Föreställ dig detta: Du loggar in för dagen för att se vilka kundförfrågningar som kom in över natten. Majoriteten frågar om timmarna kommer att justeras under en kommande helgdag. En person försöker dock frenetiskt ta reda på varför de blev överdebiterade av ditt företag. Vem prioriterar du?



22/22

Om du svarade 'vi skickar dessa frågor till lämplig supportagent', så är du förmodligen bekant med konceptet med kundtjänstnivåer. Dessa nivåer gör det enkelt att förse alla kunder med snabb och pålitlig service oavsett problemet, vilket gör att ditt team kan ge mer kundservice av hög kvalitet .



I den här guiden förklarar vi grunderna för stegvis support, tillsammans med tips om hur du kan skräddarsy tillvägagångssättet för dina sociala kundvårdsprocesser.

Vad är kundtjänstnivåer?

En textbaserad bild som säger:"What are customer service tiers? Customer service tiers create a structured approach to providing assistance and addressing issues by prioritizing and routing issues based on their level of complexity. The number of tiers can vary by business, but standard practice dictates that the higher the support tier, the more complex the problem."

Kundtjänstnivåer skapar ett strukturerat tillvägagångssätt för att ge assistans och ta itu med problem genom att prioritera och dirigera frågor baserat på deras komplexitetsnivå. Antalet nivåer kan variera beroende på företag, men standardpraxis dikterar att ju högre supportnivå, desto mer komplext är problemet.

Det här tillvägagångssättet fungerar som ett eskaleringssystem, så att supportagenter kan hantera problem som är anpassade till deras uppsättning förmågor och systemåtkomster.



Varför använder organisationer stegvis stöd?

Kundsupportnivåer ger välbehövlig ordning i din ärendehanteringsstrategi.

Utan denna nivå av struktur kan skickliga supportagenter fastna när de hanterar frågor på FAQ-nivå, medan nybörjare brottas med komplexa problem. Det är ett recept på ineffektivitet, för att inte tala om frustration hos kunden.

vad betyder 15

Nivåerad support minskar risken för båda scenarierna samtidigt som de skapar bättre upplevelser för både agenter och kunder. På agentsidan skapar det en tydlig väg för karriärtillväxt och specialisering. För kunder effektiviserar det supportprocessen, vilket ökar sannolikheten för snabb och frustrationsfri problemlösning.



Grunderna för kundservice i nivå

Du har frågor, vi har svar. Här är vad du behöver veta om grunderna för stöd i nivåer.

Hur många stödnivåer behöver du?

Antalet supportnivåer ditt företag behöver beror till stor del på komplexiteten hos din tjänst eller produkt. Till exempel kan ett mjukvaruföretag kräva en mer specialiserad supportnivåstruktur jämfört med ett detaljhandelsvarumärke. Som sagt, kundsupportnivåer skalar vanligtvis från noll till tre och inkluderar följande:

  • Nivå 0: Denna nivå omfattar självbetjäningsportaler som vanliga frågor och kunskapsbaser, tillsammans med botsupport. Dessa verktyg ger kunderna möjlighet att självständigt lösa problem och erbjuder en tids- och ansträngningsbesparande lösning för båda parter.
  • Nivå 1 : Denna nivå av support levereras av frontline- eller helpdesk-support. Denna nivå vänder sig till kunder som föredrar att engagera sig med en person för att lösa rutinmässiga felsökningsproblem, vilket ger en personlig touch till problemlösning.
  • Nivå 2 : Denna nivå av support tillhandahålls vanligtvis av interna tekniska experter. Den är avsedd för kunder som hanterar specialiserade problem som sträcker sig utöver grundläggande felsökning. Denna nivå erbjuder en djupare nivå av expertis för att hantera mer komplicerade utmaningar.
  • Nivå 3 : Denna nivå tillhandahålls av högt specialiserade tekniska experter. Problem som eskalerar till nivå 3 kan innefatta ihållande utmaningar som kräver utvecklarundersökningar eller frågor från avancerade användare som arbetar med en mer skräddarsydd version av din produkt eller tjänst.

Hur du definierar kundservicenivåer för ditt företag

Börja med att utvärdera de olika supportfrågor som ditt företag vanligtvis hanterar för att definiera din nivåbaserade servicemetod. Använd rapporteringsverktyg i din helpdesk-programvara för att få en tydlig bild av återkommande problem, tillsammans med de som kanske inte händer så ofta men som tar upp en betydande mängd bandbredd när de gör det.

När du väl har fått en tydlig bild av företagets genomsnittliga supportärende är det dags att utvärdera dessa problem mot den nuvarande strukturen hos ditt kundtjänstteam. Matcha expertis hos dina supportagenter med svårighetsgraden av de frågor de hanterar. Detta säkerställer att varje supportnivå är välutrustad för att hantera specifika utmaningar effektivt.

När du implementerar dina nivåer kommer du förmodligen att märka både brister och möjligheter. Dokumentera dessa och dela dem med ditt team. Detta kommer att etablera en dialog som stödjer pågående strategisk förfining, vilket gynnar både ditt team och dina kunder.

Ett exempel på stegvis stöd i handling

Låt oss ta en titt bakom Sprout-gardinen för att visa hur det hela ser ut i praktiken.

11/33

Våra kunder kan initiera supportförfrågningar från vår webbplats eller från själva plattformen. De instrumentbräda har en katalog som gör det möjligt för användare att själv välja vilken typ av support de vill få. Därifrån kontaktar de kontotjänster eller vårt supportteam för att nå vårt hjälpcenter.

Fliken Dashboard i webbappen Sprout Social. Den markerade"Need help with your account" callout box, indicated by an arrow, provides various ways to contact the Sprout support team.

Kunder som väljer Sprouts nivå 0-supporterbjudanden använder vårt självbetjäningshjälpcenter för att komma åt plattformsguider, release notes och information om hantering av behörigheter och fakturering. Detta minskar den totala mängden nivå 1-förfrågningar som kommer genom vårt system, samtidigt som alternativet fortfarande görs tillgängligt för kunder som behöver ytterligare support för att lösa ett problem.

Chattstödsfunktionen i Sprout Social. Chattfönstret visar två inledande uppmaningar:"Live Chat" and "Submit a Request".

Nivå 1-support är tillgänglig antingen genom att skicka in begäran eller via livechatt, vilket ger kunderna flexibilitet beroende på hur brådskande problemet är. Därifrån kan ett problem lösas eller eskaleras till lämplig nivå.

Hur sociala kundtjänstnivåer ser annorlunda ut från vanliga supportnivåer

Majoriteten av traditionella stödinteraktioner sker i privata samtal. På sociala medier kan kunder ge sin öppna och ärliga feedback till sina vänner, familj och till och med några främlingar, beroende på nätverket. Detta kan verka som en riskkälla, men det är också en stor möjlighet för varumärken som framgångsrikt kan interagera, navigera och forma konversationen till deras fördel.

Sociala kundservicenivåer är ett nyckelverktyg för företag som vill överraskning och glädje kunder på kanalen. De bör dock inte matcha exakt samma kriterier som dina traditionella kundtjänstnivåer. De

Social kundvård lever sällan enbart med ett team. Att skapa effektiva sociala kundservicenivåer börjar med ett djupt samarbete mellan kundtjänst och marknadsavdelningar. Därifrån kan du ställa in kriterier för att skapa ärende. Du kan också bestämma vad som kan hanteras inom din plattform för sociala medier jämfört med vad som behöver eskaleras till din helpdesk-programvara.

Så här kan eskaleringen se ut i praktiken:

vad betyder 1616
  • Nivå 0 : En kund får support genom en automatiserad social kundtjänst chatbot .
  • Nivå 1 : En agent ger support via kommentarer eller svar på ett offentligt inlägg. Denna nivå kan också innehålla enkla frågor skickade via DM.
  • Nivå 2 : En agent eskalerar ett problem som involverar känslig kundinformation till en privat kanal eller till helpdesk-programvara. Allt som kräver fakturering, konto eller skyddad hälsoinformation bör dirigeras till din helpdesk-programvara för att skydda din kunds data.

Hur man ställer in kundtjänstnivåer i Sprout

Team kan skapa arbetsflöden som stödjer överlägsna kundupplevelser med hjälp av Social Customer Care av Sprout Social. För att ställa in kundtjänstnivåer, navigera till inställningar genom att klicka på dina initialer i det nedre vänstra hörnet av appen. Därifrån klickar du Roller & Teammedlemmar under Kontoinställningar.

Processen börjar med att lägga till en ny Användarteam . Användarteam gör det möjligt för dig att definiera lämpliga grupper av användare som ska ta emot och svara på olika typer av meddelanden. I det här fallet skulle det vara de agenter som arbetar inom en specifik supportnivå.

De"Create New Team" dialogue box in the Settings tab of the Sprout Social platform. The Name field contains the following text: "Tier 1 Support". 

Lägg till ett namn, en beskrivning och medlemmar till din nya Användarteam, Klicka sedan Skapa nytt team .

Nu när ditt team är redo att gå, är det dags att få bort ärendedirigeringen. Om du vill kan du dirigera ärenden direkt från Smart inkorg . Men om du har att göra med en stor mängd inkommande meddelanden, är Sprouts AI-drivna Ärendehantering lösning skulle vara ett bättre val.

Användare med administrativ behörighet kan ställa in regler som automatiserar ärendeskapande och dirigering genom att konfigurera dem Automatiserade regler under Globala funktioner under inställningar .

Sprout Social-plattformen med fliken Cases öppen. där"Create New Rule" dialogue box in the Sprout Social platform. The tool uses if/then logic to determine how cases should be routed and to which teams. 

Du kan sedan ställa in ärendevyer efter nivå så att dina teammedlemmar bara ser ärenden som matchar deras kundtjänstnivåer. Lägg till anpassade vyer genom att gå till Fall och välja + Skapa nytt under Anpassade vyer.

2200 ängelnummer
's an arrow pointed toward the "Create New" button under "Custom Fields" section of the sidebar navigation. 

Uppstart Beställda regler för att säkerställa att varje ärende granskas mot en regel i taget, i den ordning du anger, så att ärenden automatiskt dirigeras till lämplig nivå utan överlappning. När ett meddelande matchar en regel i avsnittet Ordnade regler kommer inga andra ordnade regler att köras, vilket säkerställer att systemet dirigerar dina meddelanden på rätt sätt.

Föra nivåvis service in i din kundvårdsstrategi med Sprout

Dina kunder förtjänar samma tid och uppmärksamhet över alla kundtjänstkanaler. Med Sprout kan du äntligen optimera dina sociala kundvårdsarbetsflöden och integrera dem effektivt med resten av din kundtjänstverksamhet.

Ta reda på hur Sprout kan hjälpa dig att gå utöver kundernas förväntningar, i stor skala. Boka en demo idag.

Schemalägg en demo

Dela Med Dina Vänner: