Att justera innehåll eller moderera onlinekonversationer kan skapa eller bryta ett varumärke. Oavsett om du är inom PR eller en social media-chef är det viktigt att veta hur man navigerar onlineinteraktioner. Liksom att förstå vilka insatser ditt varumärke har i viktiga kulturella ögonblick.



Att hantera moderering av sociala medier är särskilt viktigt att planera i förväg när nyheter blir mer kontinuerlig och ännu mer omedelbar . Med snabba sociala flöden som cyklar från en händelse till en annan, kan internet kännas som vilda västern. I den här guiden kommer vi att definiera moderering av sociala medier och hur man kan utnyttja den för att kommunicera under globala rörelser.



Vad är moderering i sociala medier?

Moderering av sociala medier är processen att kontrollera det önskade (positiva interaktioner eller information) kontra oönskat (stötande eller diskriminerande innehåll) på plattformar som Facebook, Twitter eller LinkedIn.

Frågeteckenikon ovanför titeln'what is social media moderation' followed by social media moderation definition

Storskaliga globala evenemang tenderar att generera många kommentarer på sociala medier och innehåll som är moget för tvivelaktiga heta tag. Hur säkerställer du som varumärke eller företag att de samtal du deltar i är lämpliga? Ange social media-moderering.

Varför moderering av innehåll i sociala medier är viktigt just nu

Måttlighet skapar en säker miljö

Att erbjuda stöd till publiken när de behöver det som mest skapar lojalitet. Konsumenterna blir allt smartare. De vet när det finns en koppling mellan ett varumärkes värderingar och hur de marknadsför en produkt eller tjänst. Faktiskt, de flesta amerikanska konsumenter (71 %) håller med om att det är viktigt för varumärken att ta ställning i känsliga frågor.

Lista över populära konsumenter' POVs on brands involvement in sensitive topics with 71% saying they strongly agree or agree.

BBC Sport hade en sund inställning till att sätta gränser på sina sidor mitt bland transfobiska kommentarer om Olympiska Laurel Hubbard .

BBC Sport-kontot delade att de skulle:



  • Blockera människor som tar med hat till sina kommentarsavsnitt.
  • Arbeta för att göra deras konton vänliga och respektfulla platser.
  • Fortsätt utöka sin bevakning av kvinnoidrott och fortsätt att ta upp frågor och diskussioner kring jämställdhet inom idrotten.



Detta uttalande ställer en förväntning om att inte alla kommentarer kan lösas, men de kan modereras.

Fråga dig själv när du utformar ditt förhållningssätt till moderering: vad är balansen mellan autenticitet och att förbli trogen din varumärkesidentitet? Att tala om frågor som rasrättvisa, hbtq+-rättigheter eller folkhälsa kan få tillbakaslag med många olika åsikter och kommentarer. Genom att filtrera bort oönskade eller stötande kommentarer skapar du en säker miljö för din publik.

Det ger din publik en plattform de kan lita på

Sociala och världshändelser påverkar din närvaro och gemenskap. När det är högt engagemang vill du ha kontroll över informationen på dina sociala sidor. Vissa användare använder kommentarsektionen för att dela hatfulla meddelanden eller för personlig vinning för att öka sin egen profiltrafik. Moderering av vilseledande användargenererat innehåll säkerställer att din publik har en trovärdig källa till sanning. Det tillåter också sunda interaktioner mellan dig och din publik, vilket förbättrar ditt varumärkes onlinenärvaro.

311 som betyder ängel

Måttlighet hjälper till att skydda din varumärkesimage

När du kör en kampanj i sociala medier har du som mål att skapa engagemang eller produktmedvetenhet. Ibland kan användargenererat innehåll avvika från ditt syfte – till och med skapa en oväntad kontrovers som involverar din varumärkesimage. Genom att implementera moderering minskar risken för oönskat innehåll samtidigt som din varumärkesidentitet bibehålls. Även om inte varje negativ kommentar är en kris, kan sättet du närmar dig kontroverser hjälpa till att stävja en.

Skapa en strategisk kommunikationsplan för moderering av sociala medier

Låt oss gå igenom att omvandla detta råd till handling. Här är tre saker att tänka på när du skapar din strategiska kommunikationsplan:

Gör en kommunikationsrevision

Att utvärdera din nuvarande strategiska kommunikation är ett nödvändigt sätt att förstå din situation. En revision kan hjälpa dig att förstå din publiks behov och prioriteringar. Att genomföra en SWOT-analys på dina kanaler och kommunikationsstil kommer att informera din strategi och förbereda dig för att vara proaktiv snarare än reaktiv på världshändelser.

Bedöm vilka ögonblick som är rätt för varumärkesengagemang

Som nämnts tidigare bör dina kärnvärden vägleda dina sociala marknadsföringsinsatser. Speciellt när du relaterar till din publik. Om du är osäker på när du bör eller inte bör vara inblandad, kanske du vill rådfråga ditt företags juridiska team för att bedöma när ett svar behövs eller inte behövs. Om ett svar behövs kan de hjälpa dig att styra din interaktion samtidigt som de skyddar ditt varumärke.

Titta på Pelotons svar på våldsamma hatbrott som involverar asiatiska amerikaner. Träningsmärket gick till sociala medier för att meddela att de gjorde en donation på 100 000 USD till Asian American Federation .

Vi omvandlar vår tro till handling. De senaste veckornas våldsamma attacker mot asiater i Amerika är oacceptabla...

Postat av Peloton på Fredagen den 12 februari 2021

Peloton-anhängare tog till sociala medier för att applådera företaget för dess hållning eftersom varumärket lutade sig mot sina företagsvärderingar i relation till de tragiska händelserna .

Skärmdump av Facebook-kommentarer som hyllar Peloton's donation to Asian American Federation

Detta är också ett starkt exempel på att bekanta sig med den aktuella konversationen innan du lägger upp ett inlägg. Socialt lyssnande är ett bra verktyg för att bedöma skärningspunkterna mellan din publik och den större situationen. Utforska konversationens teman och mönster och allmänna känslor. Om det inte relaterar till din målgrupp eller varumärke är det bättre att vara tyst istället för att vara oäkta.

Skapa en proaktiv handlingsplan

Gå före alla situationer som kan uppstå. Med en väl utformad och strategisk guide kan du planera för kommunikation i kristider. Din plan bör hjälpa till att bygga upp stöd samtidigt som varumärkesvärdena bibehålls. Förutom att bedöma vilka tillfällen som är rätt för ditt varumärke, tänk igenom följande:

  • Skapa en lista över varumärken som du bör göra och inte göra som kan vägleda ditt team i stunder av osäkerhet.
  • Skapa ett flödesschema som avgör om situationen är relevant för ditt varumärke eller dina värderingar. Om ja, fortsätt genom att kartlägga svarsscenarier. Om inte, överväg att trycka på paus.
  • Organisera svarsmallar som kan hjälpa dig att informera om vad du ska säga, så att du kan vara beredd att ta itu med kommentarer som ditt varumärke tycker är värt att svara på.

Ett annat fördelaktigt steg är att välja en medlem eller ett team för att övervaka konversationer på dina sociala inlägg. Att ha strategiska steg som detta på plats för social måttfullhet kommer att hjälpa dig att vara redo om någon situation skulle inträffa.

Tips för moderering av innehåll i sociala medier och publicering

Även om du kan skapa en handlingsplan för att förbereda ditt varumärke för de flesta situationer, kommer oförutsägbarheten av världshändelser fortfarande att involvera en viss nyans i ditt genomförande. Låt oss gå igenom vanliga situationer som varumärken möter när de deltar i moderering av sociala medier.

När ska mitt varumärke vara tyst i svåra frågor?

När du är osäker på när du ska tala eller vara tyst, fråga dig själv om det är lämpligt att bidra till en tuff kulturell stund. Har du några data eller insikter från ditt samhälle som motiverar att du är tyst i några dagar? Kom ihåg att det inte blir mörkt att vara tyst. För att förtydliga är social tystnad en strategisk paus på innehåll som antingen inte är relevant för den aktuella situationen eller inte innehåller kritisk information för din publik vid tillfället.

University of Colorado College of Engineering & Applied Science genomförs social tystnad på alla plattformar i början av juni 2020 i två veckor. universitetets Twitter-konto pausade allt innehåll som inte var relevant för Black Lives Matter och protesterna, så att deras community kunde fokusera på de aktuella frågorna. Som ett resultat återhämtade sig deras engagemang snabbare än visningar, med engagemang i juni mycket högre än i maj, vilket gav en högre engagemang per visning.

Två veckors tystnad tillät deras gemenskap att fokusera på de större samhällsfrågorna, och det påverkade positivt hur deras publik engagerade sig i innehåll.

Att väga in i samhällsfrågor är en vanlig utmaning för varumärken att navigera. Varumärken måste först förstå det komplexa landskap de verkar i innan de engagerar sig, liksom det utrymme de tar upp genom att engagera sig.

När ska mitt varumärke pausa publiceringen?

Utöver att inte kommentera det kulturella ögonblicket kan du behöva överväga att pausa publiceringen av ditt sociala innehåll som inte är relevant eller kritiskt för din publik just då. Innan du trycker på paus, fråga dig själv om världen behöver höra från ditt varumärke just nu.

När du väljer social tystnad gör du tre saker:

Lista över nyckelåtgärder social tystnad stöder: främjar positiv varumärkesuppfattning, prioriterar kritiska budskap och erkänner situationen.

Hur ska jag svara på offentlig kritik?

Hur du hanterar offentlig kritik avgör vägen framåt för att behålla ditt rykte. Den viktigaste taktiken: ignorera inte negativa kommentarer. Du bör sträva efter att svara på de flesta kommentarer – positiva, neutrala eller negativa.

När du möter kritik vill du hjälpa till att fixa situationen, inte eskalera den. Att lösa kritik kräver mycket hänsyn och tålamod. Överväg att lära ditt team fördelen med att förstå effektiv kundservice. Det borde du också ha riktlinjer för eskaleringshantering och a krisplan för sociala medier för att hjälpa till att navigera i svåra situationer.

Hur navigerar jag i kommentarer som inte kan lösas?

Att individuellt svara på inkommande inlägg eller kommentarer stärker ditt varumärkes relation till sina kunder. Kommentarer som övergår till hatspråk (rasistiskt, sexistiskt och nedsättande) kanske inte kan lösas eller motivera ett individuellt svar.

Titta på att lägga till en uteslutningslista på dina sidor som automatiskt filtrerar bort oönskade kommentarer. Du kan också fästa ditt varumärkes riktlinjer för communityengagemang så att användarna vet vilka typer av kommentarer som inte tolereras.

Måttlig med självförtroende

Att kommunicera med din publik under världshändelser kan verka överväldigande. Med moderering av sociala medier kan du ta itu med och mildra alla knepiga konversationer som kan uppstå. Moderering är bara ett av de många verktygen i din verktygslåda för att svara med lätthet.

Nu när du vet hur man modererar tuffa konversationer online, överväg att skapa en kriskommunikationsstrategi för sociala medier . Att kunna planera för det värsta och anpassa sig snabbt är avgörande för sociala medier. Med dessa tillgångar vid din sida är du redo att hantera känsliga situationer eller nödsituationer som kommer i din väg.

Dela Med Dina Vänner: