Ta Reda På Ditt Antal Ängel
Hur man använder AI för att leverera bättre kundservice
Kundtjänstteam är ständigt under press. Medan kunderna förväntar sig att de svarar omedelbart och känner till alla svaren, bidrar silade team, ogenomskinliga arbetsflöden och fragmenterad kunddata över kanaler till de utmaningar som supportteam ställs inför på en kontinuerlig basis. De behöver de rätta verktygen för att fatta snabba, effektiva beslut och tillhandahålla den typ av personlig kundvård behövs i dagens konkurrensutsatta miljö.
Lyckligtvis förändrar innovationer inom artificiell intelligens (AI) som generativa förtränade modeller (GPT) och textanalys hur kundvårdsteam fungerar. De hjälper dig att bygga kundvård i världsklass genom att spåra och förena budskap från olika kanaler, skapa insyn i arbetsflödet, minska supporttider och hitta viktiga insikter om vad kunder vill ha – eller inte vill – från ditt varumärke.
I den här guiden ger vi dig insikten om vad AI-kundservice innebär och hur du använder den till din fördel. Dessutom kommer du att se exempel på hur andra företag använder det för att höja sin kundservice.
Vad är AI kundservice?
AI-kundservice är användningen av AI-tekniker som maskininlärning, naturlig språkbehandling (NLP) och sentimentanalys för att ge förbättrad, intuitiv support till nuvarande och framtida kunder.
AI kundtjänstverktyg använder neurala nätverk (NN) och maskininlärning för att dra insikter från vanliga teman och ämnen i kundinteraktioner och lära av dem. Detta, i kombination med GPT-funktioner, gör dem allt intelligentare med tiden och ger kundvårdsteam det sammanhang som behövs för att ge personlig support i rätt tid.
Fördelarna med att integrera AI i dina kundsupportkanaler
AI-stödd kundtjänst hjälper företag att förfina och skala sina supportfunktioner utan överväldigande agenter. Här är en närmare titt.
Skala dina kundvårdsfunktioner
Enligt 2023 års tillstånd för sociala medier rapporterar att 93 % av företagsledarna tror att AI- och ML-kapacitet kommer att vara avgörande för att skala kundvårdsfunktioner under de kommande tre åren.
Maskininlärning lyfter stödfunktioner över kanaler, inklusive kundtjänst på sociala medier , utan ansträngning med intelligent automation. Detta inkluderar chatbots för kundtjänst som omedelbart svarar och löser problem och är tillgängliga dygnet runt.
AI-tekniker som NLP analyserar också chatbotdata för att identifiera återkommande teman i kundkonversationer så att du vet vad som är top-of-mind för din målgrupp.
Ge mer proaktiv kundservice
Mer än 40 % av samma företagsledare tror att sentimentanalys är en av de viktigaste tillämpningarna av AI och ML, speciellt för att förstå kundfeedback och svara på problem i realtid.
Algoritmer för sentimentanalys identifierar positiva, negativa och neutrala känslor i data, medan maskininlärning hjälper till att förstå stora mängder olika data från flera kanaler.
Tillsammans får du viktiga insikter i hur du planerar för nya trender och ger proaktiv kundservice för att hålla kunderna nöjda. Med relevant information till hands kan du till exempel veta när du ska pausa riktade annonser till kunder med ett aktivt supportärende tills deras problem är löst.
Öka kundsupporten med att lyssna på sociala medier
Enligt samma undersökning säger 62 % av ledarna att data från sociala medier är avgörande för deras kundtjänstfunktioner. Och 59% säger att de förväntar sig att förlita sig mer på sociala data för kundsupport framåt.
Från populära ämnen till konkurrentinsikter, lyssna på sociala medier ger dig handlingskraftiga insikter för att förbättra din kundservice över kanaler.
AI-verktyg som Sprout analyserar massor av sociala lyssningsdata på några minuter så att du kan göra det data driven beslut baserade på de samtal som sker kring ditt varumärke och din bransch. Till exempel kan kundvårdsteam använda socialt lyssnande för att komma före produktdefekter eller serviceproblem om de ser liknande klagomål på sociala medier.
andlig betydelse av 99
Förbättra kvaliteten på chatbots för kundsupport
Bland de tillfrågade ledarna anser 41 % att NLP kommer att vara avgörande för att förbättra kundinteraktioner genom virtuella assistenter och intelligenta chatbots.
Flexibla och intuitiva, AI chatbots drivs av NLP, naturligt språkgenerering (NLG) och neurala nätverk. De förstår och identifierar kundförfrågningar lättare och interagerar med användare på ett naturligt, mänskligt sätt, plus kommer ihåg dessa interaktioner.
Till exempel kan de hänvisa kunder till verksamma agenter på den relevanta avdelningen eller be om mer information för att tillhandahålla en lösning – vilket ger dig den perfekta balansen mellan maskineffektivitet och mänsklig expertis.
5 sätt att använda AI i kundtjänst
Här är fem konkreta sätt som AI-kundtjänst ger ditt team kraft och skyddar kundrelationer.
1. Konfigurera chatbots för kundtjänst
Konversations-AI kundtjänst chatbots är utbildade i att förstå avsikten och känslan bakom kundfrågor, vilket gör dem ultraeffektiva. De chattar med kunder avslappnat för att skapa en mer mänsklig upplevelse och hantera stora volymer meddelanden utan ansträngning. Varje interaktion lägger till nya ord, fraser och trendämnen till sina neurala nätverk för framtida referens, så att de kan bli bättre på att erbjuda rätt upplösning.
Att integrera chatbots i din kundtjänstverksamhet hjälper kunderna att få kontakt med dig på eller utanför kontorstid och få snabb och effektiv hjälp även när din personal är otillgänglig.
Till exempel resebyråer online Priceline och Booking.com utökar sina kundtjänsterbjudanden till att omfatta AI-chatbot, Penny, i samarbete med ChatGPT. Chatboten är tillgänglig som en 24/7 concierge, hjälper kunder att slutföra bokningar och fungerar som en lokal guide för att förbättra gästupplevelsen.
Om du föredrar en regelbaserad chatbot framför en AI kan du skapa en inom några minuter med Sprouts Botbyggare på dina Twitter- och Facebook-konton. Välj bara din chatbot-profil och följ guiden för instruktioner.
Om du väljer att gå med en mall får du ett beslutsträd med förutbestämda regler och skriptalternativ som automatiskt fylls i i konfigurationsstadiet. Du kan också lägga till ytterligare regler, skriva en anpassad kopia för dina chatbot-svar och lägga till bilder och GIF. När det väl har ställts in kommer alla kundkonversationer att strömma direkt till Smart inkorg .
2. Analysera kundernas sentiment
Kunderna är bortskämda med valmöjligheter och svåra att hålla fast vid. Det är därför sälj- och marknadsföringsteam är det slå sig samman med kundtjänst för att förstå och övervinna hinder för den traditionella marknadsföringstratten.
Företag gillar Tick tack är redan anpassade till detta nya fenomen. Genom att skapa hyperpersonifierat innehåll och engagemang som drivs av publikens sentiment, återuppfinner de hur kunder interagerar med ett varumärke.
AI-funktioner som sentimentanalys hämtar insikter från hundratals kundkonversationer på sociala kanaler, CRM-verktyg, chatbots eller kundsupportsamtal för att få fram dolda känslor om en mängd olika ämnen (inklusive dina konkurrenter). Du får också statistik om kundbeteenden, köpmotivationer och varumärkeshälsa – avgörande för kundtjänstteam. De kan till exempel använda dessa uppgifter för att övervaka biljetter och vidta lämpliga åtgärder för att undvika eskalering.
Dessa insikter är också viktiga för team över organisationer, som marknadsföring och försäljning, så att de kan anpassa sina ansträngningar för att bättre möta kundernas preferenser. Tänk: Skräddarsy annonser baserat på kundernas demografi, eller särskilja budskap baserat på konkurrenternas insikter från socialt lyssnande.
Sprout gör det möjligt för dig att spåra och analysera dina känslor sociala omnämnanden på olika nätverk och recensionsplattformar som Twitter, Instagram, Facebook och Google My Business.
Du kan begränsa sentimentsökningar med nyckelord eller inom specifika frågor inklusive klagomål, komplimanger och specifika kundupplevelser, allt på ett ställe. Använd sentimentanalyswidgeten för att övervaka positiva, negativa och neutrala omnämnanden i realtid eller spåra förändringar i sentiment över tid.
3. Anpassa snabbt kundinteraktioner
Kunder vill inte vara namnlösa – de vill ha en personlig anknytning till ditt varumärke. Och empatisk, personlig kundservice är avgörande för detta ändamål. Det ökar kundernas engagemang, bygger lojalitet och främjar långvariga relationer.
Men att skriva skräddarsydda svar på varje kundklagomål och förfrågan är inte hållbart, särskilt när ditt team hanterar kundförfrågningar från flera kanaler.
Det är här AI-aktiverade verktyg som Sprout höjer din tekniska kundstack.
Till exempel hjälper Sprouts förslag till svar dina team att svara snabbare på vanliga frågor på Twitter. De drivs av ML och semantiska sökalgoritmer som gör det möjligt för verktyget att automatiskt förstå sammanhanget för ett inkommande meddelande.
Dessa algoritmer identifierar ämnen och teman och föreslår svar som är bäst tillämpliga. Dessutom har dina team total kontroll över dessa meddelanden för att anpassa dem för en mer personlig känsla och för att lägga till relevanta detaljer.
Sprouts Förbättra med AI funktionen, som drivs av vår OpenAI-integration, ökar denna förmåga ytterligare. Kundtjänstteam kan snabbt justera sin svarslängd och ton för att bäst matcha situationen.
4. Öka teamets produktivitet
Utbrändhet av anställda är ett verkligt problem för kundvårdsledare över branscher, och AI-kundtjänst ger ett välbehövligt andrum. Intelligenta verktyg gör arbetsflöden transparenta så att teammedlemmar har en enhetlig bild av alla kundmeddelanden på en central plats och uppgiftssynlighet för att övervinna dubbelarbete.
Till exempel ING Turkiet samarbetade med konversations-AI-företaget Sestek för att utveckla ett intelligent, interaktivt röstsvarssystem (IVR) för att hantera insamlingssamtal som automatiskt vidarekopplas till det. Detta ökade effektiviteten och frigjorde supportpersonal för andra värdefulla interaktioner.
betydelse av 51
AI-verktyget hanterar komplexa kundinteraktioner utan ansträngning och minskar arbetsbelastningen för ING:s överväldigade kundtjänstteam med hälften. Det har också lett till ökade kundbetalningar med 60 %.
5. Samla trender och insikter
Ämneskluster och aspektbaserad sentimentanalys ger dig detaljerade insikter i affärs- eller produktområden som behöver förbättras, genom att ta upp vanliga teman i kundklagomål och frågor. Detta inkluderar insikter om kunddemografi och framväxande trender – nyckeln till vägledningen för din kundvårdsstrategi.
Använd till exempel denna data för att berika ditt resurscenter med information som täcker vad som är viktigast för din publik eller uppdatera vanliga frågor (FAQs) från kunder. Detta förbättrar transparensen för potentiella kunder i beslutsfasen som surfar på produkter.
Sprouts AI- och maskininlärningsfunktioner gör att du kan extrahera viktiga insikter från sociala och onlinekunder för att ge en centraliserad bild av kundernas feedback och upplevelser. Dina team missar aldrig ett meddelande och löser frågor med kontextuella insikter för snabb och noggrann service.
3 AI kundtjänst exempel
Dessa tre exempel belyser hur AI-kundservice stärker varumärken på innovativa sätt.
1. Uber
Rideshare och transportföretag, Uber , är engagerad i att förbättra användarupplevelsen och höja sin kundservice med AI. Företagets interna team av datavetare har byggt konversations-AI som ger Ubers kundsupportteam möjlighet att lösa problem snabbt och effektivt. Verktyget möjliggör också en mer sömlös interaktion mellan förare, partners och kundtjänstpersonal för bättre kommunikation och trafiksäkerhet.
Uber använder vidare AI för att tillhandahålla mer exakta platser för att öka noggrannheten i matchningar mellan förare och förare och exakta beräknade ankomsttider, vilket har lett till färre avbokningar och kundvårdsproblem.
2. 1-800-Blommor
1-800-Blommor är en onlinetjänst för leverans av blommor och presenter med 93 platser bara i USA, och tillhandahåller tjänster internationellt.
Det samarbetade med IBM att utveckla en AI-kundtjänstchattbot som kunder kommer åt på webben eller sin mobilapp för att lägga beställningar. Byggd på konversations-AI, 1-800-Flowers chatbot, GWYN (en smart lek med ord som är en akronym för 'gåvor när du behöver'), samtalar med kunder på ett mänskligt sätt och erbjuder personliga förslag baserat på olika frågor.
Med den virtuella assistenten på plats får kunderna service 24/7, oavsett var de befinner sig eller vilken tidszon de befinner sig i.
3. Sensorisk kondition
Det Miami-baserade hälso- och fitnessföretaget, Sensory Fitness, erbjuder en holistisk gymupplevelse som inkluderar intensiva träningspass och återställande stretch- och återhämtningsprogram. För att möta behoven hos en snabbt växande kundkrets, de samarbetade med AI-företaget, FrontDesk AI, för att utveckla en personlig AI virtuell assistent, Sasha, för att förbättra deras kundtjänstkapacitet.
Skräddarsydd för att återspegla Sensory Fitness varumärkesröst, Sasha talar till kunder på ett konversationssätt och ger hjälp på olika sätt – från bokning och ombokning av möten till introduktion av nya kunder. Drivs av neurala nätverk kommer Sasha ihåg varje uppringares historik och servicepreferenser och svarar i genomsnitt på 160 samtal som annars skulle gå till röstbrevlådan.
Integrerad med företagets bokningsapp resulterade AI-kundtjänstassistenten i driftsbesparingar på mer än 000 på ett år.
Förbättra bättre support och gladare team med AI kundservice
Som kundvårdsledare är ditt yttersta mål att fånga och fördjupa kundlojalitet. AI i kundtjänst hjälper dig att designa personliga upplevelser för att nå detta mål. Drivs av AI-chatbots, anpassade meddelanden och intelligenta arbetsflöden, ger det dina team möjlighet att stödja kunder på ett säkert sätt var och hur de än interagerar med ditt varumärke. Och social data är nyckeln till att hitta den balansen mellan skalbar automatisering och personlig service.
Lär dig mer om hur företagsledare investerar i sociala medier och vilken roll AI kommer att spela för att utnyttja social data och insikter i hela sin organisation, i 2023 års tillstånd för sociala medier Rapportera.
Dela Med Dina Vänner:
