Under de senaste åren har kundupplevelse (eller CX) blivit ett modeord som varje företag ser ut att utveckla en strategi för, eller ändra en process för att ta itu med. Hur många företag räknar in sociala medier i denna ekvation? För så många företag är sociala medieteam fortfarande de sista att veta om strategiförändringar på hög nivå. Men när det gäller att förstå dina kunder är de först i kön.



Innan företag börjar förnya sin CX bör de ta ett steg tillbaka, tänka på de viktigaste delarna av CX idag och hur de ser det utvecklas under de närmaste åren. Sociala medier är troligen svaret och borde vara kärnan i dessa förändringar. Annars kan alla ändringar som ditt företag gör vara föråldrade inom en snar framtid. För socialt är kundupplevelsen – idag och speciellt imorgon.



Kunderna har kontroll över sin upplevelse av ditt företag

I kärnan bygger kundupplevelsen på de olika kontaktpunkter som en kund har med ditt folk, dina produkter och ditt varumärke. Historiskt sett har företag haft mer kontroll över hur den upplevelsen hände och (för det mesta) var den väldigt linjär och förutsägbar.

Idag har konsumenterna kontroll. De väljer sitt eget äventyr. De väljer var de vill interagera med ditt varumärke, undersöker produkter och gör inköp. Som ett resultat måste ditt varumärke, dina människor, produkter och tjänster vara tillgängliga på ett omnikanaligt sätt.

4

Konsumenter kan diktera sina upplevelser av ditt varumärke, men företag kan välja att investera i konsekvens, effektivitet och kvalitet över sina fysiska och digitala utrymmen. Tänk på upplevelserna du skulle få i en fysisk butik. Den verksamheten har ett visst sätt att de vill att butiksmedarbetare ska presentera sig själva och behandla kunder. Det finns avsikter bakom det sätt som verksamheten marknadsför butiken och designar dess hyllor. Företag måste tänka på hur deras produkter, värderingar, standarder och kultur dyker upp på sociala medier på samma sätt.

Kundupplevelsen börjar med sociala medier

Vi inser alla att pandemin tvingade företag att förändras. Alla var tvungna att utvecklas för att upprätthålla relationer med kunder, marknadsföra till dem och sälja produkter och tjänster i en värld där interaktioner ansikte mot ansikte inte längre var ett alternativ. Socialt blev kanalen och en katalysator för att hålla kundresan igång.

När vi kommer ur pandemin kommer det att förbli sant. Konsumenter har pratat och socialt är den mest bekväma och engagerande platsen att få kontakt med ditt varumärke. Det är därför vi ser den exponentiella ökningen av social kundvård och social handel . Vi är inte längre begränsade till att upptäcka och lära oss om produkter, vi har också förmågan att handla och enkelt gå igenom hela kundresan på en enda kanal.



Fler konsumenter på sociala medier ger fler insikter om dina nuvarande och potentiella kunder, men alltför många företag lämnar denna information på bordet. Företag har ett ansvar att agera utifrån den intelligensen – visa dina kunder att du lyssnar, att du är anpassad till deras preferenser, att du bryr dig om att ge dem de bästa möjliga upplevelserna. Kundupplevelse slutar vara ett modeord bara om du gör något åt ​​det.

På en grundläggande mänsklig nivå är det uppmuntrande när vi känner oss hörda, representerade, sedda och förstådda. Kundernas preferenser kommer att fortsätta att förändras, det är oundvikligt. Men social data är det snabbaste, mest ofiltrerade sättet att spåra dessa förändringar när de dyker upp.

En Sprout-kund, Lodge Cast Iron, använde socialt lyssnande för att ta del av konversationer som potentiella kunder hade om recept och matlagningsprodukter. Uppgifterna avslöjade att de faktiskt hade en stor veganberedskap som letade efter köttfria receptidéer. Lodge Cast Iron-teamet tog den insikten, gick med i konversationerna och tog sig in på en ny marknad, samtidigt som de gav folket vad de ville ha.



Chefer för sociala medier har nycklarna till kundupplevelsen

När du får ett meddelande på sociala medier vet du inte automatiskt om det är en kundledning, ett supportproblem, produktfeedback eller ens början på en kris. Meddelanden kommer inte med en etikett, och de skickas inte heller automatiskt till lämpliga team som kundsupport, till exempel.

Detta är bara en av anledningarna till att våra marknadsförare på sociala medier spelar en avgörande roll i CX och kundrelationer. Det är de som trigger dessa interaktioner, så de måste vara knutna till alla olika delar av organisationen för att säkerställa att kundernas budskap når rätt personer.

Vi börjar se ett skifte där de flesta chefer är överens om att sociala medier kommer att bli den primära kanalen för deras företag att få kontakt med sina befintliga och potentiella kunder. Trots det lägger många organisationer fortfarande socialt i ett hörn.

I det senaste Sprout Social Index fann vi att 50 % av marknadsförarna säger att de endast upprätthåller enstaka kommunikation och samarbete med andra team. Om företag är engagerade i att använda socialt för att förbättra och informera kundupplevelsen, måste de lyfta socialt till den strategiska, kundinriktade funktion det borde vara. Bryt ut sociala team från silorna de har varit i länge. Ge dem en plats vid bordet och konsekventa möjligheter att dela sina unika perspektiv. Ju tidigare företag tar in socialt i teamöverskridande ansträngningar, desto bättre.

nummer 606

Den bästa tiden att plantera ett träd är idag

Även om vi har sett social utveckling snabbt under de senaste åren, är vi fortfarande tidigt på adoptionskurvan för företag. Det finns mycket att lära sig, men vi vet att tillhandahållandet av en sömlös, positiv och komplett CX på socialt ger företag en konkurrensfördel.

De företag som investerar tidigt, utnyttjar bergen av tillgänglig social data och som är engagerade i att anpassa sin strategi, kommer att bli vinnarna. För om du inte dyker upp för dina kunder på sociala medier kommer ett annat varumärke att göra det. Det är spelets natur, men den goda nyheten är att det aldrig är för sent.

Den bästa tiden att plantera ett träd är idag. Så gräv in, plantera frön för en social första kundupplevelse, vårda den och se den växa.

Ladda ner Sprouts rapport om tillstånd för sociala medier för mer data och insikter som ditt företag behöver för att bestämma vägen framåt i denna alltmer sociala konsumentmiljö.

Dela Med Dina Vänner: