Ta Reda På Ditt Antal Ängel
Avkodning av CSAT: Vad det är och hur man beräknar din poäng
Kundnöjdhet har blivit en oumbärlig faktor för hållbar affärstillväxt.
Kunderna har nu mer makt än någonsin tidigare och har oändliga produktalternativ. Konkurrensen har blivit allt hårdare, och bara varumärken fokuserar på bygga kundrelationer och en lojal följare är redo för långsiktig framgång. Vår undersökningsdata visar att 58 % av människorna köper från varumärken de litar på, och 36 % väljer märken som verkligen förstår deras behov.
I den här artikeln svarar vi på allt du behöver veta om kundnöjdhetspoäng (CSAT). Vi kommer att diskutera dess betydelse och hur man beräknar det. Vidare kommer vi också att dela strategier för att hjälpa dig att förbättra ditt CSAT-resultat.
Innehållsförteckning:
- Vad är CSAT?
- Hur man beräknar CSAT
- Alternativ till att använda CSAT
- Fördelar med att använda CSAT
- Tips för att förbättra CSAT
Vad är CSAT?
En kundnöjdhetspoäng, eller CSAT, är ett kundservicemått utformat för att mäta kunders nöjdhet och tillfredsställelse med ett företags produkt eller tjänst. Mer än ett kundservicemått, kan en kundnöjdhetspoäng beskrivas som ett verktyg som gör det möjligt för företag att:
- Mät kvaliteten på kundupplevelsen som levereras till sina kunder
- Samla in användarfeedback om ditt varumärke, produkt eller tjänst
- Förutsäg sannolikheten för att kunder ska vända sig
- Samla in data om kundernas förväntningar och utveckla funktioner för att möta sådana förväntningar.
CSAT mäts individuellt, vilket innebär att feedbacken samlas in från enskilda kunder i olika skeden av kundundersökningen. Företag använder CSAT-undersökningar för att ställa enkla feedbackfrågor till kunder som 'Hur nöjd är du med din upplevelse?' eller 'Hur skulle du betygsätta vår produkt/tjänst?'
CSAT-undersökning mäter nöjdhetsnivån på en skala som innehåller antingen binärt svar (ja/nej), en uttryckssymbolskala (😁 eller 😞) eller på en 5- eller 7-gradig Likert-skala (t.ex. 1- Håller inte med starkt till 5- Håller helt med). Du kan placera dessa enkäter strategiskt via e-post, in-app eller online-feedback för att samla in kundfeedback.
Hur man beräknar CSAT
Att beräkna din CSAT-poäng är ganska enkel. Med en CSAT-undersökning kan du be kunder att betygsätta dina produkter eller tjänster med hjälp av ett skalbaserat svarssystem.
När resultaten är klara delar du helt enkelt det totala antalet nöjda svar (betyg från 8-10) med det totala antalet tillfrågade kunder och multiplicerar sedan med 10.
Låt oss anta att du får 150 positiva svar från en pool med 250 svarande, din CSAT-poäng skulle vara 60 %. Bryter ner det,
En CSAT-poäng beräknas på en noll-till-1-skala, där 100 procent är den högsta poängen. För många företag är målet att nå 100 %. Därmed inte sagt att poäng som överstiger 50 % (helst 60 % eller 70 %) inte ska ses som positiva.
Även om det är lovvärt att uppnå 100 % CSAT-poäng, är det också viktigt att jämföra det med andra mätvärden. Jämför det totala antalet CSAT-svar du har fått med det totala antalet kunder. På så sätt kan du se om din CSAT-poäng verkligen är en indikator på din totala kundnöjdhet.
Till exempel, om 100 av dina 250 svar är positiva, men du har totalt 1 000 kunder, är din CSAT-poäng inte en sann representation av din kundnöjdhetsnivå.
Hur man beräknar kundnöjdhet med Sprout Social
Sprout Social-användare kan använda kundfeedback-verktyget för att bygga kundnöjdhetsundersökningar och samla in kundfeedback från sociala plattformar. Följ dessa steg för att skapa kundfeedback i Sprout:
Steg 1. Logga in på ditt Sprout Social-konto.
Steg 2. Öppna sedan kundfeedbackkonfigurationen. Gör detta genom att navigera till avsnittet 'Konto och inställningar'. Klicka på inställningar .
Steg 3. Välj under Inkorg och recensioner feedback från kunder . Välj den sociala profil som du vill konfigurera din CSAT-undersökning för.
Steg 4. Markera kryssrutan Aktivera feedback för att konfigurera din undersökning. Scrolla ner till undersökningssektionen. Här kan du ställa in CSAT-undersökningar för Twitter, Instagram och Facebook.
Steg 5. Om du vill skicka en begäran om feedback automatiskt väljer du Automatisera .
Steg 6. När du är klar kan du klicka på ' Spara ' för att spara dina inställningar eller ' Återställ inställningar ” för att börja om. Du kan också anpassa utseendet på din CSAT-undersökning genom att välja Anpassa under Utseende.
När du har konfigurerat din CSAT-undersökning kommer Sprout Social automatiskt att skicka en feedbackförfrågan till kunder efter att de interagerat med ditt varumärke på sociala medier. Du kan se dina CSAT-resultat i Customer Feedback Report. Den här rapporten visar dig den genomsnittliga CSAT-poängen för varje social medieplattform, såväl som andelen kunder som bedömde sin tillfredsställelse som 'Mycket nöjd'.
Analysera resultaten i Feedback från kundtjänst för att få insikter i dina CSAT-resultat och fatta datadrivna beslut för att förbättra din kundupplevelse.
Alternativ till CSAT
Företag använder mätvärden för kundnöjdhet som kundnöjdhetspoäng (CSAT), Net Promoter Score (NPS) och Customer Effort Score (CES) beroende på vilket mål de vill uppnå. Låt oss diskutera två alternativ till CSAT.
Net Promoter Score (NPS)
NPS är ett kundnöjdhetsmått som mäter möjligheten för användare att rekommendera dina produkter till andra på en skala från 0-10. Det mäts för att mäta kundernas sentiment och lojalitet genom att ställa en fråga: 'Hur sannolikt är det att du rekommenderar {produktnamn} till en vän eller kollega? ”
NPS-poäng är goda prediktorer för affärstillväxt; en hög poäng indikerar en sund kundrelation, medan lägre poäng säger något annat. Med NPS-undersökningar kan du spåra hur vissa interaktioner i kundresan, till exempel funktionsuppgraderingar, påverkar kundlojalitet över tid.
Customer Effort Score (CES)
Customer Effort Score Metric, eller CES, är ett mått som används för att utvärdera hur lätt en kund upplevelser med ett företag. Den mäter hur mycket ansträngning kunder lägger på att interagera med en produkt för att uppnå önskat resultat, oavsett om de köper, löser ett problem eller får support.
CES-undersökningen ställer vanligtvis frågor som 'På en skala från 1-5, hur lätt var det att {uppleva}?' Poängen mäts vanligtvis på en 5-gradig eller 7-gradig skala, som sträcker sig från 'mycket svårt till mycket lätt.' Genom att mäta CES-poäng kan företag peka ut områden där kunder upplever svårigheter och där det finns ett behov av förbättringar för att göra upplevelsen sömlös för sina kunder.
5 fördelar med att använda CSAT
Nu när vi har täckt definitionerna, låt oss förstå varför du ska börja använda CSAT.
ängelnummer 4444
1. CSAT är intuitivt och lätt att använda
CSAT-undersökningar är utformade på ett sätt som är lätt att förstå. De är användarvänliga, lätta att förstå och kan enkelt anpassas utan större svårigheter. CSAT-undersökning kommer ofta med en fråga som är lätt att förstå och som känns interaktiv för respondenten.
2. Högre svarsfrekvens
Eftersom CSAT-undersökningar är korta och rakt på sak har de vanligtvis en högre svarsfrekvens. De kräver minimal tid och ansträngning från kunden, och så länge de visas kontextuellt har kunderna inget emot att dela sina åsikter.
3. CSAT möjliggör mer mångsidiga frågor
CSAT låter dig ställa frågor på olika sätt och utifrån olika erfarenheter, vilket gör det anpassningsbart till olika kundinteraktioner. Dess mångsidighet kan vara värdefull när man samlar in insikter från flera kundupplevelser och skräddarsyr frågor för att passa det specifika sammanhanget och målen. Du kan till exempel skräddarsy en CSAT-undersökning för att analysera din kundtjänst och interaktioner med funktioner.
4. CSAT är bättre för specifika upplevelser eller funktioner
CSAT är lämpligt för att utvärdera specifika upplevelser (t.ex. onboarding) eller produkt- eller tjänstefunktioner. Varje aspekt av din produkt har betydelse, och med CSAT kan du mäta hur nöjda kunderna är med just den aspekten av ditt produkterbjudande snarare än den totala upplevelsen. Adressera områden med låga CSAT-poäng och rensa bort friktionspunkter för att förbättra kundupplevelsen och tillfredsställelsen.
5. Mindre kundförlust
En högre kundnöjdhetspoäng leder till högre kundbehållning och en lägre churn rate. Kunderna kommer för produkten men stannar för upplevelsen. En högre nöjdhetspoäng indikerar att kunderna är nöjda och kommer att förbli lojala mot ditt företag.
8 tips för att förbättra CSAT
Att uppnå en hög CSAT-poäng är det primära målet för varje organisation, men hur härligt det än låter händer det inte över en natt. Du måste vara konsekvent och tillämpa följande bästa praxis för att konsekvent ge kunderna den bästa upplevelsen.
1. Ställ rätt frågor
Framgången för en kundnöjdhetsundersökning beror på vilka frågor du ställer. Bra frågor ska vara lätta att förstå, besvaras på kort tid och förbli relevanta för sitt syfte. Rätt frågor ger korrekta svar, men dåligt utformade kan ha negativa effekter. De introducerar enkätbias, lägre svarsfrekvens och äventyrar datakvaliteten.
Att identifiera dåliga frågor kan vara utmanande, eftersom de ofta gömmer sig i klarsynt. Så här är vad du bör se upp med:
- Använda partiskt språk för att få positiva svar.
- Frågor med svåra formuleringar
- Ställ vaga, komplexa eller tvetydiga frågor
- Överbelasta respondenterna med för många frågor samtidigt
- Använd dubbel negativ i dina frågor
När du bygger din undersökning, rama in dina frågor noggrant. Guide användare att svara på frågor utan att ställa några förväntningar på dem.
2. Skicka feedback kontextuellt
Att skicka feedback kontextuellt innebär att din CSAT-undersökning visas när den är relevant för en specifik kontaktpunkt i en kunds resa. Detta kan vara efter att en kund har slutfört en specifik åtgärd som du samlar in feedback om eller efter att de passerat en ny milstolpe. Denna realtidsmetod fångar färska, ofiltrerade kundåsikter och ger mer tillförlitliga data.
På Sprout använder vi mikroundersökningar vid olika kundkontaktpunkter för att samla in feedback kontextuellt. Till exempel hittar du vanligtvis mikroundersökningar placerade efter våra kundsupportartiklar och när du använder vår produkt i appen.
Den här feedbacken är mer effektiv och användbar eftersom den är direkt relaterad till en specifik upplevelse, vilket gör det lättare för vårt team att förstå och agera på ett meningsfullt sätt.
3. Sätt upp lämpliga mål för din CSAT
Eftersom kundnöjdhet (CSAT) inte är lika uppenbar för intressenter som kundförvärv, förbises den ofta när det gäller att sätta upp mål. Att skapa CSAT-mål är det första steget till framgångsrik måluppfyllelse. Det ger ditt team en känsla av riktning och anpassar ditt teams handlingar med dina affärsmål.
Ett par mål du kan tänka dig att sätta upp inkluderar:
- Öka din CSAT-poäng med en viss procent i slutet av kvartalet
- Minska churn och öka kundbehållningen med en viss procent i slutet av året
4. Skapa en supportomnikanal
Att implementera ett sömlöst kundsupportsystem över olika kommunikationskanaler kan avsevärt förbättra kundnöjdheten. Kunder förväntar sig ett snabbt svar från ditt supportteam oavsett vilken kanal de kontaktar för hjälp.
Vill du skapa en Omnikanal-supportupplevelse? Här är vad det innebär:
- Integrera flera supportkanaler som e-post, telefonsamtal och chatt på sociala medier för att komma åt kunddata över alla kanaler.
- Använd kunddata för att anpassa interaktioner och skapa en omnikanal kundupplevelse
- Förbättra din problemlösningstid genom att utrusta dina kundsupportmedarbetare med rätt verktyg.
- Stäng feedbackslingan genom att implementera feedbackförfrågningar och uppdatera kunderna efteråt.
- Investera i ett avancerat verktyg som Sprout Social för att få en centraliserad bild av din kunddata.
5. Använd feedback för att förbättra din produkt eller tjänst
Att känna till din CSAT-poäng och samla in kundfeedback kommer inte att göra någon nytta om du inte agerar på det. Feedback avslöjar vad du gör rätt, produktens svagheter och områden för förbättringar. Detta låter dig justera dina produktförväntningar och finjustera din strategi för kundupplevelse går framåt.
Efter att ha samlat in feedback, analysera den för insikter. Leta efter mönster, trender, möjligheter och luckor som ditt team kan ha förbisett. Verktyg som Sprouts kundfeedbackrapport används för att organisera, filtrera och kategorisera feedback efter användarsegment.
Prioritera feedback som kräver omedelbar åtgärd (t.ex. buggfixar) och agera utifrån det. Kategorisera annan feedback baserat på anpassning till dina nuvarande affärsmål, tillgängliga resurser och prioriteringar. Inkludera alla dessa i en produktfärdplan för vidare forskning eller validering i framtida utveckling.
6. Minska svarstider
Långsamma svarstider för support kan leda till att företag förlorar sina kunders förtroende och lojalitet. Kunderna är mycket otåliga, och en långsam svarstid kommer med följden av ett dåligt betyg på nöjdhet. I vår 2022 Sprout Social Index , upptäckte vi att kunder förväntar sig snabba svar: 40 % inom den första timmen på sociala medier och 79 % inom de första 24 timmarna.
För att snabba upp svarstiden, erbjuda självbetjäningsalternativ som ett resurscenter med vanliga frågor, videor och chatbots. Märken använder Sprout Socials botbyggare att automatisera deras konversationsarbetsflöde på sociala medier. Använder Sprout's Botbyggare för kundtjänst , kan du bygga en chatbot, förhandsgranska den och sedan distribuera den inom några minuter.
7. Ta itu med negativ feedback
Att få negativ feedback är inte lätt för någon. Det kan göra oss defensiva, frustrerade eller arga. Som varumärke är det oundvikligt att få negativ feedback, oavsett hur mycket du försöker göra dina kunder nöjda. Dessa recensioner kan komma från kommentarer på sociala medier, recensionssajter eller till och med dina CSAT-undersökningar.
Bli inte defensiv när du får en negativ recension; negativ feedback är inte en personlig attack på dig eller ditt varumärke. Lyssna noga på kundens klagomål och förstå vad som hände och varför det hände. Nå ut till kunden och ta ansvar. Detta kan göras via e-post eller genom att hantera din feedback via Sprout.
Sprouts smarta inkorg samlar kommentarer och meddelanden från flera sociala medieplattformar till en enda instrumentpanel så att du kan övervaka, se och svara kunder. Dessutom kan du också övervaka dina meddelanden och varumärkesomnämnanden för att fånga negativ feedback.
8. Mät din CSAT-poäng regelbundet
Att mäta din CSAT är inte en engångssak; det är kontinuerligt. Som du skulle mäta och sätta finansiella mål för ditt varumärke, sätt också upp mål för att förbättra din CSAT varannan månad, kvartalsvis eller årligen. Skapa en färdplan för det långa loppet och ställ in åtgärder för att:
- Granska din CSAT och kom på bättre sätt för distribution (t.ex. in-app, e-post, kunskapsbasartiklar, etc.)
- Jämför tidigare och nuvarande CSAT-poäng för att få en överblick över aktuella förändringar
- Gör en-till-en-intervjuer med avancerade användare och churned användare för att ta reda på dina styrkor och svagheter.
- Dokumentera tidigare åtgärder och deras effektivitet på ditt CSAT-poäng (t.ex. förbättrades vårt CSAT-poäng om vi lade till fler supportkanaler?)
- Skapa en kundtjänstrapport för att dokumentera din process och resultat.
Använd CSAT för att förbättra din kundnöjdhet
Även om det är slutmålet att överträffa kundnöjdheten, är det extremt påfrestande att skicka ut undersökningar, analysera resultaten och hitta mönster i din kundnöjdhet, särskilt om du har en växande kundbas. Du behöver rätt verktyg för att automatisera denna uppgift så att du kan fokusera på att utföra andra viktiga uppgifter i ditt företag.
Sprout Social förser dig med avancerade kundvårdslösningar att överträffa kundernas förväntningar och leverera bättre upplevelser. Kom igång gratis idag.
Dela Med Dina Vänner:
