I den digitala tidsåldern av omedelbar information förlitar företag sig på kundvårdsstrategier mer än någonsin. Oavsett storlek på företaget är det fortfarande viktigt att bemöta dina kunder som har idéer till förbättringar, som vill lämna en komplimang eller göra ett klagomål.



Däremot kanske du inte har arbetskraft eller resurser för att anlita ett kundtjänstteam som registrerar, spårar och svarar på kundproblem omedelbart. Men istället för att tänka på ett kontor fullt av människor med hörlurar i skåp som tar telefonsamtal, föreställ dig att du och dina anställda hanterar alla krav genom en social kundtjänstplattform.



Vissa kanske tycker att detta är en bra idé, men du och dina anställda har helt enkelt inte en historia av kundservice.

Allt är bra.

På sociala medier tjänar ditt företag respekt helt enkelt genom att vara närvarande och prata med din publik. Nyckeln till kundservice på sociala medier är engagemang, vilket innebär att när du arbetar med att bygga kundrelationer möter du kundservicebehov.

Vad är kunduppmärksamhet på sociala medier?

Om du fortfarande är osäker på vad kundtjänst är på sociala medier är du inte ensam. Många företag har ingen kundvårdsplan på sociala medier eftersom de inte kan skilja på idén om social kundvård och kundservice.

Enkelt uttryckt ger kundtjänst på sociala medier stöd genom olika sociala mediekanaler, oavsett om det är B2B eller B2C. Denna strategi tar upp frågan om kundlojalitet och ökar försäljningen genom sociala medier engagemang och interaktioner. Enligt en Nielsen-rapport, mer än en tredjedel av kunderna föredrar att kontakta företag med kundsupportfrågor via sociala medier.

Faktum är att en rapport från ZenDesk fann det kundsupportens förväntningar växer snabbt för företag. Av de tillfrågade sa 45 % av kunderna att de skulle prova vilken supportkanal som helst när problemet är löst. Dessutom sa 89 % av de tillfrågade att lösningshastighet och svarstid var den viktigaste faktorn för att lösa ett problem.



zendesk infografiskt exempel

Behovet av snabbare svar gör att kunder försöker kontakta företag på sociala medier. Problemet är, hur kan vi svara på dessa farhågor på sociala medier utan att ta tid för allt annat? Oroa dig inte. Vi kommer att svara på denna fråga inom kort.

Hur kunduppmärksamhet på sociala medier driver engagemang

Som vi redan har sagt behöver du kanske inte och har inte råd att ha ett kundtjänstteam för ditt företag, men du kan effektivt hantera dina kunders problem på sociala medier. Uppmärksamhet på kunder på sociala nätverk syftar till att engagera allmänheten och vara ett sätt att kontakta så att kunderna kan prata med dig.

Med sociala medier har du störst chans att lösa, närma dig och få kontakt med kunder direkt utan kontorsbås och arga människor i telefonen. Din publik vill bara ha ett ställe att prata med dig snabbt, och sociala medier är den perfekta plattformen för att kommunicera med dem.

https://twitter.com/sprintcare/status/722260586160111616

Sprout Socials 2015 Q4 Index visade att 8 av 9 kundtjänstfrågor som ställdes till företag inte löstes inom 72 timmar. Detta är ett stort problem för företag som vill bevara kundservicen och vara närvarande på sociala medier. Att svara på frågor på sociala medier bygger förtroende och skapar en social relation som kan leda till framtida köp.

Kontrollera ROI för kundtjänst på sociala medier

Det är viktigt att veta hur grundläggande relationen mellan kundservice på sociala nätverk är och deras engagemang, rykte och resultat. Det är inte lätt att övertyga ett företag om vikten av engagemang i sociala medier, men du kan tillhandahålla analyser för sociala medier och siffrorna talar tydligt.

Sanningen är att kundservice på sociala medier direkt relaterar till din totala försäljning. Enligt en Rosetta-rapport, kunder är 5 gånger mer sannolika att säga att detta är det enda märke jag skulle välja när de är mycket engagerade i företaget. Undersökningen visade också att mycket engagerade kunder var 70 % mer benägna att interagera med ett varumärkes kampanjerbjudande än icke-engagerade kunder.

I slutändan är engagemang detsamma som kundservice på sociala medier. Din totala avkastning på din investering kan få drastiska effekter på ditt sociala medieinitiativ. En Pew Research-studie fann att nästan 80 % av kunderna mellan 18 och 29 år använda sina smartphones när de handlar. Dessa drag på mobila enheter kan vara för prisjämförelser, läsa recensioner online eller prata med varumärken via sociala medier.

Behovet av omedelbar information är avgörande för alla företag, varför kundtjänst på sociala medier bör stå högst upp på din lista över marknadsföringsstrategier.

Förstå de tre huvudsegmenten av kundvård på sociala nätverk

Eftersom varumärken fortsätter att engagera sig i sociala medier är det viktigt att känna till de tre kundtjänstsegmenten på sociala medier. Det spelar ingen roll om ditt företag är stort eller litet, du måste visualisera din kunds hela livscykel.

Det är viktigt att vara närvarande under den första interaktionen med den potentiella kunden, vid köpbeslutet och slutligen när man planerar vad man ska göra för att få kunden att återvända. Här kommer vi att diskutera på djupet de tre huvudsegmenten av kundservice på sociala medier.

  1. Proaktiv kundvård
  2. Förebyggande kundvård
  3. Reaktiv kundvård

1. Värdet av proaktiv kundvård på sociala medier

Kundtjänst på sociala medier måste vara proaktiv i den meningen att du vill att din publik ska få så mycket information om dina produkter, tjänster eller marknad som möjligt. Du kan göra detta genom att separera ditt varumärkesinnehåll med:

  • infografik
  • blogginlägg
  • guider
  • Fallstudier
  • checklistor
  • videoklipp

Det finns många vägar du kan rikta din publik, men du måste vara proaktiv så att du kan ta itu med kundernas problem utan att behöva ge ytterligare support. Detta kan rädda företag från att behöva svara på varenda kundfråga på sociala medier. Istället flyttar du fokus till en administratör för sociala medier som hanterar individuella samtal.

När du utbildar din publik ger du dem mer resurser för att veta vad de ska göra. Dessutom, om du behöver lösa ett problem som vanligtvis tar lite tid, kan du ha guider och annat instruktionsinnehåll redo att erbjuda kunderna.

GE Lighting försåg sin kund med användbara instruktioner som kanske inte var lättillgängliga. Företaget var redo att ta sig an det återkommande problemet genom att vara proaktiv med innehållet. Att hålla sig i samklang med kundernas behov är helt avgörande för att ge den bästa kundservicen på sociala medier.

2. Var noggrann med förebyggande kundvård på sociala medier

Det är inte så svårt att utbilda din publik med proaktivt innehåll, och faktiskt gör de flesta företag redan det. Det största problemet är dock att många varumärken stannar vid första steget av kundservice på sociala medier, vilket gör att kanalerna blir mättade med opersonligt, produktfokuserat innehåll. För att engagera din publik fullt ut måste du gå ett steg längre och vara förebyggande och förutse kundernas behov.

Om du är ett stort företag som Bank of America måste du alltid vara redo att ta emot otaliga meddelanden. BOA gör ett bra jobb med att lista där du kan få information, tiderna som är tillgängliga på sociala medier och uppmärksamma kunder på nationella helgdagar när de är offline.

bank of america twitter kundsupport

Du behöver inte vara ett stort företag för att följa samma fotspår med kundtjänst på sociala medier. När du hanterar förväntningar online håller du din publik informerad och glad. Sprout Social Q1 2016 Index-data visade att företag får i genomsnitt 11 000 meddelanden på Twitter och Facebook varje år.

Men bara 10,7 % av meddelandena får svar. Du kan inte bara fokusera på reklaminnehåll. Du måste engagera dina kunder när de kommer till dig.

3. Var tillgänglig med lyhörd kundtjänst på sociala medier

När kunder letar efter dig på sociala medier förväntar de sig ett svar, precis som de skulle göra om de mailade eller ringde ditt företag. ZenDesk fann att tre av fyra kunder skulle återvända till ett företag som gav bra kundservice.

Det är därför det är så viktigt att vara reaktiv på sociala medier för att hålla kunderna nöjda. Kunder gillar att bli igenkända när de kommer till dig (särskilt när de behöver lösa ett problem). Du kan inte låta Tweets, Facebook-inlägg eller Instagram-kommentarer gå obemärkt förbi. När du ignorerar samtalet, nedvärderar kunderna helt dina kundtjänstinitiativ.

Seattle-baserade skivbolaget Sub Pop får kommentarer på nästan varje Instagram-inlägg, och att ignorera dem kan göra stor skada. Till exempel, när Sub Pop lade upp en bild av Record Store Day-installationen på Sea-Tac Airport, svarade den snabbt på en fråga om dess exakta plats, vilket kan leda till ett framtida köp.

sub pop instagram exempel

Tyvärr har inte alla märken turen att hantera enkla frågor. Andra företag, som Jimmy Johns, får hundratals meddelanden från kunder varje dag. Men med en reaktiv och omedelbar reaktionsstrategi kan de lösa problem på plats och återvinna kundernas förtroende.

I det här exemplet retweetade Jimmy Johns missnöjda kund en ursäkt. Det kanske inte verkar så mycket, men det här är verkligt engagemang när det är som bäst. Nu kan alla den kundens följare se att Jimmy John bryr sig om även de minsta problem.

Hur man hanterar kundtjänst över flera nätverk

Även de minsta företagen kan hantera flera konton på sociala medier. Du kan inte begränsa ditt företag till ett enda nätverk, utan dra nytta av varje plattforms möjligheter.

Börja med att uppmuntra dina kunder att svara via direktmeddelande på Twitter, Instagram och Facebook Messenger. Ju större ditt företag blir, desto större behov av att ha flera Twitter-konton. Fler företag har framgång med konton riktade mot nyheter, supportfrågor och karriärmöjligheter.

delta twitterkonton

Unik smart inkorg för sociala medier

Att samla alla @citat från Facebook, Twitter och Instagram på ett ställe behöver inte vara en tråkig uppgift att ständigt logga in och ut från dina sociala medier. Vi förstår vikten av tid, vilket är anledningen till att Sprout Socials Smart Inbox är det bästa sättet att hålla ditt innehåll, inkommande meddelanden och andra kundtjänstobservationer organiserade på en enda plattform.

gro social smart inkorg

Du kan enkelt ställa in administrativa behörigheter för de personer du väljer för att svara på eventuella kundtjänstfrågor, samt tagga meddelanden för användare av specifika konton. När du arbetar med en enda smart inkorg glömmer du inga meddelanden.

sprout social crm exempel

Ta kontroll över din kundtjänst på sociala medier genom att kontrollera din fullständiga konversationshistorik med dina kunder. Med våra verktyg för kundengagemang i sociala medier kan du bygga positiva, varaktiga sociala relationer som kan påverka alla delar av din verksamhet.

Sätt kunderna först

Alla företag har ett ansvar gentemot sina kunder och för de flesta av er är positiva interaktioner ett måste. Att investera i en plattform för hantering av sociala medier för att hjälpa till att organisera ditt kundtjänstteam (eller bara dig själv) kommer att göra det möjligt att lösa problem snabbare, smartare och mer effektivt.

nummer 13 i numerologi

Det är dags att visa din publik att det inte är en dator som styr det sociala nätverket, utan en riktig person. Människor älskar sociala medier för omedelbar tillgång till information. Och om du investerar i dessa kanaler måste du vara redo att interagera och engagera dig.

Dela Med Dina Vänner: