Den ultimata listan över kundengagemangsmått att övervaka

Innehållsförteckning

Framgången för ditt företag beror på hur väl du engagerar dina kunder. Mycket engagerade kunder är mer benägna att köpa av dig och förbli lojala mot ditt varumärke. Så du bör hålla koll på dina kundengagemangsmått för att förbättra olika aspekter av ditt resultat. Detta inkluderar allt från innehållet du skapar till kundvård du tillhandahåller.

Det här inlägget bryter ner några av de nyckeltal du behöver spåra för att förstå kundernas engagemang. Använd detta för att ta reda på de mätvärden som är viktiga och hur du kan mäta dem.

Vad är mätvärden för kundengagemang?

Kundengagemangsmått är mätvärdena för att mäta hur engagerade dina kunder är. De hjälper dig att mäta hur kunder interagerar med ditt varumärke och hur de reagerar på dina marknadsföringsstrategier. Som sådana ger de dig en bättre förståelse för hur anslutna de känner till ditt varumärke och hur vissa strategier resonerar.

Du kan mäta dessa mätvärden för specifika kampanjer eller till och med för din större verksamhet. Till exempel kan du använda KPI:er för kundernas engagemang som Instagram-gilla-markeringar och kommentarer för en kampanj i sociala medier. Dessutom kan du mäta kundserviceeffekten med hjälp av churn rate och kundnöjdhet.

Fördelarna med att spåra kundengagemang

Fördelarna med att mäta kundernas engagemang sträcker sig bortom sociala medier och påverkar ditt företag som helhet. Här är några av de viktigaste fördelarna med att spåra dina KPI:er för kundengagemang:

• Att mäta kundernas engagemang hjälper dig att spåra mönster i kundernas beteende. Detta ger dig en förståelse för deras behov och preferenser så att du kan anpassa dig därefter. Om du till exempel märker ett högt avhopp under kassan kan du optimera kassasidan för att förbättra omvandlingarna.
• Att spåra dina kundengagemangsstatistik hjälper dig att förbättra din avkastning på investeringen. Du kan använda dessa mätvärden för att identifiera de bästa kanalerna och kampanjerna för ditt varumärke. Detta låter dig fokusera dina ansträngningar och resurser för att maximera avkastningen från kanaler och kampanjer som har störst effekt.
• Mätvärden som Net Promoter Scoreâ (NPS) och kundnöjdhetspoäng (CSAT) hjälper dig att mäta kundupplevelsen. Att spåra dessa mätvärden kommer att visa dig hur du åtgärdar smärtpunkter och förbättrar din strategi för kundupplevelse .
• Du kan också använda mätvärden för kundengagemang för att informera dina kartläggning av kundresan . De hjälper dig att identifiera ineffektivitet, smärtpunkter och innehållsluckor så att du kan optimera varje kundkontaktpunkt.
• En annan viktig fördel med att mäta engagemangsmått är att förbättra kundbehållningen. Customer lifetime value (CLV) och churn rates kan visa dig vilka kunder som är i riskzonen. Detta låter dig sätta ihop riktade retentionsstrategier som i slutändan ökar lojalitet.

10 mätvärden för kundengagemang att spåra

1. Net Promoter Scoreâ (NPS)

Net Promoter Scoreâ eller NPS spårar hur sannolikt det är att folk rekommenderar ditt företag till andra. Detta gör det till ett utmärkt mått på kundlojalitet och varumärkesförespråkande . Det ger dig inte bara en uppfattning om hur nöjda kunder är med ditt varumärke utan också om de sannolikt kommer att stanna.

Ännu bättre, det visar dig om ditt företag kan växa ekologiskt genom mun till mun.

NPS-undersökningar klassificerar dina kunder i tre grupper baserat på deras svar:

• Arrangörer: De som svarade 9 eller 10
• Passiv: De som svarade 7 eller 8
• Belackare: De som svarade mellan 0 och 6

Du kan använda följande formel för att beräkna din NPS:

NPS = % av promotorer – % av belackare

Survey Monkey har en NPS-kalkylator för att enkelt beräkna din poäng.

Källa: SurveyMonkey

2. Kundnöjdhetspoäng (CSAT)

Detta kundengagemang mäter hur nöjda kunderna är med ditt företag. Så det är ett bra sätt att mäta kundupplevelsen och hitta möjligheter till förbättringar.

De flesta företag använder CSAT-undersökningar som en del av sina kundservicestrategi . Det är därför du ofta får enkäter i slutet av en kundtjänstchatt eller ett samtal, och frågar om du är nöjd med interaktionen.

Vanligtvis mätt på en skala från 0-5 faller ett betyg på 4 eller högre under ett positivt svar. Samtidigt är ett betyg på 3 neutralt och ett betyg på 2 eller lägre är ett negativt svar. Du kan använda följande formel för att beräkna din CSAT:

CSAT = (positiva svar/totalt antal svar) x 100

Använd verktyg som CSAT-kalkylator från SmartSurvey för att förenkla beräkningen.

Källa: SmartSurvey

Vissa företag ger också möjlighet att skriva ytterligare feedback utöver de sifferbaserade poängen. Detta hjälper dig att samla in kvalitativ feedback om hur du kan förbättra kundupplevelsen och öka din CSAT.

3. Kundansträngningspoäng (CES)

Din kundansträngning eller CES spårar hur lätt det är att interagera med ditt företag. Detta gör det till ett viktigt mått på den övergripande kundupplevelsen.

Faktum är att din CES påverkar andra aspekter av ditt kundengagemang och affärsresultat. Gartner rapporterar att företag med låg ansträngning ser en 65-punkts högre NPS än företag med hög ansträngning. CES är också 40 % mer exakt än CSAT när det gäller att förutsäga kundlojalitet.

Utöver detta är det mer sannolikt att 94 % av kunderna med låga ansträngningsinteraktioner gör ett nytt köp. Detta är vettigt för när det är lätt att köpa något med ett företag, kommer du förmodligen att vara nöjd med den interaktionen. Och det finns en god chans att du kommer tillbaka för ett nytt köp.

En CES-undersökning ställer en fråga som användare måste göra poäng på en skala från 1 till 7. Du kan sedan beräkna poängen med hjälp av följande formel:

CES = Summa eller svar/Totalt antal svar

Verktyg som SmartSurveys CES-kalkylator också bidra till att förenkla processen.

---

1234 nummerbetydelse

---

Källa: SmartSurvey

4. Kundavgång

Churn rate mäter antalet personer som slutar använda dina produkter eller tjänster under en viss period. Så det är en utmärkt indikator på kundmissnöje.

En ökad kundförlust är ett tecken på att folk inte är nöjda med ditt varumärke, vanligtvis på grund av en dålig upplevelse. Enligt Zendesk , även en enda dålig upplevelse skulle få 52 % av kunderna att byta till ett annat varumärke.

Ibland kan du se högre churn när en ny konkurrent kommer in på marknaden. I vilket fall som helst indikerar det ett behov av att se över dina strategier för kundengagemang. Du vill också hålla koll på det senaste kundtjänsttrender att förbli konkurrenskraftig.

Formeln för att mäta churn rate är följande:

Churn rate = (antal förlorade kunder/ursprungligt antal kunder) x 100

Du kan också använda WebEngage Churn Rate Calculator för att beräkna kundförlust.

Källa: WebEngage

5. Behållningsgrad för kunder

Ett nära relaterat mått till churn rate är kundlojalitet Betygsätta. Detta mått talar om hur många kunder som stannar kvar med ditt varumärke under en viss period. Med andra ord, det hjälper dig att mäta din kundlojalitet.

Det är en utmärkt indikator på hur väl ditt varumärke engagerar dina kunder. Så det ger dig en uppfattning om huruvida du levererar den typ av upplevelser som får dem att vilja stanna.

Att kartlägga dina mest lojala kunder hjälper dig att förstå vad som får dem att hålla fast vid ditt varumärke. Du kan använda dessa insikter för att informera om hur du kan förbättra kundupplevelsen för att ytterligare öka retentionen.

Formeln för att mäta kundbehållningsgraden är:

Kundretention = [(Totalt antal kunder – Nya kunder)/Ursprungligt antal kunder i början av perioden] x 100

WebEngages Retention Rate Calculator hjälper dig att påskynda beräkningen.

Källa: WebEngage

6. Genomsnittlig upplösningstid

Hur snabbt löser du kundproblem? Din genomsnittliga upplösningstid mäter den hastighet med vilken du löser kundsupportärenden.

Så det spelar en viktig roll för kundnöjdheten. Att snabbt lösa kundklagomål förbättrar dina chanser att tillfredsställa dem. Men om du tar för lång tid att lösa dem kommer du att sluta med frustrerade kunder.

Detta mått är avgörande för att förstå din kundtjänstprestanda. Du kan använda den för att se effektiviteten i din kundsupportverksamhet, inklusive kundtjänst på sociala medier .

Om du har olika kundtjänstnivåer , arbeta med att minska upplösningstiden över dessa nivåer.

7. Engagemang i sociala medier

Engagemangsmått på sociala medier hjälper dig att förstå effekten av dina ansträngningar på sociala medier. Du kan använda dem för att spåra resultatet för specifika kampanjer. Eller så kan du använda dem för att mäta sociala mediers bidrag till dina övergripande affärsmål.

Se vilka typer av inlägg och kampanjer som resonerar med din målgrupp baserat på engagemang. Och spåra om du bygger en engagerad varumärkesgemenskap baserat på ditt sociala medier interaktioner .

Beroende på ditt mål kan du använda olika mätvärden för att mäta engagemang på sociala medier. Några av de mest populära mätvärden för sociala medier för att mäta kundernas engagemang är:

• Följertillväxt
• Gillar
• Kommentarer
• Aktier
• Märke nämner
• Sparar
• Lägg upp klick
• Berättelse bevarande
• Svarstid
• Konverteringar

De flesta sociala medieplattformar erbjuder inbyggd analys för att ge dig dessa engagemangsinsikter. Alternativt kan du också använda tredje part analysverktyg för sociala medier för att komma åt fler mätvärden.

8. Klickfrekvens (CTR)

Din klickfrekvens visar hur många som klickade på dina länkar eller annonser. Så du kan använda den för att mäta effektiviteten av dina uppmaningar och marknadsföringsinitiativ. Det är mycket användbart för att spåra engagemang för dina annonser, marknadsföringsmeddelanden och innehåll på sociala medier.

Följande formel låter dig mäta din klickfrekvens:

CTR = (Antal klick/Antal visningar) x 100

Kolla in det här CTR-kalkylator verktyg från WebFX för att omedelbart ta reda på din klickfrekvens.

Källa: WebFX

9. Genomsnittlig sessionslängd

Din genomsnittliga sessionslängd talar om hur lång tid folk spenderar på en sida. Det är en bra indikator på hur engagerade de är med ditt innehåll.

Detta gör det till ett viktigt mått för att spåra din prestanda för innehållsmarknadsföring. Om ett visst blogginlägg har en sessionslängd som är längre än genomsnittet, indikerar det att folk tycker att det är värdefullt. Så du kan använda denna information för att skapa innehåll som tillgodoser din målgrupps behov. Du kan till och med använda den för att komma på kundcentrerad marknadsföring kampanjer som ger resonans.

10. Avvisningsfrekvens

Din avvisningsfrekvens visar procentandelen besökare som lämnar din webbplats efter att bara ha tittat på en sida. En hög avvisningsfrekvens är en indikator på att din webbplats eller ditt innehåll inte är tillräckligt engagerande.

Helst skulle du vilja behålla din avvisningsfrekvens under 40 % . Allt högre än detta är ett tecken på att du bör granska sidan för att göra den mer engagerande. Detta kan kräva att sidans laddningshastighet förbättras eller att vissa element optimeras. Du kan till och med behöva förbättra själva innehållet för att säkerställa att det effektivt möter din publiks behov.

Hur man mäter kundengagemang

Här är några bästa metoder för att hjälpa dig att mäta kundernas engagemang framgångsrikt.

Definiera dina mål tydligt

Varför vill du mäta kundernas engagemang? Börja med ett tydligt syfte så att du bättre kan organisera dina ansträngningar.

Kanske vill du förbättra din kundvårdsprestanda. Eller så kanske du vill spåra effektiviteten av en specifik kampanj. Du kan till och med utföra analyser av kundengagemang för att förbättra omnikanal kundupplevelse .

Dina kundengagemangsmått kan informera om olika aspekter av din verksamhet. Se till att du går in med ett tydligt mål så att du kan extrahera de insikter som betyder något.

Identifiera nyckeltal för engagemang

Med så många engagemangsmått tillgängliga att spåra är det lätt att tappa vad du behöver mäta ur sikte. Begränsa dina ansträngningar för att fokusera på rätt mätvärden för att mäta kundernas engagemang.

Detta beror på syftet med din analys. Om du till exempel vill förbättra kundvården, vill du titta på mätvärden som CSAT och svarstid. Om ditt mål är att förbättra omnikanalupplevelsen kommer din CES att ge dig de insikter du behöver.

Samla in data från rätt källor

Kvaliteten på dina insikter beror mycket på de källor du använder. Samla in data från flera källor för att få omfattande insikter. Detta kommer att ge dig en djupare och mer exakt förståelse av ditt kundengagemang.

Gå bortom din webbplats och inbyggda sociala medier-analyser. Få ut det mesta av analysverktyg från tredje part för att få den data du behöver. Undersökningar och kundsupportinteraktioner kan också ge dig värdefulla kvalitativa insikter.

Mät, optimera och öka kundengagemang

Att mäta kundengagemang är bara det första steget. Det viktiga är vad du gör härnäst med dessa engagemangsinsikter. I slutändan är målet att använda dessa mätvärden för att informera och optimera ditt resultat.

Ta ditt engagemang till nästa nivå med Sprout Socials kraftfulla social kundtjänst verktyg. Spåra enkelt engagemangsstatistiken för ditt kundvårdsteam för att mäta deras inverkan. Och fånga automatiskt feedback genom NPS- och CSAT-undersökningar. Förbättra dina svar med AI Assist och se ditt kundengagemang växa.

Dela Med Dina Vänner: