När man tänker tillbaka på vad hantering av sociala medier betydde för ett decennium sedan, är ordet som kommer att tänka på taktiskt. När varumärken först började använda sociala medier var det främst för att publicera innehåll och lätt samhällsengagemang. För vissa var det ett experiment. För många är det ett jobb att lämna för praktikanten som 'fick det.'



Social byggdes ursprungligen för konsumenter, inte företag eller team, och vi satte oss för att bygga programvaran för att alla organisationer ska bli framgångsrika. Vår tidiga produkt hjälpte sociala team att bygga innehållskalendrar, hitta och svara på relevanta kommentarer, publicera inlägg på flera kanaler med lätthet och spåra proxystatistik för framgång (kommer du ihåg Klout-poäng?).



Med tiden svällde den sociala aktiviteten, mognade och splittrades när nya nätverk, innehållsformat och gemenskaper dök upp. Konsumentanvändning blev mainstream och flera generationer. Varumärkes satsning på socialt började spegla denna bredare och mer engagerade adoption. I dag, mer än 4,9 miljarder människor över hela världen använder sociala medier, och 53 % av konsumenterna har ökat sin användning av sociala medier under de senaste två åren. Sociala annonser förväntas bara i USA överstiga 80 miljarder dollar senast 2025. Inget av dessa mönster visar tecken på att vända kursen.

933 ängel nummer kärlek

Konsumenter ser nu socialt som en koppling till företagen och saker de bryr sig om – en snabbare, rikare upplevelse än support@-e-postadresser och 1-800-nummer. Inte längre bara en gränsöverskridande marknadsföring eller nischad konversationskanal, socialt håller snabbt på att bli kopplingen mellan kundrelationer och varumärkens primära digitala ansikte utåt.

Vad betyder det för nästa generations hanteringslösningar för sociala medier? Varumärken kommer att behöva mer än bara nästa iteration av verktyg. Att helt enkelt svara på fler kunder, publicera i fler nätverk och dela rådata mellan team, kommer bara att gå så långt.

I takt med att konsumenter alltmer gör sociala till de digitala nav i sina liv, har varumärken chansen att förstå sin publik och sina marknader på djupet och att sprida den kunskapen i hela sin organisation. Lösningar för hantering av sociala medier kommer att utvecklas till tråden som förbinder och stärker banden mellan varumärken och konsumenter – vävda genom varje team, strategi och kundupplevelse.

Nästa generations företag inom socialt handlar inte särskilt om 'socialt' alls. Det handlar om riktiga digitala kundrelationer.



Kundintelligens konvergerar mot socialt

Vi har sett hur social kundvård har förändrat hur marknadsförings- och kundsupportteam fungerar. För år sedan hade de kanske inte en anledning att interagera eller dela information regelbundet, men sociala medier har gjort dem till nära samarbetspartners av nödvändighet. När sociala medier blir det primära navet för högupplösta konsumentinsikter, föreställ dig hur andra avdelningar kan förändra sitt arbete.

Tänk på hur snabb och rik på kundinformation du kan hämta från sociala medier jämfört med kanaler som e-post eller telefon. Socialt innehåll är omedelbart, kontinuerligt och representerar personen mer fullständigt. E-post, telefon och andra kanaler är mycket mer asynkrona – frustrerande i dagar med e-post – och är episodiska, vilket ger en begränsad bild av kunden. Ett svar på Instagram Story sker i realtid medan ett e-postmeddelande kan bli oläst i dagar eller veckor. Vem en kund följer på X (tidigare Twitter) och interagerar med säger mycket mer om vem de är som person jämfört med en servicerepresentants korta samtal på ett supportsamtal.

Grön datavisualisering som citerar Sprout Social Index-data som 53 % av konsumenterna säger att deras användning av sociala medier har ökat under de senaste två åren jämfört med de två föregående

Med människor som lägger mer och mer av sina liv online – inklusive deras liv som kunder – sociala data håller på att bli kundens kärnrepresentation. Detta påverkar och gynnar alla lag, även när de inte är i frontlinjen av sociala medier. Vi ser avdelningar som rekrytering, juridik och produkt som ber om att engagera sig i socialt, en verklighet som jag aldrig förväntade mig att se när vi startade Sprout för över ett decennium sedan.



Samtidigt blir det sociala mer komplext. Varumärken måste ta hänsyn till hur snabbt socialt fragmenteras och förändras över nya plattformar och förändrade konsumentpreferenser. Fler sociala nätverk att välja mellan innebär att konsumenter exponeras för en bredare uppsättning perspektiv (var det andra användare, influencers eller företag), vilket gör det avgörande för varumärken att visa att de förstår vad deras publik vill ha i varje utrymme.

Denna växande mängd intelligens innebär att sociala medier kommer att fortsätta att ersätta traditionella marknads- och kundundersökningar, såväl som äldre kundregister. Men företag behöver verktyg som kan aggregera, sprida och analysera social data i stor skala och över organisationen, innan den förfaller – oavsett om det beror på att möjligheten passerade, preferenser redan ändrats eller att en konkurrent agerade först.

Detta kräver avancerad, men ändå elegant, teknik. Att bara öka budgetar och arbetskraft hjälper inte varumärken att dra nytta av de möjligheter som sociala medier ger till bordet. För att varumärken konsekvent ska kunna leverera de exceptionella upplevelser som konsumenterna förväntar sig, och för att fullt ut förverkliga den framväxande möjligheten att lära känna kunden, måste hanteringslösningar för sociala medier bli mer tillgängliga, intuitiva och specialbyggda för varje team.

Framtiden för hantering av sociala medier är...

Med varje framväxande generation och i takt med att nya plattformar kommer online, kommer socialt bara att bli mer inarbetat i både samhället och, i affärsvärlden, varje arbetsflöde och team. Oavsett om det är att interagera direkt med en kund eller tillämpa publikinsikter på verksamheten, är sociala medier frontlinjen för kundrelationer och marknadsinformation. Det är där ditt varumärke, rykte och möjlighet finns.

vad betyder 357
Grafik som förklarar hur framtiden för hanteringsverktyg för sociala medier kommer att vara allestädes närvarande, personlig, intelligent och interoperabel.

För organisationer att vara på riktigt kundcentrerad , måste framtiden för hanteringslösningar för sociala medier byggas med dessa fyra pelare i åtanke:

1. Allestädes närvarande. När sociala medier blir kärnan i kundregistret måste hanteringslösningar för sociala medier bli tillgängliga och förbrukningsbara av varje team. Det betyder inte att ditt säljteam plötsligt kommer att publicera rullar. Snarare innebär demokratisering av tillgången till din sociala hanteringsplattform att höja data och insikter för specifika avdelningar, affärsprocesser och beslutsfattare.

Idag är det bara de mest framåtsträvande företagen som delar insikter i sociala medier genomgående inom sina organisationer. Imorgon blir det bordsinsatser. Vi vet att vi har gått in i nästa era när alla team ser social data som avgörande för att konkurrera med kunder, produkter och affärsmöjligheter.

2. Personlig. Även om varumärken inte har bråttom att ta bort traditionella kanaler som telefon och e-post från sina kommunikationsstrategier, höjer socialt ribban för hur och när de engagerar sig med sin publik. Konsumenter vill inte bara att varumärken ska svara på dem på sociala medier; 70 % av dem förväntar sig att företag ska lösa sina problem på ett personligt sätt . Men 'personalisering' måste betyda mer än att fylla i dynamiska fält med standardnamn eller platsinmatningar.

8 andlig mening

Yngre generationer , i synnerhet, ta med alla problem till varumärken på sociala medier, förutsatt att de kommer att mötas av snabba och autentiska interaktioner. De förväntar sig att personerna bakom varumärkeskontot behandlar dem som de skulle bli behandlade när de går in i en lokal, oberoende ägd butik: med empati och erkännande av deras individuella preferenser. Med kraftfulla verktyg för hantering av sociala medier som intuitivt visar det sammanhang som de varumärken behöver för att verkligen känna varje kund på denna nivå, kan de engagera sig därefter.

3. Intelligent. Att förvänta sig att team manuellt ska sammanställa enorma mängder sociala lyssningsdata och omvandla det till rekommendationer som kan genomföras tar tid från deras kärnarbete. Institutioner behöver svar, inte fler sysslor. Med AI innovation , förvänta dig att se lösningar för hantering av sociala medier för att automatisera och lyfta hur social data används i team. AI och automation kan till exempel presentera rekommendationer som ger varumärken möjlighet att skapa mycket personliga upplevelser på nolltid alls. Förutom att spara tid och resurser, kommer AI-framsteg i hanteringslösningar för sociala medier att göra det möjligt för team att bygga relationer som påverkar intäkter och lojalitet i stor skala.

4. Interoperabel. Kundrelationer startar, växer och expanderar på socialt sätt. Så det är föga förvånande att 96 % av företagsledarna förväntar sig att sociala data är det integreras i sin organisations CRM kapacitet under de kommande tre åren. Men integrationen är bara början.

Det räcker inte att helt enkelt ge varje avdelning tillgång till sociala data. Lösningar för hantering av sociala medier bör bearbeta, paketera och sömlöst integrera data med hela din organisations tekniska stack. Verktyg för hantering av sociala medier kommer att bli den bästa källan som varje team använder för omedelbar, djupgående marknadsinsikt och kundintelligens.

Morgondagens lösningar för hantering av sociala medier kommer att utformas med alla lag i åtanke

För tretton år sedan på Sprout började vi med att hjälpa sociala team att förenkla de taktiska funktionerna som försvårar deras arbetsdagar. Vi strävade efter att stärka sociala marknadsförare, ofta i team av en, ge dem de verktyg som behövs för att hålla jämna steg med publicerings- och engagemangsansvaret för sitt jobb.

Men konsumenterna förväntar sig mer av varumärken nu när socialt alltmer blir det digitala navet i deras liv. Framtiden för kundupplevelse och förståelse börjar och slutar med socialt. Och hanteringslösningar för sociala medier måste utvecklas till att vara mer än en ö, utan en primär källa som är specialbyggd för varje team för att utnyttja konsumentinsikter och bygga djupare relationer.

För mer perspektiv på hur konsumenternas beteenden och förväntningar på sociala medier utvecklas, ladda ner The Sprout Social Index™ i dag.

Dela Med Dina Vänner: