Ta Reda På Ditt Antal Ängel
Varför varje företag behöver en spelbok för kundmarknadsföring
Det finns en skrämmande ny verklighet för varumärken idag: Kunder har fler alternativ än någonsin tidigare.
Med så många företag som erbjuder liknande produkter hindrar konsumenterna från att slänga ett varumärke för ett annat vid varje tillfälle.
En dag kan du till exempel använda Dropbox för att lagra filer och sedan lika enkelt byta nästa dag till Google Drive. Varför? Båda produkterna erbjuder jämförbara lösningar, värderas bra av sina kunder och är kända för att vara överlägsna på marknaden av olika skäl.
nummer 1212 betyder
Så varför växeln?
Svaret ligger ofta inte på produkten, utan snarare på den erfarenhet en kund har med varumärket. Många SaaS-företag (Software-as-a-Service) fokuserar för mycket av sina marknadsföringsinsatser för att skaffa nya kunder och misslyckas med att behandla befintliga kunder med samma glöd. På en marknad som förutses nå 157 miljarder dollar 2020 , SaaS-märken har mycket att förlora när de konsekvent måste ersätta sin kundbas. Siffrorna talar för sig själva: Att förbättra retentionen har två till fyra gånger effekterna som förbättrade anskaffningsinsatser.
Det räcker med att säga, i vår prenumerationsbaserade värld är namnet på spelet inte längre bara förvärv utan det är också kvarhållning. Och det är här kundmarknadsföring kommer in.
Tänkandet för kundmarknadsföring
För några år sedan diskuterade jag tanken att marknadsföring handlar om att skapa efterfrågan hos en av mina kollegor. Ur perspektivet av en marknadsförare för förvärv eller efterfrågan genererar det helt vettigt. Du behöver en efterfrågemotor för att få människor in i tratten. Detta kommer aldrig att förändras.
Men det finns ett problem med att behandla marknadsföring som enbart ett medel för att generera efterfrågan. På SaaS-marknaden väljer kunder att köpa (eller inte köpa) vår programvara. Vi måste tjäna våra kunders affärer igen varje månad eller år, beroende på hur vår prenumerationsmodell är inställd. Befintliga kunder vill inte att marknadsförare försöker sälja dem på en produkt - de är redan köpt in! De vill veta hur du ger dem värde när de går igenom en tuff försäljningsperiod eller när det är dags för dem att utöka sin verksamhet och växa.
För att hålla dessa kunder kvar måste marknadsförare generera värde vid varje beröringspunkt. Med denna inställning kan SaaS-marknadsförare skapa en empatisk, datadriven resa för att säkerställa att kunder uppnår sina mål och håller sig kvar på lång sikt.
Lär känna dina kunder
Nej ... verkligen lära känna dem.
För att förstå våra kunders unika köpbeteende måste vi gå längre än personligheter och fiktiva karaktärer. Istället för att anta kundens avsikt, överväg att använda Ramverk som ska göras för att kartlägga alla delar av köparens resa. På Sprout börjar vi vår kundundersökning med frågor som:
- Vad hände i ditt arbete som fick dig att börja leta efter en ny lösning?
- Vad är det viktigaste du kan göra med vår programvara som du inte kunde göra tidigare?
- Om du hade en trollstav och kunde ändra något om vår programvara, vad skulle det vara?
Vi vill inte bara förstå vilka åtgärder våra kunder gör, utan också varför de vidtar vissa åtgärder i varje steg på resan. Stor kundkunskap är lika värdefull som stor produktkunskap. När företag kan ha medkänsla med och visa att de förstår sina kunders behov kommer de att dra nytta av en ökning av lagring och aktivering inom den faktiska produkten.
Ta den globala pandemin som vi för närvarande upplever. Forskning kan visa att våra kunder behöver hjälp med att hantera deras varumärkes plötsliga tillströmning av sociala meddelanden och använder lyssningsverktyg för att ta fram teman som är relevanta för deras bransch. Genom att veta detta kan vi justera innehållet vi delar med våra kunder för att återspegla behovet av instruktioner och bästa metoder för att navigera socialt under en kris. Visa dina kunder att du har ryggen och kan ge dem de verktyg de behöver för att lyckas i alla situationer.
nummer 44
Stöd är nyckeln till hållbar tillväxt
Ju mer du lär känna dina kunder, desto mer lär du dig om vad som uppmuntrar dem att fortsätta komma tillbaka och vad som får dem att hoppa fartyg.
En faktor som bidrar till brist på retention börjar med hur SaaS-företag stöder sina kunder under ombordfasen och därefter. Tänk på att i genomsnitt endast marknadsföringskunder använder 61% av deras martechs kapacitet . När kunder inte ser det fulla värdet av din produkt direkt eller vet hur du använder din produkt i sin fulla utsträckning finns det lite incitament för dem att hålla fast vid.
Att ge en bra första upplevelse, samt löpande support, är avgörande för att bekämpa denna kundchurn. Ju mer vi kan hjälpa våra kunder att få rätt inställningar i produkten och hitta värde från början, desto mer benägna kunder kommer att hålla fast vid oss. En av de första sakerna som Sprouts kundmarknadsföringsteam lanserade var en serie korta 'komma igång' -webinarier som vi spelade in och delade med kunder som inte kunde gå med i realtid eller ville ha ytterligare support.
Vi skalade sedan våra ansträngningar ytterligare genom att skapa en mer formell Inlärningsportal tidigare i år för att rymma allt vårt material ombord och produktutbildning - och det är en resurs som vi fortfarande utvecklar. För att stödja kurser som finns i inlärningsportalen har vi också skapat produktspecifika kurser, kalkylblad, mallar och fuskark som alla är utformade för att lära kunderna hur man får ut det mesta av vår produkt, som finns i resurscenter .
Positiv kundåterkoppling signalerade för oss att vår initiala investering i produktutbildning gav resultat. Bortsett från de uppenbara fåfängsmätvärdena (som webinardeltagare, engagemang och tittar på innehåll), mätte vi vårt inbyggda program genom att knyta produktutbildning till produktanvändning. Vi tittade på våra dagliga aktiva användare (DAU) eller veckovisa aktiva användare (WAU) för hela vår kundbas och genomförde en månatlig kohortanalys för att bestämma inverkan på churn och retention. Med dessa mätvärden kan vårt team bättre förstå hur våra inbyggda ansträngningar stöder våra mål för långsiktig tillväxt och var vi ska investera för att stärka kundretentionen.
Gå längre än den första registreringen
I SaaS-branschen kommer din konkurrensfördel från din förmåga att ansluta till och ge dina kunder. Som marknadsförare slutar vårt jobb inte efter den första registreringen. Det är viktigt för oss att tänka på sätt att engagera människor långt efter testperioden eller riskera att spendera all din tid på att ersätta kunder som tappar intresset efter en månad.
155 nummer
Prata med dina kunder och investera i att lära känna vad som får dem att kryssa och varför. Leta alltid efter sätt att ständigt tillhandahålla värde för varje användare och fråga dig själv hur du vill bli behandlad som kund. När SaaS-företag sätter sina kunder först och bygger sina marknadsföringsstrategier utifrån målgruppens behov kommer de att se den höga retentionen och den hållbara tillväxten de hoppas kunna uppnå.
Dela Med Dina Vänner: