Den kompletta krishanteringsguiden för marknadsledare

Det är det scenario som inget företag vill möta. En cybersäkerhetsattack eller ryktekris som kan förvandla en vanlig arbetsdag till ett sjunk- eller simscenario.

Ett stort antal företag är inte beredda på en kris som denna. Dock en effektiv kriskommunikation strategi kan hjälpa ditt företag att planera för ett värsta scenario och uppstå med ditt rykte intakt.

Även om vi hoppas att alla krishanteringsplaner kommer att finnas kvar och aldrig användas – förberedelser är nyckeln. Den här omfattande guiden till krishantering ger dig praktiska tips om hur du bygger en strategi för att reagera på alla kriser effektivt och hålla kunderna informerade.

Innehållsförteckning

• Vad är krishantering?
• Typer av kriser att hantera
• Stadier av krishantering
• 5 krishanteringsstrategier för ditt varumärke

Vad är krishantering?

Krishantering är processen för att mildra en plötslig eller betydande incident, som kan ha en negativ inverkan på ett företag. Målet är att begränsa effekten av incidenten, hålla verksamheten igång smidigt och lära av responsen för att hjälpa till med framtida kriser.

Om en kris inte hanteras snabbt kan den orsaka omfattande skador. Till exempel kan ett olöst dataintrång leda till ekonomisk förlust för kunderna. Detta kan dra in på rykteskada för företaget som påverkar intäkter och kundernas förtroende.

En intern krishanteringsstrategi kan hjälpa ett företag att lösa en incident – ​​och behålla sitt rykte intakt.

Typer av kriser att hantera

Affärskriser finns i alla former och storlekar. En naturkatastrof kan drabba leveranskedjor och störa kundorder. En folkhälsokris kan äventyra arbetarnas säkerhet. En rykteskris kan skada din ställning hos lojala kunder och påverka det negativt varumärkesrykte .

De typer av kriser en organisation står inför faller i två korgar:

• Självförvållad. Det är kriser som orsakas av någon eller något inom en organisation. Tänk på en kundsupportperson som erbjuder hemsk service som leder till ett argt socialt inlägg. Eller en anställd som av misstag klickar på en nätfiske-länk i ett e-postmeddelande, vilket leder till ett dataintrång. Dessa kriser kan minimeras (eller till och med undvikas) med utbildning, interna strategier och protokoll.
• Externa evenemang. Dessa kriser är svårare att stoppa eftersom de vanligtvis ligger utanför en organisations kontroll. Tänk på naturkatastrofer, rykten online eller nätverkshack. Ändå kan en solid krishanteringsstrategi dämpa alla negativa effekter.

Här är fem typiska kriser som en organisation bör förbereda sig på.

Intrång i cybersäkerheten

Ett cybersäkerhetsbrott är när ett företag utsätts för en ransomware-attack eller datahack. Dessa intrång har vanligtvis illvilliga avsikter, där hackarna får tillgång till känslig kundinformation som kreditkortsuppgifter och adresser.

I oktober 2023 bröt en hacker in 23andMes databas och stal information om miljontals kunder och hotade att publicera den läckta informationen.

Hacket var en PR-mardröm för 23andMe. Så småningom krävde företaget att alla användare skulle använda tvåstegsverifiering och återställa sitt lösenord.

Händelsen fick en avsmittande effekt. Andra DNA-testföretag som MyHeritage och Ancestry följde efter och implementerade tvåfaktorsautentisering för att undvika en liknande intrång och PR-kris.

Folkhälsokris

Folkhälsokriser klassas som en 'extern' kris.

När covid-19 slog till i början av 2020 var företagen tvungna att anpassa verksamheten över en natt. A Gallup studie hittade företag med krishanteringsteam på plats anpassade sitt svar på folkhälsokrisen beroende på de anställdas plats.

Att ha en krishanteringsplan på plats hjälpte företagsledare att träffas regelbundet och kommunicera all ny folkhälsoinformation till anställda. Förutom att skära ner verksamheten till enbart kritiska funktioner, flyttade dessa organisationer uppgifter till opåverkade regioner och uppmanade anställda att inte få panik.

Naturkatastrofer

Naturkatastrofer som stormar, orkaner, översvämningar och tsunamier ligger utanför alla företags kontroll, men de kan fortfarande påverka verksamheten och ryktet negativt.

1998 drabbades invånare i östra Ontario och Quebec av en isstorm som kallas en av de värsta naturkatastroferna i kanadensisk historia. Tjugofem personer dog och skadorna ökade till cirka 5,4 miljarder dollar . Företagen i området lämnades utan el och värme och arbetet avstannade i nästan fem veckor.

Suzanne Bernier var krishanteringskonsult för Ontarios regering under katastrofen och pratade om upplevelsen på Reddit . Förutom att koordinera krishanteringskommunikation har hon också arbetat med andra avdelningar för att hantera akuten.

Finanskris

Finansiella kriser kan orsakas av dålig intern förvaltning och externa faktorer som marknadsfluktuationer eller svaga ekonomier. Dessa kriser kan hota ett företags stabilitet och i allvarliga fall leda till insolvens eller konkurs. I det här scenariot måste en organisation ha en stark beredskapsplan och upprätthålla en kontinuerlig kommunikation med kunderna för transparens och för att undvika panik.

År 2023 drabbades företagsägare av det näst största bankmisslyckandet i USA:s historia när Silicon Valley Bank (SVB) kollapsade, till synes över en natt.

Krisen började när banken skickade ett pressmeddelande för att säga att den ville samla in pengar – ett uttalande Snabb Företagsmärkt 'pressmeddelandet från helvetet'. Det fick motsatt effekt och kunderna rusade till banken för att ta ut sina pengar.

När SVB uttalade sig den eftermiddagen var det för sent – ​​kunderna hade tagit ut 42 miljarder dollar på en enda dag. Banken hade ett negativt saldo och staten var tvungen att garantera insättningar. Bara tre veckor efter katastrofen förvärvades Silicon Valley Bank av First Citizens Bank.

Rykte kris

Skada på ryktet kan påverka allt från konsumenternas förtroende till intäkter och aktiekurser. Dessa kriser uppstår från incidenter som produktåterkallelser eller dåligt genomförda kampanjer som skadar konsumenternas förtroende.

Ett exempel är Chipotle E Coli-utbrottet 2015. Sextio fall av E Coli-förgiftning kopplat till Chipotle rapporterades till CDC i 14 delstater. Banken på företagets rykte ledde till ett snabbt fall i konsumenternas förtroende. Inte överraskande slog det också Chipotle-försäljningen och dess aktiekursen sjönk med 34 % .

Företaget svarade snabbt. Den bad offentligt om ursäkt och tog fullt ansvar för utbrottet och stängde butiker över hela landet för att implementera nya mattrygghetstestning och utbildningsprogram. Chipotle anlitade också ett filmteam för att tillbringa två veckor i sina kök för att filma en kampanj som heter 'Bakom folien' , vilket gav kunderna en tjuvtitt på hur mat tillagas.

Vändningen fungerade. 2019 var Chipotle den näst bäst presterande aktie på S&P 500.

Stadier av krishantering

Effektiv krishantering är beroende av tidig upptäckt, flexibilitet och anpassning av kommunikationen för att passa incidenten. Det finns sex steg du bör överväga:

Före krisen

En grundlig krishanteringsplan är en integrerad del av att undvika självförvållade kriser och minimera påverkan av yttre händelser. Denna plan kan användas för att utbilda varje anställd att reagera på en kris och minska skadorna på ditt företag och kunder.

---

1107 nummer nummer

---

Förberedelser före krisen innebär:

• Att förstå dina kunder och potentiella kriser som dina företag är utsatta för (självförvållade och externa)
• Skapa och övervaka en företagsomfattande krishanteringsplan
• Utse anställda till ditt krishanteringsteam med specifika roller och ansvarsområden
• Genomföra utbildning (som falska krishantering) för att testa det utsedda laget. Dessa skenövningar kommer att säkerställa att ditt team är kapabelt att genomföra krishanteringsplanen framgångsrikt

Överväg också att ha ett fördefinierat kommunikationspaket för nödsituationer. Dessa inkluderar:

• Mallar med förladdad information för pressmeddelanden och meddelanden i sociala medier kan ge ditt team ett försprång när det gäller att utföra snabb kommunikation.
• Sparade svar är perfekta för att snabbt svara på vanliga kundfrågor.
• Automatiserade chatbots hålla varje kommunikation under en kris på varumärket. Chatbots kan mildra de tidiga stadierna av kriskommunikation och låta ditt team navigera i krisidentifiering och nästa steg.

Om ditt företag inte har en kriskommunikationsplan på plats, använd Sprouts mall för bygga en krishanteringsplan för att starta.

Krisidentifiering

Om en kris landar på ditt företags tröskel – bedöm det omedelbart.

Börja med att avgöra vad du vet om krisen hittills, vad som orsakade den och hur många kunder som kommer att påverkas. Ta också reda på hur mycket av företaget det kommer att påverka.

Kriser går snabbt och ny information kan sippra in varje timme (eller minut). Denna grundläggande information kommer att hjälpa ditt krishanteringsteam att utforma sin reaktion och nästa steg. Vänta inte med att veta allt innan du ger ett svar och påbörjar skadekontroll.

Bedömning och utvärdering

Gå djupare för att samla information om krisens möjliga effekter. Tänk på dina kunder och hur du kommunicerar med dem effektivt. Svarar på frågor som:

• WHO? Vilka är kunderna du borde prata med just nu? Vem är personen i ditt krishanteringsteam som ansvarar för att organisera dessa kommunikationer?
• När? När kommer vi att meddela vad vi vet om situationen? (Tips: det är förr alltid bättre)
• Hur? Hur kommer företaget att dela information? Blir det korta inlägg i sociala medier eller ett mer detaljerat pressmeddelande?
• Var? Vilken plattform ska teamet använda för att göra uppdateringar och tillkännagivanden?
• Varför? Är krisen betydande nog för att dela information offentligt på sociala medier, eller bör du prata med kunder via andra plattformar som e-post? Om så är fallet, varför?

Dessa svar hjälper ditt krishanteringsteam att förstå vem du ska prioritera och vilka plattformar att kommunicera information till kunder med.

Svar

Reagera på en kris snabbt, bestämt och enligt din förvaltningsplan. Ditt svar bör också mätas.

Att ta äganderätt till en situation genom att be om ursäkt bör till exempel endast ske efter viss due diligence. Alla uttalanden som utfärdas bör innehålla nästa steg och ståndpunkter om du är säker på att de kommer att följas. Falska löften leder till dålig publicitet och kan förvärra situationen.

Släpp information så snart den är tillgänglig. Till exempel, om ditt företag upplever ett cybersäkerhetsbrott, vänta inte med att uppdatera dina kunder. Upprepa de åtgärder som ditt företag vidtar för att mildra situationen (som att uppdatera säkerhetsprocedurer) varje gång för att påminna dem om att din prioritet är att skydda deras information.

Övervaka kundkommunikation online och svara på kommentarer på sociala medier så snart som möjligt. Detta för oss till nästa punkt.

Varumärkes rykte

Fokusera på ditt varumärkes rykte i samma sekund som en kris startar, eftersom det kan göra bestående skada på ditt varumärke. Övervaka hur kunder (och den bredare allmänheten) reagerar på ditt varumärke från det tidigaste skedet av krisen och anpassa din strategi därefter. Till exempel, om kunder gör inlägg på X (tidigare känt som Twitter) om bristen på transparens, överväg att släppa ett uttalande eller inlägg på sociala medier med mer information.

Tack och lov är det lättare att övervaka varumärkets rykte än att trycka på uppdatera på ditt sociala flöde var 30:e sekund. Sprout Social har meddelandespikvarningar för att meddela dig om ett inflöde av inkommande meddelanden och omnämnanden.

Ditt krishanteringsteam kan använda denna information för att snabbt svara på affischer i Smart Inbox innan dessa klagomål blir ett större problem.

Lärande och anpassning

Det sista steget i krishanteringsprocessen är att reflektera över vad som gick rätt (och fel) för att förbättra processerna till nästa gång.

Fråga dig själv:

• Vilka delar av krishanteringsplanen genomfördes korrekt?
• Vilka var de största utmaningarna och hur kan de planeras bättre för?
• Hade krisledningsgruppen den utbildning/planer som behövdes för att lyckas?
• Vilka kommunikationer och plattformar fungerade bäst med vår publik?

Dessa svar hjälper ditt lag att upptäcka eventuella vinster (och svagheter) och ger dig en tydlig förståelse för vilka förändringar som måste göras i den nuvarande krisplanen.

Vill du ha hjälp? Använd vår kris retrospektiv arbetsblad för att guida dig genom processen efter krisen och vässa din strategi.

Nu vet du stadierna av en kris, låt oss titta på några krishanteringsstrategier att använda i ett verkligt scenario.

5 krishanteringsstrategier för ditt varumärke

Varje kris är annorlunda. En solid krishanteringsstrategi och hur förberett ditt företag är för att hantera varje scenario kan göra stor skillnad.

Här är fem sätt att bygga ett för att skydda ditt varumärke.

Bygg ett krishanteringsteam

En krishanteringsgrupp är (förmodligen) den viktigaste delen av varje krishanteringsstrategi. Det är din första försvarslinje när en kris inträffar.

För att skapa en, börja med att bygga ut ditt underteam med anställda som är bekväma med att hantera människor och genomföra planer. Fundera över vilka baser du behöver täcka (som kommunikation/PR, IT, personal, drift) och utse en undergruppsledare för varje område.

Uppgifter för detta steg:

Bygg ett krishanteringsteam och utse ledare för varje avdelning (sociala medier, juridik, HR, etc). Och nominera en krischef som ska samordna insatserna och delegera uppgifter under en kris.

Kommunicera proaktivt

Ditt kristeam måste bestämma hur den första kommunikationen ska formuleras, eftersom den kommer att sätta tonen för hela svaret. Låt oss föreställa oss att ditt företag drabbas av ett dataintrång. Om ditt krishanteringsteam förberedde ett mallsvar under planeringen före krisen, är det dags att använda det.

Här är ett exempel:

'(Ditt företagsnamn) värdesätter ditt företag och förstår hur viktig integriteten för din information är. Under de tidiga morgontimmarna i morse upplevde våra servrar en möjlig datasäkerhetsincident och din information kan vara inblandad. Vi har inlett en utredning och kommer att vara i ständig kommunikation för att uppdatera dig allt eftersom det fortskrider.'

Fundera sedan på nästa steg. Under de första avgörande timmarna av en kris bör teamet släppa mer officiell information, som ett pressmeddelande, som kan användas av vanliga media. Målet här är att nå alla kunder som missade det första svaret på krisen. Identifiera de plattformar som kunderna är mest aktiva på för att sprida ditt budskap mer effektivt. Om ditt team behöver utbildas i andra kommunikationsstilar som pressmeddelanden och konferenser, organisera det nu.

Det är också viktigt att kontrollera om det finns regelbundna inlägg eller e-postmeddelanden på sociala medier som är planerade att gå ut. Om så är fallet, överväg att pausa dem tills krisen är under kontroll. Antingen gör du detta manuellt eller använd Sprout's 'Pausa alla'-knappen i publiceringsinställningarna för att göra det med ett klick:

Det är också viktigt att ta paus på all kommunikation/kampanj som inte är kris tills krisen är löst.

Samarbeta internt med kristeamet

Uppdatera det bredare företaget (utanför krishanteringsteamet) om vad som har hänt och hur man kommunicerar om krisen.

Dessa anställda måste förstå att det finns ett krishanteringsteam på plats för att hantera kommunikation. De ska inte prata med media eller svara på kommentarer på sociala medier utan auktoriserat samtycke. Detta för att säkerställa att all kommunikation från ditt företag är i linje med den övergripande krisstrategin.

Öka effektiviteten med ett krishanteringsverktyg

Att övervaka dina sociala medier före, under och efter en kris är nyckeln. Det hjälper ditt team att förstå dina kunder och hur väl din krishanteringsplan fungerade.

Vissa analys av sociala medier som resultatanalys och publikinsikter kan spåra engagemang kring krismeddelanden. Med hjälp av mätvärden som räckvidd, klick och visningar är det lättare att se vilka inlägg och plattformar som fungerade bäst för att få ut information till din publik.

Rätt krishanteringsverktyg hjälper också till med:

• Analyserar varumärkesentiment . Med sentimentanalys , kan du automatiskt övervaka om sentimentet som uttrycks mot ditt varumärke är positivt, negativt eller neutralt. Ställ in varningar baserat på nyckelord eller för en viss kris så att du aldrig missar ett inlägg.
• Hantera kundmeddelanden. Dina sociala nätverk och inkorg för kundvård kommer att översvämmas av kundmeddelanden under en kris. Verktyg som Sprouts smarta inkorg gör det möjligt för ditt kristeam att svara på flera plattformar och eskalera viktiga meddelanden. De Kollisionsdetektering verktyget stoppar till och med en person som arbetar med ett svar för att förbättra effektiviteten.

För vanliga frågor kan ditt kristeam också konfigurera en enkel Sprout chatbot för att spara tid. Även om det inte är en ersättning för mänsklig empati under en kris, tar den hand om enkla frågor så att ditt team kan arbeta med mer angelägna frågor.

En krishanteringsplan kan rädda ditt varumärke från katastrof

Kriser kan vara överväldigande utan en strategi, och scenarierna vi diskuterade i den här guiden är mycket verkliga möjligheter.

A krishanteringsstrategi gör att ditt företag kan ta kontroll över alla kriser i det ögonblick den drabbar. Krisgruppsledare kommer att ha en ritning om hur man hanterar olika situationer så att anställda stannar på samma sida med kommunikation och meddelanden. Denna förplanering säkerställer att varje pressmeddelande, inlägg i sociala medier och e-postmeddelanden till kunder följer din förvaltningsstrategi.

Du kan också använda krishanteringsverktyg för att lagra färdiga mallar och planer för att hjälpa ditt team att reagera snabbt på alla kriser för att skydda ditt varumärkes rykte. Börja spåra kundernas känslor och effektivisera kommunikationen under en kris med en gratis 30-dagars provperiod på Sprout Social .

Dela Med Dina Vänner: