Du är förmodligen bekant med Notes-appens ursäkt som varumärken publicerar på Instagram eller Twitter. Eller kanske du känner till dess tvilling, den ökända influencer-ursäkten, komplett med krokodiltårar på kameran.



Från populära kreatörer till kändisar till företag, sociala medier har blivit ansiktet utåt för den offentliga ursäkten. Chefer för sociala medier och kommunikationsproffs måste skapa taktfulla företags ursäkter – annars riskerar de att möta ännu mer motreaktion under en varumärkeskris. Och kundtjänstrepresentanter är alltför bekanta med missnöjda kunder.



Att erkänna att du gjort ett misstag kan kännas tufft och känslomässigt. När du gör det på uppdrag av ett varumärke kan det kännas ännu mer stressigt. Idag vill folk ha en uppriktig ursäkt och de är inte rädda för det ropa ut sina favoritmärken om det är svagt. Att skapa en ursäkt eller pressmeddelande från Notes-appen är helt enkelt inte tillräckligt ibland.

Vi visar dig hur du skapar en ursäkt för ett kvalitetsmärke, tillsammans med nio exempel så att du kan vara förberedd när det är din tur att säga förlåt.

Offentlig ursäkt 101: Hur (och när) man gör en varumärkesursäkt

Kanske levererade ditt företag inte ett paket i tid eller så kom en ledare med en okänslig kommentar under en avgörande kulturellt ögonblick . Oavsett situation förblir flera pelare för att utarbeta en ursäkt desamma. Här är fyra saker du bör göra när du utarbetar en varumärkesursäkt:

Ta ansvar

En av de värsta sakerna du kan göra är att inte erkänna misstaget. En uppriktig ursäkt erkänner fel och de bästa offentliga ursäkterna förklarar varför.

Att ta ägarskap och förbli transparent om varumärkets roll i situationen kan lätta på allmänhetens betänkligheter. Även om andra parter var inblandade, undvik att flytta skulden. Fokusera istället på varumärkets roll i situationen.



I vissa scenarier kan ett företag inte ta fullt ansvar av juridiska skäl. Men kom ihåg att huvudpoängen är att erkänna felen och hur de påverkade den förolämpade parten. I dessa fall, samarbeta med dina juridiska råd och PR-team för att forma en ursäkt som inte kränker men ändå visar sympati.

Visa empati och ånger

Om din ursäkt saknar empati eller ånger, kan allmänheten tolka ditt varumärke som tondövt och samvetslöst. Gör det tydligt att varumärket känner empati med de inblandade offren och förstår varför kunder är upprörda.

Sociala medier handlar om personlig kontakt, så omfamna den mänskliga sidan. Stig in i din kunds skor: vad skulle du vilja höra i en uppriktig ursäkt?



Lyssna innan du pratar

Du bör arbeta snabbt för att be om ursäkt, men ta dig tid att förstå din publik socialt lyssnande . Det är svårt att skapa en äkta ursäkt utan att veta varför din publik är upprörd.

Varför är de upprörda? Vilka åtgärder kräver de? Social lyssningsdata kan hjälpa dig att svara på dessa typer av frågor eftersom det ger mer sammanhang till onlinekonversationer utanför varumärkets nätverk.

Du kan utnyttja din publiks känslor genom att mäta känslor, omfattningen av konversationer och mer. Detta gör att du kan forma en offentlig ursäkt som direkt tar upp deras feedback. I grund och botten låter socialt lyssnande dig vara en fluga på väggen, så tveka inte att använda det till din fördel.

Kommunicera en plan för inlösen

I en Groddundersökning , 89 % av människorna sa att ett företag kan återvinna sitt förtroende om det erkänner ett misstag och är transparenta med vilka åtgärder det kommer att vidta för att lösa problemet.

I din ursäkt, ange vad ditt varumärke gör för att lösa problemet, tillsammans med eventuella förebyggande åtgärder du kommer att vidta för att undvika liknande situationer i framtiden.

I vissa fall kommer du inte att kunna hantera detaljerna i korrigerande åtgärder direkt. Till exempel kan du vara i ett tidigt skede av krisen eller ställas inför problem kring laglighet eller varumärkessäkerhet. Det är okej – det är här transparens kommer in.

Vad man bör och inte får göra för att dela företag ber om ursäkt på sociala medier

Vi har täckt de fyra pelarna för att utarbeta en offentlig ursäkt, låt oss nu täcka några snabba ursäkter från varumärket på sociala medier.

Gör: Var proaktiv

Vad är det bästa sättet att återhämta sig från en varumärkeskris? Förhindra att det händer i första hand. Du kan använda sociala medier för att minimera en varumärkeskris . Kom ihåg att använda socialt lyssnande för att hålla örat mot marken. Använd den för att bedöma om du ska kommentera en social eller politisk rörelse eller inte delta i en trend.

Gör det inte: Gaslight den förolämpade

Undvik att säga att ett meddelande har tolkats fel eller ursäkten 'Jag är ledsen att du tog illa upp av det'. Det kan framstå som kallt och osympatiskt.

Undvik också att fokusera för mycket på positiva avsikter. Även om du menar väl, tar det inte bort skadan. Tänk på det så här: Om du tappade en bowlingklot på din bästa väns fot, skulle en ursäkt inte stoppa smärtan - du skulle få dem läkarvård eller till och med vårda dem till hälsa.

Gör: Omfamna transparens

Du kanske inte har alla svar, men du kan låta din publik veta att varumärket känner igen problemet/problemen och arbetar för att lösa det. Ange en åtgärd som ditt team gör för närvarande och meddela att ditt team kommer att fortsätta att tillhandahålla uppdateringar när mer information är tillgänglig.

Här är ett exempel:

Efter en grundlig granskning av vårt interna team har vi påbörjat processen med att skapa nya procedurer och protokoll för att förhindra att denna situation uppstår igen. På grund av vår pågående utredning kan vi inte presentera alla detaljer för närvarande, men när dessa nya initiativ har implementerats kommer vi att dela mer information. Vårt team gör xyz för att hantera situationen just nu. Tack för ditt tålamod medan vi arbetar för att rätta till situationen med den respekt och omtanke den förtjänar.

Gör: Uppfyll dina löften genom att göra jobbet

Visa din publik att du verkligen är ledsen genom pågående åtgärder tills problemet är löst. Genomföra initiativ som hjälper de drabbade i framtiden. Handlingar talar sitt tydliga språk, så leta alltid efter sätt att arbeta mot inlösen.

Inlösen sker inte över en natt. En enskild ursäkt är inte tillräckligt beroende på hur allvarlig situationen är. Om du har att göra med känsliga ämnen som rasism eller giftig arbetsplatskultur, behöver ditt varumärke göra mer än att göra ett uttalande på sociala medier. Det kommer att ta månader eller till och med år att återhämta sig helt. Du kan till och med behöva anlita en DEI-expert eller kriskonsult för att hjälpa dig skapa en plan.

Vägen till återlösning sker inte över en natt – det är en resa, så omfamna den genom att fortsätta att utföra arbetet.

9 exempel på offentlig ursäkt att bokmärka för din sociala strategi

Det kan vara svårt att säga att du är ledsen, men dessa offentliga ursäktsexempel är en mästarklass i att ta hand om dina misstag:

Ursäkter inom popkulturen

1. Lizzo

Grammisbelönt artist Lizzo fick en svärm av motreaktioner på nätet efter droppen av hennes singel, 'Grrrls', som många fans sa inkluderade en ableist-förklaring. Lizzo och hennes team agerade snabbt, spelade in singeln igen och släppte ett uttalande på sociala medier.

Lizzo åstadkommer flera saker i en kort ursäkt: hon erkänner misstaget, hon identifierar varför hon sympatiserar med sin publik och avslutar med ett handlingsbart steg för att förlösa sig själv. Lizzos personliga varumärke handlar om inklusivitet och självkärlek, så hennes ursäkt känns uppriktigt och perfekt.

2. The Hollywood Reporter

En sak som vi alla vet är att du inte bråkar med serietidningsfans, speciellt Marvel-fans. I början av juli 2022 Hollywood Reporter kom under eld på Twitter för dess förvirrande rubrik om att Anthony Mackie reprisade sin roll som den nye Captain America.

Rubriken löd: 'Anthony Mackie repriserar sin långvariga Marvel-karaktär av Sam Wilson, men kommer dock inte att skildra Wilsons långvariga alter ego och #CaptainAmerica sidekick, Falcon.'

Marvel-fans var inte nöjda och uppmanade underhållningspublikationen att helt enkelt kalla honom den nya Captain America.

betydelsen av 543

Och du vet att det är dåligt när Chris Evans måste kliva in:

Reportern svarade på Evans tweet och använde den som ett tillfälle att be om ursäkt. Deras ursäkt var kort och gott, men erkände ändå att de gjorde ett misstag.

Företaget ber om ursäkt till nuvarande kunder

3. Abbott Labs

VD för Abbott Laboratories , Robert Ford, bad om ursäkt för sitt företags roll i den nationella bristen på mjölkersättning via en kommentar i Washington Post . I artikeln bad han om ursäkt för 'varje familj vi har svikit' och förklarade vad som orsakade återkallelsen av deras formel.

Han noterade också företagets plan för att undvika brist i framtiden, inklusive att starta om en av dess anläggningar i början av juni 2022 och prioritera modersmjölksersättning framför företagets vuxenprodukter.

Vissa hävdar att detta inte är den mest lättillgängliga ursäkten (Washington Post har en betalvägg), men det är ett bra exempel på en kris som kräver en långsiktig strategi. Även om inte alla har tillgång till en Washington Post-prenumeration, fick företaget massbevakning från flera välrenommerade publikationer, inklusive Wall Street Journal, som drev ursäkten till massorna bortom sociala medier.

4. Käglor

Alla ursäkter behöver inte vara superseriösa. Under 2013, Käglor ersatt sitt gamla godis med limesmak med grönt äpple och kunder har bett varumärket att ta tillbaka det sedan dess.

I september 2021 tillkännagav godismärket återkomsten av sina karameller med limesmak. De följde upp 2022 med en ursäktstur komplett med sociala inlägg, sportsponsring och mer.

Skittles livestreamade en presskonferens på Twitch och Youtube . På streamen bad en talesperson om ursäkt för att ha ersatt den älskade limesmaken och läste riktiga kommentarer från sociala medier.

De retade också presskonferensen på Tick ​​tack .

Skittles ursäktsturné matchar varumärkets humoristiska, lättsamma röst och är ett bra exempel på att balansera den berömda offentliga ursäkten med en marknadsföringskampanj.

5. Mål

Under 2013 stal hackare 40 miljoner kreditkortsregister och 70 miljoner kundregister från Mål . Som ett resultat av detta behövde återförsäljaren ta flera steg för att återvinna förtroendet från sina kunder och allmänheten.

Target släppte flera skriftliga ursäkter som beskriver vad de gjorde för att stoppa intrånget, inklusive en helsidesannons i tidningen som beskriver deras planer på att återställa säkerheten och hjälpa drabbade kunder.

Företaget ersatte sina röda kort med chip- och stiftteknik , installerade nya betalterminaler, erbjöd gratis kreditkortsövervakningstjänster till kunder under ett år och gav en utökad rabatt.

Inte bara vidtog Target flera åtgärder för inlösen, utan varumärket inkluderade också situationen på sin företagssida som en milstolpe , länkar till ett blogginlägg som ger läsarna en titt bakom kulisserna. Istället för att försöka glömma fällan, stämplade Target dataintrånget som en möjlighet som ledde dem till att vara ledande inom cybersäkerhet.

Targets insats är en bra illustration av hur varumärken kan göra mer än att bara be om ursäkt. De gick över standarden genom att implementera en kommunikationskampanj för att hålla sin publik uppdaterad om förändringar och hur de gör saker rätt på lång sikt.

Ursäkta för missade förväntningar

6.    Chick-fil-A

Tillsammans med sin älskade kycklingmacka, Chick-fil-A är känt för sin otroliga kundservice. Så det är ingen överraskning att deras kundvård på sociala medier är lika bra. De interagerar ofta med kunder i sina Instagram-kommentarer.

Om någon har en fråga, ett klagomål eller ett problem ber Chick-fil-A om ursäkt omedelbart och ger nästa steg för att hjälpa kunden.

Chick-fil-A ber en kund om ursäkt och ber dem att skicka ett DM för att få hjälp

För komplexa eller specifika frågor ger de kunderna ett kundtjänstnummer och ett onlineformulär att fylla i, så att kunden kan få hjälp i sin egen takt.

Chick-fil-A ber en kund om ursäkt och tillhandahåller ett hotlinenummer och blankett

7.    Evian

TikToker, matkritiker och proffs MMA-fighter, Keith Lee ropade ut vattenbolaget efter att ha haft en dålig upplevelse på ett varumärkesevent. I sin TikTok-vlogg filmar han översvämmade golv, smutsiga koppar, ohälsosamt mat – listan fortsätter. Han nämner också att han spenderade 100 dollar efter att ha lämnat evenemanget eftersom han inte kunde äta någon mat på grund av sin skaldjursallergi och matsäkerhetsproblem.

Evian lyssnade och rättade till felet genom att ge honom ett presentkort på 100 $ och ett minikylskåp fyllt med produkter. Som ett resultat kände Lee att varumärket sympatiserade med honom och han postade en uppföljningsvideo som förklarade hur varumärket gick utöver det vanliga för att be om ursäkt.

Evian visar hur matvarumärken kan ge en meningsfull ursäkt genom att lyssna. Alla älskar en gratis present, men det som sticker ut mest är hur varumärket lyssnade på ett specifikt klagomål. Eftersom varumärket lyssnade slutade det med att den förolämpade kom till deras försvar till slut.

8.    PwC

2017 tillkännagavs fel film som vinnare av kategorin bästa film vid Oscarsgalan. Om du minns den kvällen var sociala medier i ett vansinnigt vansinnigt.

The Big Four redovisningsbyrå, PwC var snabb att äga sitt misstag och följde med en kort men effektiv ursäkt Medium och Twitter.

PwC har räknat röster till Oscarsgalan i decennier och istället för att dra ut situationen tog de snabbt ägarskap, bad om ursäkt och kunde gå vidare.

9.    FedEx

FedEx använder även Instagram-kommentarer för att underlätta kundservice. Som du kan förvänta dig, adresserar de flesta negativa meddelanden saknade eller försenade paket.

FedEx-representanter svarar på dessa kommentarer, ber om ursäkt för besväret och ger sedan nästa steg för att hjälpa kunden, inklusive ett ärendenummer och ett formulär.

FedEx-representant ber om ursäkt och hjälper kunden på Instagram

Det är okej att säga förlåt, du behöver bara rätt plan

Nu när du vet hur man skapar en uppriktig ursäkt och har några varumärkesexempel under bältet för inspiration, vet du vad du ska göra om ditt varumärke någonsin är i heta stolen.

Att hantera offentliga ursäkter med nåd är bara en del av hanteringen av varumärkets rykte.

Läs vår guide om hur du skapar a kriskommunikationsplan för sociala medier att lära sig mer.

Dela Med Dina Vänner: