Ta Reda På Ditt Antal Ängel
Kundtjänstmåtten för sociala medier som experter mäter
När man tänker efter kundtjänst på sociala medier , det finns förmodligen två möten som kommer att tänka på: den bästa upplevelsen som ett varumärke någonsin gett ... och den värsta.
Till exempel kanske du är helt lojal mot flygbolaget vars kundtjänstrepresentant på magiskt sätt hittade det perfekta flyget till dig. Även inför prishöjningar och inställda flyg kommer du aldrig att boka med ett annat flygbolag igen.
Å andra sidan kanske du fortfarande är rasande på möbelföretaget som levererade fel föremål till ditt hem och vägrade att återbetala dig. Inte ens efter fem år kan ingenting övertala dig att avsluta din bojkott av varumärket.
Många av oss vet på egen hand att dålig social kundservice har konsekvenser, och uppgifterna överensstämmer. Enligt Grodds sociala index ™, när varumärken tar för lång tid att svara, delar 36 % av konsumenterna sin negativa upplevelse med vänner och familj, 31 % kommer inte att slutföra sitt köp och 30 % köper från en konkurrent istället.
Endast de varumärken som går utöver för sina kunder får avundsvärd varumärkeslojalitet. I den här artikeln bryter vi ner de grundläggande kundtjänstmåtten för sociala medier som du behöver spåra för att säkerställa att du tillhandahåller exceptionell service och omsorg på sociala medier. Eftersom kundtjänstförfrågningar fortsätter att öka på kanalen, kommer att uppgradera dina ansträngningar hjälpa dig att framtidssäkra din verksamhet och sticka ut från dina konkurrenter.
Vad är kundtjänstmått för sociala medier?
Kundtjänstmått för sociala medier är datapunkter som hjälper dig att berätta historien om hur väl dina kundvårdsinsatser tillfredsställer dina kunder. Dessa mätvärden avslöjar vad ditt sociala kundvårdsteam gör bra, var det finns möjligheter att förbättra och vilka verktyg som behövs för att fylla dessa luckor. Sociala kundtjänstmått kan grupperas i tre kategorier: hastighet och effektivitet, volym och teamproduktivitet och sentiment.
202020 ängelnummer
Social kundsupportdata avslöjar också hur din supportstrategi på sociala medier passar in i omnikanalkundupplevelsen som ditt varumärke ger. Att använda data ger dig möjlighet att svara på frågor som:
- Var är det mest sannolikt att våra kunder gör serviceförfrågningar?
- Hur nöjda är våra kunder med det stöd vi ger på sociala medier? Hur är det jämfört med andra kanaler?
- Vilka är våra kunders vanligaste frågor?
- Var i tratten är det mest sannolikt att våra kunder fastnar?
Hur du använder kundtjänstmätvärden för att höja din organisations hela prestanda
Genom att använda kundtjänstmätvärden kan du utveckla din förhållningssätt till kundvård . Med dessa resultat kommer du att vara på väg att odla en känslomässig kontakt med din publik, bygga varumärkeslojalitet och främja kundbehållning och opinionsbildning.
Men användningen av dessa mätvärden går längre än att förbättra kundupplevelsen. Kundtjänstmått för sociala medier har kraften att förändra ditt sätt att göra affärer på – från att förfina produktutveckling till att bygga din företagsomfattande strategi. Till exempel teamet på Grammatiskt använder inkommande kundsupportmeddelanden för att få fram värdefulla användarberättelser för deras produkt- och användarupplevelseteam, såväl som företagsledarskap.
Och de är inte ensamma. I en Gartners onlineundersökning av 283 kundtjänst- och supportledare från augusti–oktober 2022, 84 % av ledarna för kundservice och servicesupport citerade kunddata och analyser som 'mycket eller extremt viktiga' för att uppnå sina organisatoriska mål 2023.
Kundinsikter från tjänsteinteraktioner på sociala medier är din 'hemliga sås' för att bygga tvärfunktionellt samarbete på ditt företag. Låt oss gå in på de 10 specifika mätvärdena du behöver övervaka och hur du kan spåra dem med Sprout Social .
Kundtjänstmått för snabbhet och effektivitet
Hur snabbt ditt varumärke svarar på sociala medier bidrar till ditt rykte om att ge bra kundservice. Enligt indexdata, medan mer än tre fjärdedelar av konsumenterna förväntar sig ett svar under de första 24 timmarna av att nå ut till ett varumärke på sociala medier, förväntar sig 57% faktiskt ett svar inom den första timmen.
Det är absolut nödvändigt att mäta ditt teams svarsfrekvenseffektivitet. Titta på följande mätvärden för att hjälpa dig att jämföra och förbättra ditt resultat.
1. Genomsnittlig första svarstid
Genomsnittlig första svarstid hänvisar till den tid det tar för ditt team att skicka ut det första svaret på ett inkommande kundmeddelande inom kontorstid.
2. Genomsnittlig väntetid för svar
Att mäta tiden till ditt första svar är bara början. Genomsnittlig svarstid avslöjar hur länge kunder väntar mellan svaren tills deras problem är lösta, vilket är lika viktigt.
Om det till exempel tog fem minuter för dig att svara på deras första meddelande och 10 minuter att svara på deras andra, skulle den genomsnittliga väntetiden för svar vara sju minuter.
Hur man spårar dessa i Sprout Social
I Sprout Social, den Smart inkorg förenar alla dina inkommande meddelanden i en enda ström, vilket gör att du kan övervaka inkommande meddelanden, främja konversationer och snabbt svara din publik. Inkorgen skapar också flera rapporter som visualiserar och kontextualiserar ditt teams kundtjänstprestanda.
De Inbox Team Report gör det möjligt för dig att utvärdera ditt varumärkes svarstider på teamnivå och destillera ned statistiken efter teammedlem. Rapporten visar också median för första svarstider, långsammaste svarstider, unika meddelanden som besvarats och totalt antal svar listade av teammedlemmar.
Använd dessa insikter för att utvärdera agentens svarsprestanda mer exakt, identifiera flaskhalsar i ditt teams arbetsflöden och noggrant övervaka varje agents aktivitet för kvalitetssäkring eller utbildningsändamål.
Genom att använda funktioner som denna i Sprout, MeUdies minskade sin genomsnittliga svarstid till mindre än 20 minuter.
Volym- och teamproduktivitet kundservicemått
Högkvalitativ kundservice handlar inte bara om svarstider. Du måste också visa att du löser alla kunders problem, frågor och förfrågningar som kräver omfattande supportlösningar. För att göra detta, jämför din produktivitetsdata med din totala volym och kundtjänst på sociala medier statistik i din bransch.
611 ängel nummer kärlek
3. Totalt antal mottagna meddelanden
Antalet totala mottagna meddelanden anger hur många totala kundmeddelanden som hamnat i din inkorg.
4. Totalt antal svar eller svarsvolym
Denna siffra representerar det totala antalet svar som ditt team skickar till kunder.
5. Svars- eller svarsfrekvens
Svarsfrekvens är den frekvens som varumärken svarar på meddelanden eller kommentarer som de får dagligen. Inte varje enskild kommentar eller meddelande behöver ett svar, och hur mycket du behöver svara beror på dina kunders behov.
Svarsfrekvensen för sociala medier varierar beroende på bransch, med en genomsnittlig total svarsfrekvens på 34 %. Konsumentprodukter, hälsa, välbefinnande och fitness, detaljhandeln och livsmedels- och dryckesindustrin leder svarsfrekvensen genom att svara på över hälften av alla inkommande kundmeddelanden.
6. Upplösningshastighet
Upplösningshastigheten – andelen kundförfrågningar som är helt lösta – avslöjar hur rustat hela ditt företag är för att hantera kundförfrågningar. Dessa data illustrerar hur väl dina interna team samarbetar för att hitta lösningar för kunder i rätt tid. Det beräknas genom att dividera antalet åtgärdade meddelanden med det totala antalet meddelanden.
Hur man spårar dessa i Sprout Social
De Aktivitetsrapport för inkorgen ger en holistisk bild av ditt teams sociala omsorgsinsatser genom att presentera trender för inkommande meddelandevolym och identifiera hastigheten och hastigheten för åtgärder som vidtas på meddelanden av dina team. Den här rapporten svarar på hur mycket ditt team åstadkommer i Smart Inbox.
Du kan också använda Uppgiftsresultatrapport för att mäta ditt teams produktivitet och effektivitet baserat på uppgiftshantering. Rapporten jämför antalet tilldelade uppgifter med det totala antalet utförda uppgifter.
Sentiment kundtjänst mätvärden
Med så mycket värdefull prestationsdata kan det vara frestande att nollställa hur du kan optimera din sociala kundvårdsstrategi. Men glöm inte den stora bilden. De insikter du får från dina kundinteraktioner är integrerade i hela ditt företags strategi. Maximera effekten av din direkta åtkomst till kunden genom att dela sentimentanalysdata över hela företaget.
7. Mest använda snabba svar
Om du använder en chatbot för att optimera kundinteraktioner på sociala medier hänvisar de mest använda snabbsvaren till de vanligast valda alternativen. Använd den här datapunkten för att identifiera kundsupporttrender och optimera din kundtjänstprocess för att snabbt lösa dessa vanliga förfrågningar.
8. Mest mottagna ämnen och underämnen
De sökord eller teman som dyker upp i din inkorg är ofta dina mest mottagna ämnen och underämnen. Att spåra dessa ämnen och underämnen är utmanande utan användning av ett taggningssystem eller maskininlärningsfunktioner – men att ställa in dem är viktigt för att lära dig mer om din publik.
9. Positiva och negativa känslor
Sentimenttrender berättar mycket om vad dina kunder tycker om ditt varumärke, dina produkter och tjänster. Sammantaget kan sentiment beskrivas som generellt positivt eller negativt. Även om det inte omfattar hela sammanhanget för en kunds upplevelse, hjälper det dig att spåra och bibehålla ett sunt förhållande av positiva känslor och vara på jakt efter förändringar över tid.
10. Röst av kunddata
Sociala medier kan beskrivas som världens största fokusgrupp. Det låser upp en oöverträffad mängd röst av kunddata, vilket hjälper dig att lära känna dina kunders beteende, smärtpunkter, preferenser och behov på en djupare nivå. Detta kundservicemått är mindre kvantifierbart, men ändå rikt på värde.
Hur man spårar dessa i Sprout Social
När du får inkommande meddelanden i Sprouts smarta inkorg kan du lägga till taggar som anger innehållet i meddelandena. Du kan till exempel tagga för målgruppstyp eller tjänsteproblem. Genom att tagga dina meddelanden kan du visualisera trender och rapportera resultat.
numerologi 666 betydelse
Du kan också använda Sprouts artificiella intelligens-drivna lyssnande verktyg för att avslöja sentimententrender från inkorgen. Lyssningsverktyg gör det enkelt att spåra förändringar i sentiment, vilket ger dig möjlighet att dela rapporter i rätt tid – och agera på negativa känslor innan det är för sent.
Ge dina kunder en oförglömlig social kundtjänstupplevelse
Oavsett om du är en del av ett socialt media-team som hanterar socialt stöd, en del av ett dedikerat supportteam eller någonstans däremellan, grunda dig själv i dina mål för kundservice. Sedan, när du mäter prestanda och kundvårdsstatistik för sociala medier, kan du anpassa och bättre tillgodose dina kunder.
Prova Sprout Social gratis i 30 dagar att börja samla in dessa insikter och lära känna dina kunder på ett djupare plan.
Dela Med Dina Vänner:
