Alla Industrier

Var inte rädd för retro: Hur öppen kommunikation stärker byrå-klientrelationer

Alla människor föds med en naturlig negativitet , vilket får oss att uppehålla oss mer vid negativa upplevelser än vid positiva. Denna partiskhet kan göra även tanken på negativ feedback ångestframkallande, vilket leder till att många undviker möjligheten helt och hållet. För byråer är dock undvikande inte ett alternativ.

Att ta emot och ge konstruktiv feedback är avgörande för en byrås förmåga att växa. Retrospektiv skapar en positiv miljö för detta utbyte genom att ge både byråer och kunder en chans att reflektera över det arbete som har gjorts under en projektperiod. I den här artikeln delar vi tips om hur du kan vara värd för bättre kundretrospektiv. Men först, varför spelar det någon roll?

Hur kundretrospektiv kan bygga bättre byrå-klientrelationer

Byråmodellen är notoriskt högt tempo. Kombinera det med det sociala blixtsnabbt så får du en nästan oändlig att-göra-lista. Planering, publicering, rapportering och optimering tar tid. När du väl lägger in regelbunden kundkommunikation i mixen kan det kännas omöjligt att hitta tid att ta ett steg tillbaka och reflektera över din övergripande prestation.

Men bra byrå-klientrelationer bygger inte enbart på prestation. De kräver en grund av förtroende. För att bygga upp detta förtroende måste byråer avsätta tid för att uppmuntra öppen, meningsfull kommunikation som en del av deras standardprocess.

Det är därför rutinmässiga retrospektiv är så värdefulla. Effektiv kommunikation är ett viktigt steg i övergången från tjänsteleverantör till partner. Retrospektiv underlättar ett öppet åsiktsutbyte, vilket gör att varje part kan diskutera vad de tycker gick bra, vad som kan förbättras och vad som inte fungerar i en positiv miljö.

Dessa diskussioner ger kunderna en värdefull titt bakom byråridån, vilket hjälper dem att bättre förstå ditt tillvägagångssätt och värdet av sociala medier överlag. När kunderna blir mer bekväma med att ge produktiv feedback, kommer deras tilltro till ditt teams förmåga att leverera att blomstra.

Hur man förbereder sig för en produktiv kund retrospektiv

Att ge feedback kan vara lika svårt som att få det, särskilt om dina kunder har en mindre sofistikerad förståelse för marknadsföring på sociala medier. Som retrospektiv värd är det din uppgift att hjälpa din kund att förstå hur din prestation översätts till affärsmål så att de kan ge en mer handlingskraftig bedömning av ditt arbete.

Dissekera processen

Inga aspekter av din process bör vara förbjudna under en retrospektiv, så uppmuntra entusiastiskt dina kunder att vara ärliga och heltäckande. De som är nya i retrospektiv kan känna sig begränsade till att diskutera resultat, men alla fantastiska byråmarknadsförare vet att prestationer bara är en bråkdel av en kunds tillfredsställelse med ditt arbete.

Till exempel, om en kund känner sig överväldigad av din godkännandeprocess för sociala medier, kan de glömma att ta upp det om dina retrospektiva uppmaningar enbart fokuserar på nyckeltal. Att ta sig tid att gräva i ditt arbetsflöde kan kasta ljus över komplexa eller klumpiga aspekter av hur du arbetar, vilket kan hjälpa dig att finjustera dina tjänster för alla dina kunder.

Om du upptäcker att din diskussion inte resulterar i den ärliga feedback du hoppades på, kan det vara dags att dissekera själva retrospektivprocessen. Formatet på din retrospektiva bör ständigt utvecklas för att främja mer produktiva konversationer. När du schemalägger retrospektiv, håll allt uppe för granskning, från frågorna som ställs till vem som är i rummet.

Var proaktiv

Även om retrospektiv vanligtvis sker i slutet av ett projekt eller kundperiod, behöver det inte alltid vara fallet. Om du märker att din plan inte når upp till målen eller att din klient verkar missnöjd, är det bättre att schemalägga en tidigt istället för att vänta och se hur det går.

Uppmuntra feedback mellan retrospektiva samtal genom att upprätta ett konsekvent rapporteringsschema. Månadsrapporter och incheckningar ger en solid bild av dina framsteg samtidigt som de skapar en möjlighet att bedöma om en kund är nöjd med dina ansträngningar eller inte. Sprout-användare kan ställa in återkommande rapportleveranser till nyckelintressenter på månads- eller veckobasis, för mer tidskänsliga projekt.

Om du tror att din kund kan ha nytta av en extra retrospektiv, se till att träffa ditt team innan du lägger upp det i boken. Genom att skapa en möjlighet för ett öppet internt utbyte kommer du att säkerställa att du närmar dig kunder med lösningar i åtanke.

Visa upp med data

Femtiofyra procent av byråerna identifierar att utbilda sina kunder om värdet av socialt som en vanlig smärtpunkt, enligt 2021 Agency Pricing and Packaging Report. Undvik att överlåta din framgång till anekdoter eller magkänsla genom att samla kraftfulla datapunkter, praktiska insikter och strategiska rekommendationer.

Kate Istead, verksamhetschef på Giraff sociala medier , förstår värdet av att använda rapporter för en objektiv titt på viktiga prestationer, för både kunder och marknadsförare.

Det är väldigt lätt att se tillbaka på sitt arbete och säga 'Jag önskar att vi hade gjort det så här' eller 'Vi kunde ha gjort det här bättre', säger Istead. Det viktiga är de mål som sattes upp i början av projektet. Det är inte rättvist att döma sig själv utifrån ett mål som du faktiskt inte satt.

Giraffe Social Medias tillvägagångssätt för att förutse sina kunders behov och pivoterande strategier som svar på feedback hjälpte dem att vinna Agency Partner of the Year vid 2020 Sprout Partner Value Awards.

Våra chefer för sociala medier bygger anpassade rapporter baserade på kundens mål och mål, säger Istead. Vi använder inte bara dessa uppgifter för att förbättra våra tjänster, vi använder dem också för att förändra hur vi fungerar som byrå för alla kunder. Det finns alltid lärdomar att dra, oavsett om det är vad som presterar bra organiskt eller hur vi kan få ut det mesta av betald reklam.

Byråer som använder Sprouts Premium Analytics kan använda det avancerade Report Builder för att skapa anpassade rapporter som passar kundens affärsbehov. Att centralisera och konsolidera den information som är viktigast kan hjälpa till att säkerställa att kunder kommer till retrospektiv med en fullständig bild av det arbete ditt team har utfört.