Under tider av osäkerhet är sociala medier det första stället att människor går för att dela åsikter, leta efter svar eller följa nyheterna. Sociala plattformar kan snabbt vända sig från en plats för att starta din nästa kampanj eller ge underbara kundmoment till en kanal där kritisk kommunikation och konversation driver global påverkan.



Med världens uppmärksamhet fokuserad på framväxten av coronavirus, glider marknadsförare med deras varumärkes roll i detta snabbt föränderliga landskap. Utmaningen för alla sociala organisationer just nu är att avgöra vilken meddelandehantering som är mest relevant för vår publik och att leverera den snabbt, med empati och förståelse.



För att hjälpa ditt team att svara så effektivt som möjligt delar vi en samling Sprout-funktioner som kan hjälpa dig att navigera i allt från att pausa dina utgående meddelanden till snabbare information och kundvård. Om du har några frågor eller vill ha ytterligare utbildning om hur du använder dessa funktioner, vänligen kontakta oss - vi är här för att hjälpa dig.

Här hjälper vi dig att navigera i det här inlägget och hitta det som är mest värdefullt för dig:

Viktiga verktyg tillgängliga i alla Sprout-planer

I det här avsnittet kommer vi att ta upp tre verktyg som vi anser är avgörande för ett team eller enskildes arbetsflöde under tider av osäkerhet, som alla finns tillgängliga i alla Sprout-planer:

  • Pausa alla (finns under Publiceringsinställningar)
  • Samarbetande inkorgsverktyg som Meddelande slutfört , Uppgifter och Kollisionsdetektering
  • Sprouts mobilappar (tillgängliga på iOS och Android )

Använd Pausa alla för att stoppa schemalagt innehåll

En vanlig hänsyn till chefer för sociala medier under tider av osäkerhet är om man ska fortsätta publicera regelbundet schemalagt innehåll. Det är åtminstone viktigt att granska innehåll som du tidigare har schemalagt för att se till att det fortfarande känns relevant med tanke på situationen som din gemenskap står inför just nu.

Vissa märken, Grodd ingår , har valt att pausa allt regelbundet schemalagt socialt innehåll för tillfället. Om detta tillvägagångssätt känns rätt för ditt varumärke, Pausa alla (finns under Publiceringsinställningar) säkerställer att du kan stoppa alla utgående meddelanden med ett klick. När den här inställningen är på skickas schemalagda meddelanden till utkast och Sprout-köer pausas. Att svara på meddelanden och komponera ett meddelande om publicera nu påverkas inte.



1002 ängelnummer
Pausa allt i HASHTAGS

Använd samarbetsverktyg i Smart Inbox för att hantera meddelanden effektivt

Oavsett om du är ett team av en som hanterar en ökad meddelandevolym eller en grupp teammedlemmar som nyligen arbetar hemifrån den här veckan, kommer Sprouts Smart Inbox att göra det lättare att hantera och vidta åtgärder för ditt varumärkes inkommande meddelanden.

Särskilt, Meddelande slutfört hjälper team av alla storlekar att dölja meddelanden som inte kräver ytterligare åtgärder, så att du kan fokusera på att svara på dina kunder och samhället mer effektivt.

När du arbetar med ett team, Uppgifter gör det möjligt att dirigera meddelanden till den person som är bäst lämpad att svara. Enskilda meddelanden kan tilldelas teammedlemmarna som uppgifter och utformas som en allmän uppgift, säljledare eller supportfråga. När du tilldelar en uppgift kan du lägga till en intern kommentar och även markera en uppgift som hög prioritet om det behövs. Användare i Professional- och Advanced-planerna kan också ansluta supportproblem med helpdesk-biljetter från den här vyn.



Sist men inte minst, Kollisionsdetektering gör att team kan undvika att ha mer än en teammedlem som arbetar med ett svar vid en given tidpunkt. Om en annan teammedlem aktivt skriver ett svar på ett meddelande ser du detta i realtid på ytan av själva meddelandet när du tittar på inkorgen. Dessutom är ett fullständigt granskningsspår av vem som har svarat, uppdragit eller slutfört ett meddelande också synligt när dessa åtgärder har vidtagits.

HASHTAGS Smart Inbox - Visar kollisionsdetekteringsfunktion

Använd Sprouts mobilappar för att arbeta på språng

Oavsett vilken enhet du arbetar från vill du kunna svara på din community och göra kritiska innehållsjusteringar. Sprouts mobilappar, tillgängliga på iOS och Android , har nära paritet till vår webbapp för alla verktyg för publicering och engagemang och arbetsflöden.

Ytterligare verktyg tillgängliga i professionella och / eller avancerade planer

Utöver det väsentliga vi listade ovan, tillhandahåller Sprout ytterligare funktioner i de professionella och avancerade planerna, eller som tillägg, som kan vara extremt hjälpsamma för organisationer som hanterar social genom en kris. I detta avsnitt kommer vi att täcka:

nummer nummer 119
  • Godkännande arbetsflöden och den Tillgångsbibliotek
  • Spika varningar och inkorgsvyer
  • Inkorgsregler , inklusive en COVID-19-regelmall
  • Chatbots
  • Avancerat socialt lyssnande , inklusive ett COVID-19-ämne,och Premium Analytics (tillägg)

Använd godkännandearbetsflöden och tillgångsbiblioteket för styrning av meddelanden

Använder sig av Godkännande arbetsflöden i Sprout hjälper ditt team att samarbeta om utgående innehåll för att minska risken för off-brand eller okänsliga meddelanden. Godkännandearbetsflöden kan uppmuntra teammedlemmar att variera och anpassa kopior, medan de behåller granskningen innan meddelanden publiceras. För byråer kan de hjälpa dig att ge kunderna trygghet att de kommer att få slutgiltigt godkännande av innehåll som ditt team skapar för deras räkning.

HASHTAGS

Ett annat sätt för ditt team att säkerställa kvalitet, särskilt i dina svar, är att upprätta ett meddelandeprotokoll och spara godkända svar i Tillgångsbibliotek .

Ett meddelandeprotokoll är en bästa praxis som alla organisationer kan låna från byråvärlden - ett dokument som beskriver möjliga kommentarer och frågor du förväntar dig och ger olika svar. Dessa kan godkännas av klienter och / eller lagliga och sedan sparas i Sprouts tillgångsbibliotek som enskilda tillgångar för att säkerställa att alla arbetar med rätt formulering och ton.

Att upprätta ett meddelandeprotokoll och använda tillgångsbiblioteket för att spara godkända svar kan hjälpa ditt team att undvika konserverade, upprepade svar samtidigt som det ger användbar ordspråk som utgångspunkt.

Använd Spike Alerts och Inbox Views för att fokusera på de viktigaste meddelandena

Spika varningar och inkorgsvyer ge verktyg och arbetsflöden för avancerad inkorgshantering och varumärkesövervakning så att du kan hålla fokus på de viktigaste meddelandena.

Börja med att skapa en inkorgsvy med den specifika typ av meddelanden som du vill se. Det kan till exempel bara innehålla profiler på en viss plattform (t.ex. endast Facebook eller endast Twitter), alla meddelanden som innehåller en viss tagg eller någon annan kombination med hjälp av alternativ från de filter du har i din smarta inkorg.

HASHTAGS Visningar av inkorgen

Därifrån kommer du att kunna konfigurera Spike Detection. I det här steget kan du välja vilka lagmedlemmar som ska meddelas när Sprout upptäcker en spik samt välja hur ofta Sprout kommer att meddela dig och dina teammedlemmar baserat på varningskänslighet.

Ställ in Spike Alerts i HASHTAGS

Använd Inbox-regler för att eliminera brus och hantera meddelandevolym

Många av våra kunder upplever en alltför stor ökning av inkommande meddelandevolymer - något som är extremt vanligt under tider av kris eller osäkerhet. Inkorgsregler samt Chatbots, som vi kommer att täcka inom kort,kan hjälpa dig att eliminera buller och hantera den här typen av ökningar effektivt, samtidigt som du reserverar teamets tid och uppmärksamhet för meddelanden som kräver en mänsklig touch.

I Smart Inbox kan du ställa in Inbox Rules för att tagga och / eller slutföra alla inkommande meddelanden baserat på specifika nyckelord, fraser eller meddelandetyper. Baserat på de regler du fastställer kan du sedan ställa in automatiserade varningar för att få meddelanden via e-post eller mobila push-meddelanden för meddelanden som du identifierar som viktiga.

Skapa en inkorgsregel i HASHTAGS för att ställa in Spike Alerts

Med tanke på vikten av att hitta och spåra COVID-19-konversationer för många av våra kunder har vi också skapat en COVID-19-mall för inkorgen. Den här mallen hjälper dig att enkelt ställa in en inkorgsregel för att automatiskt vidta åtgärder (tagga, slutföra eller få varningar) på dessa meddelanden. Dessutom gör det det möjligt för team att skapa en taggbaserad anpassad inkorgsvy för att hantera alla dessa konversationer på ett ställe.

Använda HASHTAGS

Använd Chatbots för att hantera meddelandevolym och snabbt ge hjälp

Ett annat sätt att hantera en hög volym av inkommande privata meddelanden är att skapa en Chatbot som kan ta - eller åtminstone börja - samtal om vanliga frågor. Just nu kan det vara ett bra sätt att omedelbart dirigera kunder som når ut till Twitter DMs eller Messenger till din avboknings- eller omplaneringspolicy, eller kanske dirigera dem till din organisations nyhetsrum eller uppdateringswebbplats.

Chatbots är inte en ersättning för mänsklig anslutning, men de tillhandahåller automatiseringsverktyg för att effektivisera och påskynda vanligare och transaktionsförfrågningar. Detta frigör i sin tur ditt team att spendera tid på mer nyanserade och komplexa kundfrågor. I Sprout kan du börja med en av våra Botmallar för saker som Customer Care eller Content Discovery, eller så kan du bygga din egen från grunden.

HASHTAGS Chatbot-interaktion och regler

Använd avancerade sociala lyssnarverktyg för att informera ditt nästa affärsbeslut

Sist men absolut inte minst, det första många av våra kunder gör i en kris är att vända sig till social lyssnande. Avancerade sociala lyssnarverktyg är ett utmärkt komplement till övervaknings- och engagemangsfunktionerna i Sprout. De kan ge dig en övergripande bild av den bredare konversationen kring nyckelord, hashtags, varumärken, industrier och multimediainnehåll för att analysera känslor och avslöja trender på Facebook, Twitter, Instagram, Reddit, YouTube, Tumblr och webben.

Att lyssna kan hjälpa dig att övervaka pågående trender inom varumärkeshälsa och större händelser, både för att förstå konversationen som äger rum och för att tillhandahålla användbar intelligens för att informera ditt beslutsfattande. För nuvarande Sprout-lyssnande kunder, vi rekommenderar inte ställa in nya lyssnande ämnen i Sprout specifikt för 'coronavirus' eller 'COVID-19'; snarare ger Sprout dig verktygen för att snabbt förstå hur detta framväxande ämne påverkar konversationerna som du redan spårar.

Använd Meddelandesökfilter funktionen i höger skena på din Topic-instrumentpanel för att gå ner i konversationen och förstå hur 'coronavirus' eller 'COVID-19' pratas om i ditt varumärkes sammanhang eller de angränsande ämnen som är viktiga för ditt varumärke. Sedan kan du använda den lyssnande informationen för att påverka optimeringar eller redigeringar av ditt schemalagda innehåll. Detta säkerställer att det du säger är aktuell, relevant och i linje med vad din publik förväntar sig just nu.

För ström Lyssnande kunder har vi gjort den här analysen ännu enklare genom att släppa vår allra första Utvalda ämnen som effektiviserar och standardiserar åtkomst till COVID-19-data. Inom det utvalda ämnet kan du enkelt filtrera och analysera konversationstrender för att bättre förstå effekterna för ditt varumärke eller bransch och bestämma hur du bäst kan bidra till konversationen.

änglisk betydelse av siffror

Använd Premium Analytics för att bedöma din övergripande strategi och bestämma nästa steg

När du arbetar under tider av osäkerhet är det viktigt att vara aktuell och anpassningsbar. Innehållet eller strategierna som kan ha fungerat bra de senaste veckorna, dagarna eller till och med timmarna garanterar inte samma resultat. Premium Analytics kan hjälpa dig att hitta de bästa datapunkterna för att effektivt utvärdera din nuvarande strategi och källa till viktiga möjligheter för förbättringar eller strategiska riktningsändringar.

Inom Rapportera om resultatprestanda , kan du utnyttja Sök efter inläggstext för att snabbt hitta och rapportera meddelanden relaterade till ett visst ämne. Du kan till exempel söka efter alla dina publicerade inlägg med termen 'support'. Baserat på prestanda för varje enskilt inlägg eller hela kollektivet kan du bestämma om de relaterade inläggen ska publiceras på nytt, samlas för en veckofunktion eller höjdpunkter eller till och med revideras och användas för olika plattformar via Compose.

För att bättre kategorisera eller särskilja teman mellan publicerade inlägg kan du också tillämpa taggar i bulk från Post Performance Report. Märkning av utgående meddelanden gör det lättare att utföra innehållsanalys snabbare, vilket är särskilt viktigt under snabba omständigheter.

Vi är här för att hjälpa

De flesta krisspelböcker fokuserar på vad som händer när ditt varumärke är i kris - oavsett om det handlar om ditt rykte, verksamhet, ledarskap eller anställda. En av de mest utmanande sakerna vi alla står inför just nu är att det inte finns någon etablerad spelbok för varumärkets roll när det är en värld i kris.

Vi vill alltid att våra kunder ska få ut det maximala värdet av Sprout, och verktygen ovan är sätt som vår produkt kan hjälpa ditt team att svara i stor skala under en mycket svår tid. Vårt team är också här för att hjälpa dig - kontakta oss via din Sprout-representant eller vårt supportteam om du vill lära dig mer om hur du använder dessa funktioner för att implementera ditt teams svarsplan.

Mest av allt, kom ihåg att ta hand om dig själv. Som sociala marknadsförare är utvidgning av empati och kontakt med människor en del av vårt DNA - men det är viktigt att veta när man ska ta en snabb paus, logga ut för natten eller träna egenvård, särskilt i en svår situation. Vi är i det här tillsammans. Och om du längtar efter någon peer-anslutning under den här tiden, gå med oss ​​på Facebook i Social Marketers 'Exchange grupp för att byta ut bästa praxis med andra i frontlinjen också.

Dela Med Dina Vänner: