Antalet meddelanden i sociala medier som behöver ett svar från varumärken ökade med 18 % förra året, enligt Sprout Social Q2 Index. 2016. Även med konsumenternas förväntningar på uppgång, sjunker svarsfrekvensen för varumärken i alla branscher. Faktum är att mindre än 11 ​​% av sociala meddelanden får ett svar.



Om man tittar på bank- och finanssektorn i synnerhet kräver nästan hälften (46,4 %) av inkommande meddelanden ett svar. Men bara 13,4 % av konsumentmeddelanden från finansiella varumärken som behöver ett svar blir faktiskt besvarade. Detta lämnar utrymme för förbättringar.



Fram till nyligen berör integritet och efterlevnad avskräckta finansiella varumärken från att gå online och mer sociala, men allt förändrades när Federal Financial Institutions Examination Council (FFIEC) släppte vägledning om hur man kan öka social närvaro och minska risker.

Även om det finns efterlevnadsregler, bör de inte hindra dig från att hjälpa dina kunder online. Här är en mer omfattande titt på vad du behöver veta för att göra din finansinstitution mer social:

Efterlevnad och juridiska risker

Om du ska investera tid, pengar och energi på att upprätthålla en närvaro på sociala medier och driva sociala marknadsföringskampanjer, då vill du göra allt rätt. Detta är bara några exempel på efterlevnadsrisker och relevanta juridiska risker som identifierats av FFIEC. De är hämtade från organisationens vägledning om sociala medier och riskhantering och gäller för en bred grupp av finansiella institutioner som regleras av följande myndigheter:

  • Kontoret för kontrollören av valutan
  • Styrelsen för Federal Reserve System
  • Federal Deposit Insurance Corporation
  • National Credit Union Administration
  • Consumer Financial Protection Bureau
  • Statens sambandskommitté

Innan vi dyker in i några av de efterlevnads- och regulatoriska risker som gäller för banker, kreditföreningar och andra, bör vi notera om detta är specifikt för amerikanska finansinstitut. Kontrollera med din lokala myndighet för att ta reda på vilka regler som gäller för dig.

Bästa metoder för att genomföra tävlingar och kampanjer

Att driva en tävling på sociala medier är populär marknadsföring över branscher. Och även om det finns plattformsspecifika regler du måste tänka på, måste finansinstitutioner också följa en uppsättning regler.



jaga bank exempel

Avsnitt 5 i Federal Trade Commission Act behandlar orättvisa, vilseledande eller kränkande lagar eller praxis. Hon konstaterar att meddelanden som läggs upp på sociala nätverk inte ska vara vilseledande och inte heller ska betraktas som orättvisa. Enkelt uttryckt måste du se till att informationen du delar är korrekt och överensstämmer med information som publiceras någon annanstans.

När det kommer till tävlingar betyder det att du måste välja dina ord mycket noggrant. En vanlig fras, gå in och vinn, till exempel, är inte ett acceptabelt alternativ eftersom det innebär att om en kund går in eller vinna. Det bästa alternativet är att komma in och ha chans vinna.

1110 nummer

Det verkar som att det finns hundratals tävlingar och utlottningar på sociala medier varje dag, men det finns mycket laglighet som följer med dem. Var noga med att rådfråga ditt juridiska team eller efterlevnadsavdelning innan du startar en kampanj. På så sätt säkerställer du att du följer reglerna för plattformen, branschen och lokala myndigheter.



Bästa metoder för att samla in kunddata

Data är kärnan i dina marknadsföringsinsatser. Allt från att bygga din målgrupp till att utvärdera en kampanjs framgång beror på dem. Men även när du inte aktivt samlar in data måste finansiella varumärken fortfarande vara medvetna om hur de interagerar med användardata.

Sociala plattformar tillhandahåller demografisk data till sina användare. Facebook har till exempel en mängd demografisk data om sin användarbas. Finansiella varumärken måste vara försiktiga när de hanterar denna information. Enligt Rättvis utlåningslag , får du inte på felaktigt sätt samla in informationen eller använda eller ge intryck av att du använder sådan information.

Bank of America Equal Housing Disclaimer

Enligt Fair Housing Act måste alla bolånegivare som har en Facebook-sida visa logotypen Equal Housing Opportunity någonstans på sin sida. Bank of America, till exempel, har inkluderat ett kort uttalande i avsnittet Om oss på sin Facebook-sida. Det är oklart om detta överensstämmer, så återigen rekommenderar vi att du rådgör med ditt juridiska team.

Bästa metoder för att interagera med kunder

Visste du att 99 % av amerikanerna har mobiltelefoner men pratar mindre än någonsin? Tjugosex minuter om dagen går åt till sms medan bara sex minuter går åt till samtal. När det gäller att prata med andra människor, 25 % av människor umgås mer online än personligen föredrar 32 % att skriva framför att prata, och 51 % av tonåringarna föredrar att kommunicera digitalt än personligen.

uppmärksam skärmdump

Med så stor tonvikt på dagens digitala kommunikation är det ingen överraskning att även inkasserare vänder sig till sociala medier. Mediet korsar generationer, platser, inkomster osv. Med en stor grupp människor som ignorerar telefonsamtal och gynnar digital kommunikation måste långivare anpassa sig, men inte utan begränsningar.

TILL Lag om rättvis inkassopraxis (FDCPA) anger att finansiella institutioner och deras tredje part inkasserare måste följa när de använder det sociala nätverket för att kontakta en försummelse kund. Du kan till exempel inte offentliggöra att en kund till dig är i skuld. Att skriva om någons skuld på någons Facebook-tidslinje kan bryta mot FDCPA. Du bör inte heller använda sociala nätverk för att felaktigt kontakta konsumenter, deras familj och vänner.

Bästa metoder för annonsering

Lyckligtvis har finansiella varumärken inte så många strikta regler för reklam som andra branscher. Till exempel marknadsförare som marknadsför varumärken för alkoholhaltiga drycker måste ta itu med åldersbegränsningar. Förutom att vara medveten om språket och den terminologi som används i dina kampanjer, är en annan regel som du måste följa den enkla placeringen av en ansvarsfriskrivning.

Tanto en Federal Deposit Insurance Corporation (FDIC) quanto en National Credit Union Administration (NCUA) kräver placering av en specifik ansvarsfriskrivning i annonser och på din sociala medieprofil. På grund av denna förordning definierar NCUA en annons som något som är avsett att locka allmänhetens uppmärksamhet eller sponsring av en produkt eller ett företag.

För NCUA-försäkrade företag måste du lämna in den officiella reklamdeklarationen – federalt garanterad av NCUA – på alla dina annonser. Om du är ett FDIC-försäkrat företag måste du inkludera den officiella annonsen – FDIC-medlemskap – med varje annons.

Dessa påståenden måste vara tydligt läsbara och åtminstone ha samma storlek som det minsta teckensnittet som finns någon annanstans i annonsen.

Bästa praxis för övervakning på sociala medier

När det kommer till att kommunicera med ett varumärke använder 9 av 10 personer det sociala nätverket. Och för 34,5 % av de tillfrågade är sociala medier det föredragna valet för kundtjänst. Dessa inkommande meddelanden kan variera i termer av känslor. Faktum är att 36 % av människorna använde sociala medier för att skämma ut ett företag för dålig kundservice.

På gott och ont måste du anteckna dessa frågor. För att hjälpa till med detta behåller Sprout Social sociala register under hela din prenumeration, så du behöver inte oroa dig för att arkivera dem. Du kan skriva och publicera meddelanden, samt exportera dina loggar efter behov.

grodd-facebook-utkast

På Gemenskapens reinvesteringslagen , är finansiella institutioner skyldiga att föra ett register över klagomål och offentliga kommentarer som erkänner institutionens prestation när det gäller att hjälpa samhället att möta dess kreditbehov. Detta är en svår uppgift för företag som använder sociala nätverk.

Oavsett om det är obligatoriskt eller inte är social bevakning och socialt lyssnande viktigt för företag som använder sociala medier. Det gör ditt engagemang mer effektivt och effektivt. Social övervakning ger dig en känsla av den allmänna känslan kring inte bara ditt varumärke, utan även din produkt och konkurrenter. Det är också bra för att övervaka innehållet som folk lägger upp, särskilt på plattformar som används för kundsupport. Du bör inte, när som helst, dela kundens personliga information via sociala medier.

Det finns en rad andra lagar och förordningar du behöver känna till. För en komplett lista, läs Riskhanteringsguide för konsumentefterlevnad . Om du är en finansiell institution utanför USA, rådfråga din regering om specifika bestämmelser som kan gälla dig.

Finansiella institutioner som detonerar på sociala medier

Med alla dessa regler att tänka på är det lätt att vara oinspirerad när du skapar din sociala mediestrategi. Du måste balansera underhållning och informationsinnehåll samtidigt som du hanterar efterlevnad och övervakar kundmeddelanden. Det är svårt, men inte omöjligt. Trots utmaningarna, här är några finansiella varumärken som har funnit framgång på det sociala nätverket:

Ekollon

Acorns Facebook-sida

Reklam utgör en stor del av din sociala mediestrategi och du måste vara bekant med de olika verktygen på varje plattform. Acorns, appen för finansiella tjänster som hjälper människor att investera sina pengar, navigerade skickligt genom Facebooks reklamerbjudanden och slutade med att tillskriva 33 % av sina investerare till Facebook-appannonser.

Genom att använda Facebooks anpassade målgrupper och lookalike-målgrupper hjälpte inriktningen att bygga upp en publik av människor som redan var engagerade i varumärket på deras Facebook-sida. Sedan, med hjälp av Audience Insights, bestämde Acorns ålder, kön och plats för sin målgrupp och riktade in den första annonsuppsättningen på det segmentet.

amerikanska banken

BOA Bättre Money Habits

Var inte rädd för att prova andra sociala nätverk. Twitter och Facebook är bra, men du måste vara där din målgrupp är. Bank of America vände sig till Pinterest för att hjälpa till att marknadsföra sin webbplats för Better Money Habits, som riktar sig till människor som precis har börjat med pengar, vilket är en stor sak för millennials. Med 34 % av användarna mellan 18 och 29 år var denna kombination ingen tillfällighet.

Bank of America har skapat styrelser för olika ögonblick i livet, som att köpa ett hem och resplaner. Företaget fyllde var och en med relevanta Pins som ledde tittarna till lärorikt innehåll på kampanjens webbplats. På mindre än fem månader, bättre pengar vanor nått cirka 6 miljoner människor och genererade över 29 000 besparingar.

Navy Federal Credit Union

Kreditföreningar står inför unika utmaningar när det kommer till sociala nätverk. Till skillnad från banker, som är öppna för alla, har kreditföreningar en mycket specifik kundbas. Men mindre, mer riktade målgrupper kommer inte att begränsa din framgång. På drygt ett år har Navy Federal Credit Union sett en ökning av Facebook likes, från 22 000 till 770 000 och dagligen gick det från 4 692 till 896 782.

711 ängelbetydelse

Vad låg bakom denna ökning av engagemang i sociala medier? Dina medlemmar. Kreditförbundet bad sina medlemmar att skapa Tell Your Story-videor och ladda upp dem till Facebook för en chans att vinna ett kontantpris. Kampanjen främjades av Facebook-annonser. Den sex veckor långa kampanjen gav en avkastning på över 60 000 nya medlemsförvärv. Foto-/videotävlingen har utvecklats med den senaste lanseringen av kampanjen #JoinTheFamily.

NFCU-bidraget är inte din lilla, lokala kreditförening, och alla kommer inte att dela din budget. Men strategierna hon använder tjänar som inspiration för andra, även om du inte har råd att köra annonser eller erbjuda ett rejält pris.

Sallie Mae

Målet bakom alla sociala mediestrategier borde vara att engagera sig med kunder, och det är något Sallie Mae gör väldigt bra. Mest känt för studielån, interagerar företaget regelbundet med Twitter-följare, ofta spontant.

Den deltar också i Twitter-chattar, vilket är ett utmärkt sätt att marknadsföra dig själv för en ny publik, öka varumärkesmedvetenheten och etablera dig som en branschledare.

Låt inte efterlevnadsproblem skrämma dig och hindra dig från att vara aktiv på sociala medier. Skapa dina konton och känn dina gränser. Leta också efter roliga sätt att diversifiera och nå nya målgrupper. Detta ska vara en rolig upplevelse för alla inblandade.

Se bortom din sociala strategi

Oavsett hur mycket du har planerat och förberett för att bygga din sociala mediestrategi, måste du fortfarande veta om du är beredd på vad som kommer härnäst. Att lansera din strategi och definiera kampanjer längs vägen kommer att öppna upp ditt företag för en mängd möjligheter. Du måste vara redo att hantera allt som kastas på dig med hjälp av dessa tre tips:

1. Skapa en policy för sociala nätverk

I dag 74% två vuxna online använda sociala nätverk, men bara 27 % av företagen har en policy för sociala medier på plats. Se till att dina anställdas användning av sociala medier inte har en negativ inverkan på ditt företag.

En policy för sociala medier är en uppförandekod som ger riktlinjer för anställda som lägger upp innehåll online som en del av sin arbetsbeskrivning eller som ett personligt varumärke. Syftet med en policy för sociala medier är att sätta förväntningar på lämpligt beteende online och skydda arbetare från juridiska frågor eller kriser på sociala medier.

Lär dig allt du behöver veta om den här processen genom att läsa vår tidigare artikel: Din guide till att skapa en policy för sociala medier.

2. Har du redan en krisplan på plats?

Saker och ting går fel. Sociala konton hackas. Konfidentiell information läcker. Produkterna samlas in. Missnöjda kunder går till sociala medier för att ventilera eller helt enkelt trolla. Marknads- och kommunikationsteam måste vara beredda att hantera en kris i sociala medier av alla storlekar.

Du behöver en uppsättning planer så att du inte blir överraskad när det är dags. Genom att ladda ner vår guide får du lära dig hur du integrerar hela din organisation i krisplanering, samt hur du kan lindra kundernas oro innan det går överstyr.

3. Involvera dina anställda

Detta har något att göra med att skapa en policy för sociala medier. Dina anställda är din största tillgång. De är kunniga om produkten eller tjänsten och brinner för branschen. Oavsett om du delar innehåll via ett varumärkes smeknamn eller skapar ett personligt varumärke, måste dina anställda vara förberedda.

Är de medvetna om sina mål för sociala medier? Vet du hur man hanterar kundtjänstförfrågningar? Innan du lämnar över nycklar till dina sociala mediekonton, utbilda dina anställda om de protokoll och regler som de måste följa. När du ger dem verktygen för att vara fantastiska ambassadörer för ditt företag hjälper du dem att utöka sin räckvidd på sätt som marknadsföringsteam inte kan.

Dela Med Dina Vänner: