Vad innebär det att ha exceptionell kundservice? Automatiserade telefonsystem? Webbplats chatbots? Hjälpguider? Dessa underlättar dina kundsupportteams arbetsbörda, men de tillgodoser inte alltid dina kunders behov – särskilt om de har ett unikt eller brådskande problem. När detta händer vill de inte klicka igenom en rad irrelevanta alternativ eller läsa igenom värdelösa vanliga frågor.



De vill prata med en människa så snart som möjligt, och gissa vart de går för att uppnå detta? Sociala media.



Antalet användare av sociala medier i USA förväntas överträffa 308 miljoner år 2023 (upp över 6 miljoner från 2022 års prognoser). Så varumärken – nu är det dags att bygga en social kundvårdsstrategi (om du inte redan har en).

Är du osäker på var du ska börja?

I det här stycket kommer vi att diskutera ledande s kundtjänst för sociala medier statistik och hur man använder den för att bygga starkare relationer 2023.

Hur använder kunderna sociala medier som stöd?

Varumärken har flera alternativ för att leverera kundsupport, men det som tilltalar konsumenterna mest är sociala medier. Bara från 2020 till 2021, mängden konsumenter som föredrog att använda sociala meddelanden för kundtjänst hoppade med imponerande 110%.

När kunderna fortsätter att strömma till sociala medier för sina supportbehov kommer det att krävas mer ansträngning för att upprätthålla snabba svarstider på sociala medier. Var försiktig - om du misslyckas med att erbjuda snabba lösningar på sociala, nästan hälften av konsumenterna kan sluta följa ditt varumärke. Ännu värre, över en tredjedel kommer att prata om upplevelsen med sin familj och sina vänner.



Så hur använder kunderna sociala kanaler för att få stöd från varumärken?

'Omkring 70 % av mina kunder nådde mig via sociala mediekanaler, de andra 30 % via e-post', säger Zoila Streich, medgrundare av Oberoende modebloggare och tidigare modeföretagare. 'De flesta frågor handlar om produkttillgänglighet och betalningsmetoder, men några är feedback om produkterna eller köpprocessen.'

Du hittar också kunder som använder det för att rapportera tjänstavbrott:



Eller för att påpeka problem med leveranser och leveranser:

Det är nedslående att få negativ feedback, men att vara respektfull och hjälpsam mot varje kunds begäran kommer att hjälpa i det långa loppet.

9 11 numerologi

Genom att kombinera en bra produkt eller tjänst med utmärkt support kan du få fler positiva kommentarer från kunder:

Se till att förbereda dig för ebb och ström av inkommande kundsupportförfrågningar. Nya produktlanseringar eller kampanjer leder till ett inflöde av försäljning, vilket innebär fler möjligheter för inkommande frågor, så ha din närvaro på sociala medier ordentligt bemannad.

'Mängden kunder som använder vår kundsupport på sociala medier varierar mellan 40 % till 60 %, beroende på kampanjer', säger Yuvi Alpert, grundare, kreativ chef och VD för smyckesmärket Noemie . 'Eftersom vi driver människor till våra sociala medieprofiler via andra kanaler, som vårt nyhetsbrev, kommer många av frågorna vi får via dessa plattformar.'

Hur viktig är kundservice i sociala medier för konsumenter?

Sociala medier har vänt maktbalansen mellan varumärken och konsumenter. Endast på sociala medier kan människor jämföra ett varumärkes supportpraxis med dess konkurrenter på mindre än några få klick. Om ett företag som tillhandahåller liknande produkter eller tjänster erbjuder bättre hjälp, fann Sprout Social’s Index™ att 30 % av konsumenterna säger att de skulle välja konkurrenten.

Den offentliga karaktären av stöd för sociala medier har påverkat många varumärken att ompröva sin förteckning över standardstödkanaler. Mer än hälften säger att privata/direkta meddelanden spelar en roll i deras kundvårdsstrategi.

Med kundtjänststatistik för sociala medier som dessa finns det bara en sak att göra: förbättra ditt A-spel för sociala medier, så att du inte hamnar i skyttegraven av negativa recensioner.

Att vara konsekvent med din kundsupport bygger förtroende och lojalitet. Vissa kommer till och med att gå ut ur deras sätt att visa sina lovord offentligt (hej, socialt bevis).

Att ha fantastisk kundsupport är viktigt för både kunder och varumärken. Men att manuellt svara på varje meddelande – särskilt när du har flera konton på sociala medier och tusentals kunder – är inte hållbart.

Med ett verktyg som Sprout Social kan kundvårdsteam organisera och filtrera inkommande meddelanden över plattformar, triage svar och se kritisk kundinformation på ett och samma ställe.

En skärmdump av Sprout Social's Smart Inbox feature.

Endast spis valde Sprout efter att ha kämpat med eftersläpningar av kund-DM:n och omnämnanden. Med Sprouts smarta inkorg och automatiserade regler kan de snabbt se kundsupportmeddelanden baserat på nyckelord som 'orderstatus' och 'frakt'.

Denna synlighet har inte bara gjort Solo Stoves kundvårdsteam effektivare, den korrelerade också med en stöt i positiv varumärkesentiment.

Starta din gratis provperiod på Sprout

Hur snabbt behöver varumärken svara på kundtjänstmeddelanden på sociala medier?

Att vara närvarande på sociala medier är fantastiskt. Men att ha en snabb svarsfrekvens skiljer de 'bästa i klassen'-märkena från märkena 'Jag slutar följa dig eftersom din kundtjänst är hemsk'.

numerologi betydelse av 4

Hur snabbt är tillräckligt snabbt? I många fall beror det på branschen och situationen.

Till exempel tycker Yuvi Alpert att en dag är tillräckligt snabb under kampanjer. 'Det är viktigt att vi svarar på dessa frågor inom 24 timmar. Vi upptäckte att kundernas intresse minskar om man låter mer tid gå. Genom att erbjuda snabba svar ser vi dramatiska ökningar i försäljningen av utvalda artiklar.”

Men vad säger kunderna att den korrekta svarstiden är för kundsupport på sociala medier?

Vår senaste Sprout Social Index™-data visade att 76 % av konsumenterna förväntar sig ett svar inom 24 timmar på sociala medier.

En datavisualisering som förklarar hur snabbt konsumenter förväntar sig respons på sociala medier jämfört med varumärken' average response times.

Vid ett tillfälle var det acceptabelt att ta en dag eller mer att svara på en kund. Men nu kräver de flesta omedelbar tillgång och tillfredsställelse. Och om du anses vara en dyr produkt eller tjänst, måste du definitivt svara snabbt. En rapport visar kunder som betalar mer för en tjänst förväntar sig en högre nivå på social kundvård .

När MeUdies satte ett mål att svara på alla meddelanden inom ett 60-minutersfönster, de behövde ett alternativ till att svara inbyggt via sociala plattformar. De vände sig till Sprouts smarta inkorg för att få en allomfattande bild av sina direktmeddelanden, omnämnanden och kommentarer på Instagram i en ström.

En skärmdump av Sprout's Smart Inbox tool, filtered to show Instagram DMs.

Tänk nu på att ett snabbt svar inte är det primära målet – det är att lösa kundernas problem. Tyvärr är vissa märken snabba att svara men långsamma att lösa. Och när det händer kommer missnöjda kunder att låta dig (och alla deras följare) veta:

Delta svarar, men frågan dröjer för länge. Åtgärda kundproblem snabbt eller riskera att förlora nuvarande och potentiella kunder.

Facebook kundtjänst statistik

Facebook är plattformen nummer ett där konsumenter följer varumärken, så det är lätt att nå ut när det behövs. Runt om 69 % av Facebook Messenger användare säger att kommunikation med varumärken här skapar förtroende för företaget.

Om dina kunder finns på Facebook bör du också vara det.

OLIPOP, ett tonic-varumärke, använder Facebook för att erbjuda direkt kundsupport. 'Jag uppskattar att minst 50 % av våra kunder kommer att skicka frågor till oss eller kommentera våra inlägg direkt på Facebook och Instagram', säger Melanie Bedwell, e-handelschef för OLIPOP . 'Helst försöker vi svara direkt, men om det inte är möjligt, åtminstone under samma dag.'

Här är exempel på deras engagemang med nöjda kunder:

Kund som delar positiv feedback om Olipop's Facebook page, featuring a response from the brand.
Skärmdump av tråden på Olipop's Facebook page, directing a customer to their store locator tool.

De använder också möjligheter för att marknadsföra sina alternativ i butik (och deras verktyg för att hitta en nära dig).

Twitter kundtjänst statistik

Twitter är där du hittar de flesta på väg för att komplimanga eller klaga på ett varumärke. Handla om 64 % av Twitter-användarna säger till och med att de hellre twittrar ett varumärke än att de ringer dem.

Vi samarbetade med Twitter för att lära oss mer om hur konsumenter ansluter till varumärken i nätverket och fann att:

  • 53 % av Twitter-användare tycker att det är användbart att se hur varumärken svarar på frågor eller löser problem offentligt.
  • 51 % av de tillfrågade Twitter-användarna rapporterar att deras erfarenheter av att kommunicera med varumärken på Twitter gör att de känner sig mer positiva till varumärket.
  • 1 av 3 (34 %) Twitter-användare köpte en produkt eller tjänst efter en positiv kundinteraktion på Twitter.

Varför når människor ut till varumärken på Twitter? Alla möjliga orsaker, men de mest populära anledningarna till att söka kundservice på nätverket är produktdefekter (37 %), orderproblem (29 %) och dåliga personliga upplevelser (29 %).

Även om det är bra att ha den här tvåvägskommunikationen med kunder, kan ett flöde fyllt med kundtjänst distrahera från andra kampanjer och kampanjer som ditt varumärke försöker lyfta fram. Det är därför som vissa varumärken har separata Twitter-konton dedikerade till kundvård.

'Företag använder sociala medier för en mängd olika ändamål, inklusive marknadsföring, engagera sig med kunder, interagera med influencers och mer', säger Keenan Beavis, grundare av Longhouse Media . 'Det är därför det är så viktigt att ha ett distinkt socialt mediekonto dedikerat till kundsupportförfrågningar. Du vill inte att dina annonser, gilla-markeringar och delningar ska begrava kundernas krav och frågor. ”

Vi ser att företag som Belkin använder detta tillvägagångssätt. Konsumentelektronikvarumärket meddelar användarna att ställa frågor med hjälp av dess dedikerade Twitter kundtjänst kanal.

siffran 44
Belkin's Twitter bio

Om du besöker Belkin på Twitter kommer du att se att de går utöver det för sina kunder. De erbjuder till och med flerspråkig support.

Förbättra kundupplevelser med kundtjänst på sociala medier

Du skapade dina företagsprofiler på de sociala kanaler dina kunder ofta besöker. Men använd dem inte bara för att marknadsföra dina produkter och tjänster. Det är en kanal där dagens konsumenter förväntar sig kundsupport.

Var redo att engagera sig med både kunder och potentiella kunder genom att skapa separata handtag och använda Sprouts sociala kundtjänst verktyg för att hantera allt på ett ställe. Varningar i tid + snabba svar = nöjda kunder. Det är en win-win för alla.

Är du redo att bygga relationer med dina kunder? Registrera dig för Sprouts gratis provperiod för att starta.

Dela Med Dina Vänner: