns det viktiga arbetet med att övervaka och rapportera. Och om du verkligen ser upp till din kund, finns det också frågor att ställa – och problem som ska lösas – för kundens räkning.



Du kanske tänker, jag sköter marknadsföringen, inte kundvården. Men vi har gått in i en tid där marknadsföring och kundvård inte längre kan fungera som separata avdelningar. De två kommer samman som en holistisk disciplin för kundupplevelse – och i det här fallet lär marknadsföring av sina motsvarigheter till kundvård och tar en ledande roll. Enligt en färsk Marketo-rapport, 90 % av CMOs tror att de kommer att vara ansvariga för hela kundupplevelsen 2020 . Så chansen är stor att din klient redan börjar tänka på det här sättet.

Om du verkligen vill imponera – och behålla och tjäna mer affärer från – din kund, kan du göra det genom att hjälpa dem att skicka den wow till slutanvändaren. Och ett av de mest kraftfulla sätten att göra det på är att se varumärkesupplevelsen du marknadsför genom kundens ögon.

Detta användarcentrerade tillvägagångssätt kallas designtänkande och definieras av Interaction Design Foundation som en designmetodik som ger ett lösningsbaserat tillvägagångssätt för att lösa problem...genom att förstå de mänskliga behoven inblandade, genom att omformulera problemet på mänskligt centrerade sätt, genom att skapa många idéer i brainstormingsessioner och genom att anta ett praktiskt tillvägagångssätt. i prototypframställning och testning.

Även om denna process av upptäckt och iteration oftast används av produkt- och UX-designers för att skapa optimala användarupplevelser, är det empatiska tankesättet bakom det användbart för marknadsförare att också anta. Speciellt när det kommer till kundvård.

Tillämpa designtänkande på digital marknadsföring

Låt oss börja med lite data om hur kunder interagerar med digitala marknadsföringskanaler: 58 % av marknadsförare som intervjuades i en nyligen genomförd undersökning av Sprout Social sa att de får upp till 50 kundförfrågningar i veckan. Ett ansenligt antal (21%) av kunderna föredrar att nå ut till företag via sociala medier kontra företagets vårdkanaler.



När når kunderna ut? Ofta efter att de har serverats något varumärkesinnehåll.

Jag tittade på Facebook-sidan för en välkänd återförsäljare under lanseringen av en av deras senaste kampanjer och märkte att nedanför deras fantastiska videoserier ropade kommentarerna upp dussintals problem – och möjligheter. Dessa sträckte sig från att en blivande kund klagade på att deras hemsida låg nere och inte kunde ta emot beställningar till en annan shoppare som undrade vilken skjorta en av kampanjmodellerna hade på sig.

Även om jag inte är här för att behandla deras representants svar, låt oss analysera varumärkesupplevelsen som dessa kunder gick igenom med hjälp av en designtänkande lins.



Designtänkande definieras vanligtvis som ett femstegsprocess :

  1. känna empati
  2. Definiera
  3. Uttänkt
  4. Prototyp
  5. Testa

Nu kan du inte glädja alla, men även baserat på de två kommentarerna ovan kan du se att även om den här återförsäljaren eftertänksamt producerade innehåll som skapade engagemang på deras profil, kunde de ha gjort mer.

Låt oss lägga det faktum att sidan kraschade för ett ögonblick och fokusera på den andra kommentaren: Den här slutanvändaren vill ha skjortan som en av modellerna i videon har på sig. I det här fallet har någon som bemannar varumärkets Facebook-profil vänligen tillhandahållit en länk till var de kan hitta och köpa tröjan. Bra!

Men vad kan vi lära oss av denna konsumentupplevelse som designtänkare och marknadsförare som bryr sig om slutanvändaren? Hur kan vi förbättra innehållet för att bättre betjäna kunden baserat på denna insikt? Låt oss använda ett designtänkande:

  1. Empatisera: Sätt dig själv i den här personens skor som vill ha den här tröjan och konsumerar innehåll som inte berättade för henne hur man skaffar den.
  2. Definiera problemet: I det här fallet är innehållet inspirerande och ambitiöst, men det för inte konsumenten framåt på sin köpresa.
  3. Idé: Hur kan vi tänka om innehållet så att det bättre tillgodoser kundens behov?
  4. Prototyp: Låt oss utveckla nytt innehåll som kan leda till konvertering bättre.
  5. Test: Fungerade det?

Processen att kliva in i användarens skor är inte bara avgörande för produktdesigners, det är viktigt för varumärkets uttryck i alla dess former.

Lär dig av bästa praxis för social kundservice

Det finns många varumärken där ute som gör ett bra jobb med social kundservice, och byråer skulle göra klokt i att ta hänsyn – särskilt till de mest kreativa tillvägagångssätten, eftersom det är precis vad byråer kan (och borde) erbjuda sina kunder.

Spotifys officiella Twitter-supporthandtag @SpotifyCares erbjuder en mängd innehåll, från hur man använder mindre data när man spelar musik till hur man återställer spellistor. Detta återspeglar ett användarcentrerat, problemlösningssätt som ofta tillskrivs designtänkande.

Men det finns mer med det – den sympatiska Spotify-rösten lyser också igenom i det här flödet. Reps på detta handtag, som är omfattande utbildade i varumärkesröst , lös inte bara problem; de har varit kända för att inkorporera låtar i sina svar på kundförfrågningar. 2016 skrev Spotify-användaren Sophia Skinbjerg om den absolut bästa kundsupporten jag någonsin upplevt i mitt liv , som beskriver hennes utbyte med en Spotify-representant och hennes glädje över det sista meddelandet hon fick, som levererades via en spellista med låttitlar som stavade följande, Hej, Sophia. Du är det bästa. Vi älskar dig mer. Ha en trevlig dag med underbara saker, vänner, leenden och skrattrep. Detta kundvårdssvar förvandlades snabbt till den bästa typen av gratis marknadsföring som finns: mun-till-mun-utmärkelser, spridda över internet.

På samma sätt utnyttjade Skyscanner, en sökmotor för flygresor ett Facebook-inlägg som hånar ett 47-årigt uppehåll i Bangkok som dök upp vid användarens sökning. Skyscanners representant rullade med det och föreslog alternativ för vad användaren kunde göra i Bangkok under dessa 47 år. Det här var ännu en oavsiktlig marknadsföringsvinst: en Google-sökning efter 47-års uppehåll i Bangkok ger 147 000 resultat. Med andra ord ökade varumärkesmedvetenheten för Skyscanner – något som traditionella marknadsföringsinsatser ensamma kanske inte har levererat.

Samla allt för dina kunder

Byråer som ser sina sociala erbjudanden som börjar och slutar med marknadsföring missar en möjlighet. Se på socialt – och värdet du kan tillföra dina kunder – som en chans att utnyttja kundvårdsmöjligheter för att uppnå marknadsföringsmål.

Oavsett om det är att obevekligt undersöka konsumenternas behov och optimera digitalt innehåll för att förbättra kundens upplevelse, eller helt enkelt se till – genom tankeväckande, kreativ kommunikation – att vardagliga (och till och med negativa) sociala interaktioner lämnar kunden leende, är stunden mogen för CX och marknadsföring att gå med krafter.

Genom att arbeta så nära som de gör med varumärkeschefer och CMO:er har byråer de bästa förutsättningarna att leda denna uppgift. Visa din kund att du kan ta steget från kampanj till kundvård, och du kommer att bygga en relation som kan gå långt.

Dela Med Dina Vänner: