Innehållsförteckning



Om det finns en sak som kan göra eller förstöra ett företag är det hur länge en kund får läsas.



När en kund söker hjälp eller bara har en fråga kan långa väntetider snabbt påverka ditt företags resultat. Enligt 2022 Sprout Social Index™ , 36 % av konsumenterna kommer att dela en negativ supportupplevelse med vänner och familj, 31 % kommer inte att slutföra sitt köp och 30 % kommer att köpa från en konkurrent istället.

För supportteam är första svarstid (FRT), även kallad första svarstid, för varje kundförfrågan vanligtvis det där göra-eller-bryt-ögonblicket. Detta mått kan dra en direkt linje från nivån på kundvård någon får till om de förblir en lojal kund.

Den här artikeln kommer att utforska betydelsen av FRT, hur man beräknar den och strategier för att förbättra den.

numerologi nummer 9 äktenskap

Vad är första svarstid?

Första svarstiden är den tid det tar för ett företag att svara på en kundförfrågan eller ett ärende från det att det tas emot.

Första svarstidsdefinition, som anger Första svarstid (FRT) är den tid det tar för ett företag att svara på en kundförfrågan eller fråga från det ögonblick det's received.

Att optimera FRT är viktigt eftersom det sätter tonen för hela kundupplevelsen. Enligt The Index märker och uppskattar 76 % av kunderna när ett företag prioriterar kundsupport. En snabb första svaret till ett inkommande meddelande kan förbättra kundnöjdheten, men ett långsamt meddelande kan leda till frustration och missnöje med ditt varumärke.



Hur beräknar man FRT?

Det finns två viktiga data som ett kundtjänstteam behöver för att beräkna den första svarstiden:

  • Tid det tar att öppna och svara på en kundförfrågan under en viss period
  • Antal svar skickade under den specifika tiden

Låt oss säga att en klädbutik online öppnar 120 supportärenden under veckan. När du lägger ihop alla dess första svarstider är det lika med 15 000 sekunder. Butiken kan hitta sin FRT med denna beräkning:

Summan av första svarstider / totalt antal fall = genomsnittlig första svarstid



Så vi får: 15000 / 120 = 125 sekunder i genomsnitt första svarstid per ärende.

Den här beräkningen kanske inte exakt återspeglar varumärkets FRT. Det måste också beakta:

  • Använder medianer över medelvärden. Mediantiden för första svarstider är mer stabila indikatorer på FRT än genomsnitt eftersom de är mindre benägna att snedvrida slutresultatet. Till exempel kan butikens datauppsättning ha fyra FRT på tre minuter och bara en med 30 sekunder. En genomsnittlig första svarstid skulle visa två minuter och trettio sekunder, men den genomsnittliga beräkningen på tre minuter är mer exakt av hur snabbt kundtjänstteamet svarade på ärenden.
  • Ordinarie öppettider. Den första svarstiden bör beräknas baserat på normala öppettider och exkludera tider då kundtjänstteamet inte är tillgängligt. Låt oss säga att teamet jobbar från 8.00 till 19.00. och en kundförfrågan skickas kl 22.00. Om det besvaras klockan 8:05 följande dag, är FRT för biljetten fem minuter, inte 10 timmar och fem minuter.
  • Service Level Agreements (SLA). Om teamet har satt SLA:er, kommer denna beräkning också att överväga om det når svarstidsmålen och riktmärken som satts upp för teamet att nå.

Dessa nyanser innebär att FRT kommer att bero på varje företags omständigheter, mål och drifttider.

Hur förbättrar jag den första svarstiden?

Att förbättra din första svarstid innebär tre distinkta steg: spårning, träning och mätning. Låt oss gå igenom varje steg i detalj.

Datakort som visar de steg du måste vidta för att förbättra den första svarstiden.

Spåra din nuvarande FRT

Innan du förbättrar FRT måste du mäta det för att se hur ditt team presterar i sina svarstider.

Att spåra första svarstid gör att du kan identifiera mönster och flaskhalsar i din svarsprocess samt mäta ditt teams prestation mot riktmärken. Beroende på din kundtjänstprogramvara kan denna spårning redan ske i bakgrunden.

Till exempel Sprout's Aktivitetsrapport för inkorgen använder en widget för att spåra genomsnittlig tid till åtgärd. Detta övervakar hur lång tid det tar för ditt team att först svara under en viss tidsperiod samtidigt som man överväger saker som drifttider. Det kommer sedan att beräkna en genomsnittlig tid till handling för ditt team, tillsammans med ytterligare uppdelningar för tidsperioder.

Samla rapporter som ovan för varje kanal du använder för att svara på kundförfrågningar.

Lär dig de förväntade riktmärkena för FRT

Att förstå branschriktmärken för FRT hjälper till att sätta realistiska mål för ditt team samtidigt som kunderna är nöjda.

Vår indexdata visar att nästan 70 % av konsumenterna förväntar sig att ett varumärke ska svara inom 24 timmar, och 76 % av de svarande säger att de uppskattar hur snabbt ett varumärke kan svara på deras behov.

En graf som visar resultat av hur snabbt konsumenter förväntar sig ett svar från varumärken på sociala medier

Undersökningar från Klaus fann dock att endast 20 % av kundtjänstteamen spårar den första svarstiden.

Det bästa sättet att ta itu med det här steget är att identifiera de kanaler som ditt kundtjänstteam använder för att svara på förfrågningar och samla in riktmärken för FRT för din bransch.

Träna dina kundvårdsteam att prioritera FRT

Enligt indexet har endast 30 % av varumärkena en kundvård process och verktyg på plats för att aktivt engagera sig med kunder på sociala medier.

Detta lämnar varumärken öppna för negativ feedback och känslor om en kund bestämmer sig för att använda sociala medier istället för e-post eller en chatbot för att göra ett klagomål. En solid process för sociala medier för att snabbt svara kunder gör att ett varumärke kan täckas över alla baser.

Det räcker dock inte att bara ha en process för sociala medier på plats. Att utbilda ditt kundtjänstteam att prioritera FRT över alla kanaler och komma tillbaka till kunderna i deras förväntade svarsfönster är avgörande. Ditt supportteam bör vara bekvämt med att hantera komplexa förfrågningar, förstå förväntningar kring svarsformat och hur man eskalerar ärenden när det behövs.

Få ditt team på samma sida med FRT-förväntningar. Använd vår utbildningsdäck för kundvård att utbilda dem om vikten av snabba svar och utrusta dem med de strategier de behöver för att nå dina mål.

Sätt upp dina FRT-förbättringsmål

Sätt upp tydliga mål som ditt kundserviceteam måste uppfylla för att uppnå önskad första svarstid genom att sätta servicenivåavtal (SLA).

Dessa avtal ställer förväntningar kring servicen och ansvaret för ditt supportteam och kopplar nyckeltal till deras insatser. För att sätta upp mål för FRT-förbättringar, bifoga SLA eller tidsramar till förstagångssvar för att hålla supportteamet ansvarigt för sin svarstid.

En baslinje-FRT beräknas från tidigare data och branschriktmärken och läggs sedan till din SLA med hjälp av ett mål och en tidsram.

Låt oss säga att en SLA sätter ett första svarstidsmål att svara på kundförfrågningar inom fyra timmar eller mindre. Om ditt supportteam svarar på varje inkommande förfrågan inom den tidsramen är din SLA-efterlevnad 100 %.

Fundera också på om det är vettigt att ha separata SLA för olika kundsupportkanaler. Till exempel skulle ett baslinjemål för första svarstid för livechatt vara två minuter eller mindre, men det kan vara 30 minuter eller mindre för ett DM på Instagram. Var realistisk om vilken infrastruktur du har på plats för att hjälpa ditt supportteam att snabbt svara på varje plattform.

Använd AI på ett smart sätt

Enligt Rapporten 2023 State of Social Media 93 % av ledarna tror att ökade investeringar i AI och maskininlärning (ML) kommer att vara avgörande för att skala kundvårdsfunktioner. AI kan effektivisera kundförfrågningar och göra det enklare för kundsupportteam att hantera ärenden och förbättra den första svarstiden.

Enligt The 2023 State of Social Media-rapporten tror 93 % av ledarna att ökade investeringar i AI och maskininlärning (ML) kommer att vara avgörande för att skala kundvårdsfunktioner.

Låt oss säga att ett kundsupportteam försöker förbättra sin första svarstid, men de måste också jonglera med olika språk i sina svar beroende på hur varje kund interagerar med dem.

Använder Sprout's Förbättra med AI gör det enkelt att anpassa kundkonversationer och slå rätt ton med varje svar. När ett svar har utarbetats, Förbättra med AI Assist tar kopian och omvandlar den till fyra olika stiltoner att välja mellan i Smart inkorg .

11:44

Bygg en solid kunskapsbas så att teammedlemmar snabbt kan hitta information

En omfattande kunskapsbas gör att ditt team snabbt kan hitta all information de behöver för att lösa kundproblem effektivt. Denna information förbättrar inte bara kvaliteten på svaren, den kan också användas för att träna AI-chatbotar för att hantera kundförfrågningar.

En av de bästa sakerna med att bygga en kunskapsbas är att den också hjälper kunder att självständigt lösa problem, vilket sparar ditt supportteam mycket tid och ansträngning. Även om ett ärende når ditt supportteams inkorg, låter en solid kunskapsbas dem svara med en detaljerad artikel som kunden kan läsa och förhoppningsvis lösa sitt problem.

I slutändan, när agenter får färre hjälpförfrågningar, kan de svara på ärenden som når deras inkorg snabbare och förbättra ett företags totala första svarstid.

FRT är bara en del av ditt kundservicepussel

Första svarstid är en kritisk nyckeltal för kundernas framgång och kan påverka kundnöjdhet och lojalitet till ditt varumärke.

Genom att spåra FRT, träna ditt team och sätta upp förbättringsmål kan kundtjänstteam förbättra FRT avsevärt för att hålla kunderna nöjda. Förbättringar som att använda AI och kunskapsbaser kan också överbrygga klyftan mellan kunder och svar på enkla förfrågningar. Detta frigör dina kundtjänstteam för att hantera mer komplexa problem.

Men den första svarstiden är bara en av de nyckeltal som varumärken kan använda för att ge kunderna en utmärkt upplevelse. Kundtjänstteam måste också samordna sig över alla kontaktpunkter, från e-post till sociala medier, för att ge kunderna en sömlös upplevelse.

För mer om kundernas förväntningar, läs om sociala mediers roll i kundservice och hur kvalitetsstöd över sociala plattformar avsevärt kan öka varumärkeslojaliteten.

Dela Med Dina Vänner: