Vad är social kundvård?

Kundservice. Kundsupport. Kundvård.



Dessa termer kastas mycket runt i sociala medier. De används ofta omväxlande så det kan vara förvirrande att få en förståelse för vilken förhållningssätt som passar ditt varumärke.



När det handlar om handlar social kundvård om att bygga relationer med din publik och engagera sig, oavsett om ditt företag är B2B eller B2C.

Social kundvård omfattar hela relationen mellan ett varumärke och dess kunder. Från att vara en tillgänglig resurs till att ge kontinuerligt stöd och skapa härliga kundupplevelser, du kan bygga kundlojalitet och öka försäljningen med rätt social strategi.

HASHTAGS gör det enkelt att hantera och analysera din strategi för social kundvård. Plattformen hjälper dig att engagera dig med inkommande meddelanden, hitta och gå med i konversationer och spåra profil, nätverk och individuell prestanda kring din kundvård.

Tre typer av kundvård

Att förstå de tre kärnsegmenten inom social kundvård är avgörande. Oavsett företagets storlek kan du enkelt lägga till och underhålla dessa vårdinitiativ med hjälp av Sprout för att hantera, utföra och mäta.

1) Förebyggande

Förebyggande kommunikation förutser inkommande meddelanden kring en planerad händelse eller potentiell störning av tjänsten för att hålla dina kunder i slingan. För att göra det vill du publicera innehåll som är tydligt, användbart och informativt.



Exempel:

Om du vet att du kommer att få ett serviceavbrott för regelbundet schemalagt underhåll, informera din community om schemalagd driftstopp i förväg. Detta förhindrar obekväma kunder samtidigt som ditt sociala team sparar mycket tid på att hantera det potentiella svaret.

2) Proaktiv

Proaktiv kommunikation utlöser en konversation med dina kunder. För att göra det vill du publicera innehåll som resonerar och framkallar någon form av handling eller reaktion från din publik.

Exempel:

Får ditt sociala team många samma frågor om din produkt? Då bör du proaktivt dela resurser, såsom bästa praxis och tips, för att hålla ditt samhälle informerat medan du öppnar ditt sociala team för att ta itu med mer pressande frågor.



3) Reaktiv

Reaktiv kommunikation engagerar sig med inkommande meddelanden. Svara med innehåll som är användbart och direkt för att möta målgruppens behov.

Exempel:

Får ditt varumärke inkommande meddelanden från nya eller potentiella kunder? Att reagera reaktivt med din publik kommer att cementera dessa relationer och hjälpa dig att hitta nya möjligheter på marknaden.

Utför social kundvård

Sprout gör det enkelt för varumärken att hantera hela kundvårdsspektrumet, från publicering till engagerande till rapportering.

Verktygssatsen Publishing omfattar skapande och hantering av förebyggande och proaktiv kommunikation. I fönstret Skriv kan du skriva, köa, schemalägga och skicka meddelanden för godkännande, medan kalendern ger en bild av utgående innehåll.

Smart Inbox är det centrala navet för engagemang och platsen för att hantera reaktiv kommunikation. Med en enhetlig ström av inkommande meddelanden över profiler och nätverk på ett och samma ställe kan användare engagera sig med sin publik, övervaka sökordssökningar, uppgiftsmeddelanden till andra användare och markera meddelanden som kompletta för att rensas ur inkorgen.

Sprouts rapportpaket gör att du kan mäta kommunikationsrapporter över hela kundvårdsspektrumet. En rad data, nätverks-, profil- och meddelandedivå hjälper dig att förstå kundvårdsframgång och dess inverkan på din sociala närvaro. Avancerad nyckelord, produktivitet och trendanalys hjälper dig att identifiera värdefulla möjligheter och områden för förbättring.

Hantera förebyggande kundtjänst

Att få viktiga meddelanden inför publiken vid rätt tidpunkt är nyckeln till förebyggande kundvård. Du kan använda Sprouts publiceringsverktygssats för att skapa och hantera förebyggande kommunikation.

Publiceringsverktyg:

  • Meddelande taggar för att kategorisera publicerade meddelanden
  • Schemaläggare för att optimera publiceringstider
  • Meddelandegodkännande för att granska utkast till meddelanden
  • Mobilapp för att kommunicera när du är på språng
  • Publicera kalender för att visuellt övervaka schemalagda meddelanden

Analys av förebyggande kundtjänst

Förstå när och hur ditt team kommunicerar viktiga meddelanden till din publik. Använd Sprouts rapportrapport för att analysera förebyggande kommunikation med kundvård.

Rapporter:

  • Taggrapport för att analysera resultatet för grupperade meddelanden
  • Teamrapport för att spåra ditt lags inläggsbeteende
  • Rapporter om skickade meddelanden för att förstå räckvidd och engagemang

Hantera proaktiv kundtjänst

Att tillhandahålla informativt och engagerande innehåll till din publik kommer att stärka dina relationer och positionera ditt varumärke som en tanke ledare. Du kan använda Sprouts publiceringsverktygssats för att skapa och hantera proaktiv kommunikation.

Publiceringsverktyg:

  • Meddelande taggar för att kategorisera publicerade meddelanden
  • Schemaläggare, optimala sändningstider, kö och ViralPost för att förbättra räckvidden
  • Meddelandegodkännande för att samarbeta och säkerställa kvalitetsinnehåll
  • Anpassad länkspårning för att spåra publicerade meddelanden
  • Organisk inriktning på inlägg för att nå relevant publik
spira komponera fönster för att skicka nya meddelanden

Analysera proaktiv kundvård

Spåra innehållets prestanda och volym för att säkerställa att du pratar med din publik - inte med dem. Du kan använda Sprouts rapporter för att analysera proaktiv kommunikation med kundvård.

Rapporter:

  • Rapporter om skickade meddelanden för att förstå räckvidd och engagemang för publicerat innehåll
  • Taggrapport för att analysera prestanda för relaterade meddelanden
  • Twitter-nyckelordsrapport för att analysera sökordsanvändning för att rikta konversationer
Sprout skickade meddelande rapport exempel

Hantera reaktiv kundvård

Att delta i konversationer kommer att bygga upp dina kundrelationer och hitta nya konversationer kommer att växa nya relationer. Du kan använda Sprouts Engagement-verktygssats för att hantera reaktiv kommunikation.

nummer 217

Engagemangsverktyg:

  • Meddelande taggar för att organisera inkommande meddelanden
  • Uppgifter för att tilldela inkommande meddelanden
  • Varumärkesnyckelord för att övervaka samtal
  • Sparade svar för att skapa och lagra svar för vanliga frågor
  • Inkorgsvyer för att effektivisera alla meddelanden som kräver uppmärksamhet
  • Meddelande Spikvarningar som meddelas om ovanliga volymökningar
  • Automatiserade varningar för att hålla dig uppdaterad om viktiga meddelanden
  • Mobilapp för att engagera dig när du är på språng
Gro

Analys av reaktiv kundvård

Jämför referenssvar och svar för att säkerställa att ditt publik engageras i rätt tid. Du kan använda Sprouts rapportpaket för att analysera reaktiv kundvårdskommunikation.

Rapporter:

  • Engagemangsrapport för att analysera inkommande meddelanden och svar
  • Teamrapport för att bedöma teamets svarsfrekvens
  • Task Performance Report för att mäta ditt teams användning av uppgifter och slutförande
  • Taggrapport för att övervaka trender för grupperade meddelanden
  • Trender Report för att förstå vad folk säger om ditt varumärke
  • Twitter-profiler, Facebook-sidor och Instagram-profiler för att bestämma effekten av engagemang på ditt sociala

Sprout ger kundservice full cirkel

Dina kunder pratar om dig på det sociala området, når direkt och passivt lyssnar på det du säger - så det är viktigt att du lyssnar, svarar och kommunicerar effektivt för att skapa exceptionella kundupplevelser.

Med Sprouts verktyg för social kundvård kan du kommunicera med din publik, övervaka och delta i konversationer och analysera dina rapporter, allt från en plattform. Oavsett om du fokuserar på förebyggande, proaktiv, reaktiv - eller alla tre - i din socialvårdsstrategi, kommer Sprouts verktygssats att hjälpa dig att bygga, stärka och effektivt mäta dina kundrelationer.

Dela Med Dina Vänner: