Alla vet att riktigt 'coola' varumärken aldrig kallar sig coola - det är de bara.



Jag tror att detsamma gäller öppenhet. Varumärken som vill kommunicera transparens (som bör vara alla märken) borde inte säga det - de borde leva det.



Anledningarna är uppenbara. Ditt företag kan säga 'Vi värdesätter transparens', men det håller inte mycket vatten om din affärsmetod antyder något annat. Utan handling är ”transparens” bara ett annat motord som marknadsförare slänger.

33 års ålder andlig

Men utdelningen är enorm för de varumärken som är villiga att lägga på jobbet. Vår senaste 'Brands Get Real' -rapport fann att 85% av människor är mer benägna att ge ett företag en ny chans efter en dålig upplevelse - och hålla fast vid det under en kris - om det har en historia av att vara transparent. Tyvärr tror bara 15% av människorna att varumärken faktiskt levererar.

Så var är kopplingen? Vissa företag vet bara inte var de ska börja. Andra litar fortfarande på föråldrade, ineffektiva lösningar.

Sedan finns det de välmenande organisationerna som gör öppenhet ansvaret för marknadsförare och kundtjänstrepresentanter att äga i en silo. Vad dessa företag inte inser är att transparens går så mycket djupare än en kampanj eller kundkonversation, och att varje medlem av ditt varumärke har makten att driva (eller begränsa) ärlig kommunikation.

Dessutom är människor smarta. De ser rätt genom (ordförtänkt) öppenhet som ett marknadsföringsinitiativ. När Wells Fargo släpptes en ny annonskampanj för att förbättra deras image och lugna sina kunder efter en massiv skandal möttes den med utbredd kritik. Många tittare ansåg att meddelandet var uppriktigt och inaktivt och kunde ha gynnats av närvaron och ödmjukheten hos en verklig företagsledare kontra vag retorik.



Men medan konsumenter definierar öppenhet främst som öppna, tydliga och ärliga, måste varje företagsledare själv bestämma vad detta kommer att betyda i praktiken för deras varumärke. Det är därför ledare behöver en plan - en färdplan för att definiera hur funktionell, handlingsbar transparens ser ut för hela sin verksamhet.

Strategi nr 1: reaktiv öppenhet

'Vi vet att det finns ett problem och vi arbetar för att lösa det.'

Detta är det mest grundläggande tillvägagångssättet för öppenhet, men diskontera det inte. När du står inför en allmän återkallelse, utmaning, skandal eller PR-kris, är ditt svar viktigt.



Många varumärken följer fortfarande de historiskt försiktiga råden att ligga lågt och hålla tyst, men de måste börja ompröva sin strategi. Paul Holmes, grundare av The Holmes Report, en årlig lista över de värsta PR-kriserna, tror att 'varumärkets svar är en större bidragsgivare till det totala resultatet än det ursprungliga problemet.'

Så vad ger ett bra svar? 89% av människor säger att ett företag kan återfå sitt förtroende om det erkänner ett misstag och är transparent om de steg det tar för att lösa problemet. Och 56% säger att de vill ha den transparensen i sociala frågor - mer än traditionella kommunikationskanaler som tryckta annonser eller e-post.

Men tidigare rubriker tyder på att detta kan vara lättare sagt än gjort. 2017, efter att en video av en passagerare som drogs av en United Airlines-flygning gick viral, lade företagets VD bränsle till branden när han först bad om ursäkt för att han måste ”Återanpassa” kunder. Både allmänheten och de drabbade människorna ville ha en äkta ursäkt men fick istället det som många såg som en icke-ursäkt.

Läran här är att det finns en skillnad mellan att be om ursäkt och att faktiskt erkänna ett misstag och att ta ansvar för situationen och dess rättelse. Detta kräver en stor dos ödmjukhet och en ännu större dos mänsklighet.

Kontrastera Uniteds svar med T-Mobile VD, John Legere, i kölvattnet av Experian dataintrång . Även om intrånget inte var T-Mobile fel, accepterade Legere ansvaret för att informera och lugna kunder, samt tillhandahålla resurser för att övervaka och hantera eventuella problem. Men det var inte bara att han erbjöd detaljer och information, det var uppriktigheten i hans svar som resonerade:

”Självklart är jag oerhört arg på detta dataintrång och vi kommer att inleda en grundlig granskning av vårt förhållande till Experian, men just nu är min största oro och mitt första fokus att hjälpa alla berörda konsumenter. Jag tar vår kunds och vår potentiella kunds integritet MYCKET allvarligt. Det här är ingen liten fråga för oss. ”

Och han slutade inte där. Efter att uttalandet gick live på företagets webbplats, tweeterade Legere länken till sitt eget personliga Twitter-konto och fortsatte sedan personligen att svara på kundfrågor. Även efter att ett T-Mobile-hjälp Twitter-konto tog över fortsatte VD att publicera uppdateringar och ytterligare svar långt in på sen kväll.

Uttalandet ensamt var bra, men det var det personliga svaret och den öppna kommunikationen med en högsta chef som satte T-mobils engagemang för öppenhet på full skärm.

Strategi 2: förebyggande öppenhet

'Vi gör en förändring eller ett beslut som vi vet att inte alla kommer att älska eller hålla med, så här är tankeprocessen bakom den.'

Varumärken som vill djupare engagera sig i transparenta rutiner väntar inte tills du vet vad som träffar fansen. Förebyggande transparens betyder att man identifierar frågor eller problem som kan uppstå innan någon annan gör dem offentliga och tar sig före budskapet.

Detta kräver att varumärken lyfter både sin egen självmedvetenhet för att identifiera eller förutsäga potentiella problem, liksom deras empati för att bedöma hur dessa frågor kan påverka dem omkring dem (inklusive både kunder och anställda).

Det är viktigt att utropa att människor ibland bara vill ha en liten kontext eller förklaring. Inte alla ändringar som ditt företag gör kommer att orsaka upprördhet, men vissa kan orsaka förvirring eller splittring bland dina kunder. I sådana fall säkerställer öppenhet långt att förvirring inte förvandlas till motreaktion.

Att genomföra en förebyggande öppenhetsstrategi liknar en reaktiv, förutom att du väljer att komma före konversationen genom att förutse publikens reaktioner och förbereda ytterligare meddelanden i enlighet med detta. Så du ger först människor ett tydligt fönster över vad som händer och andra behöver tillhandahålla en väl förberedd handlingsplan och pågående kommunikation.

bibliska nummer 5

Och ibland kan det till och med innebära att du rättar - och rapporterar - din egen fel. Ta Frodiga kosmetika till exempel. Sommaren 2018 avslöjade Lush offentligt att en intern utredning hade upptäckt att företaget hade varit medvetet underutbetalt tusentals detaljhandels- och tillverkningsarbetare under åtta år.

Medan det hade varit lätt att hålla det hela tyst eller avvisa skulden för de 'allvarliga lönesystemfelen' som inträffade, istället den frodiga Australien-regissören Peta Granger offentligt bad om ursäkt säger: 'Vi är mycket ledsna till vår uppskattade personal och kunder att vi inte har upprätthållit de värderingar som vi alltid har trott på och de höga standarder som vi alltid har försökt uppnå.'

Men företagets svar slutade inte där. Kom ihåg att det alltid finns två delar i dessa strategier. Att lita på människor och ge dem den mest användbara informationen är det första steget, men då måste du också vara transparent om din plan och / eller vision för framtiden.

Granger fortsatte, '' Oavsett om det är $ 1 eller $ 1000, vi är fast beslutna att ansluta till alla anställda som har påverkats av vårt misstag. Vi gör allt för att betala de pengar vi är skyldiga så snabbt och så öppet som möjligt. Vi vet att vi är långt ifrån perfekta, men vi strävar alltid efter att göra rätt. ”

Inte bara var ursäktet mänskligt och uppriktigt, det kom från en högsta företagsledare som accepterade ansvaret och lovade att göra saker rätt oavsett kostnad.

Strategi 3: proaktiv öppenhet

'Detta är viktigt för oss, och vi vet att det är viktigt för dig, så här är en titt inuti en av våra fabriker eller var vi köper våra ingredienser.'

Även om både reaktiv och förebyggande transparens är viktiga handlar inte alltid transparens om krishantering; det handlar också om förtroende.

Varumärken som vill skapa en stark grund och ett rykte om förtroende och öppenhet bör börja använda en mer proaktiv strategi nu genom att aktivt ge insikt i bakom kulisserna i deras verksamhet.

nummer 3333

Att bygga förtroende tar tid. Det räcker inte att bara vara öppen under en isolerad incident. Varumärken måste bli en öppen bok som kastar permanent ljus över traditionellt ägda ämnen som anställningsmetoder, affärsverksamhet, prisbeslut och mer. Det här är de frågor som människor vill ha mer information om. 46% av människor vill att varumärken ska vara transparenta om sina anställningsmetoder på sociala och 53% vill att varumärken ska vara transparenta om produkt- eller tjänstförändringar - och samma antal vill ha transparens kring företagsvärden.

Varumärken som använder denna strategi uppfyller inte bara - och i vissa fall överträffar - dagens ökade transparensförväntningar, men de öppnar också fler möjligheter att skapa verklig anslutning genom att dela sina egna varumärkesuppfattningar och värderingar.

Och medan proaktiv transparens gör att varumärken kan visa upp vad de bryr sig om, visar det också för allmänheten att de också bryr sig om människor och de frågor som är viktigast för dem. Det är verkligen att säga, ”Hej, vi vet att det här är ett problem du bryr dig om. Det gör vi också. Här är allt du kanske vill veta om hur vi hanterar det. ”

Patagonia gör detta ofta eftersom de förblir troget dedikerade till miljö- och socialaktivism som en kärnkomponent i deras varumärke. I ett försök att bättre kommunicera sitt hållbarhetsarbete till sina kunder skapade Patagonia Footprint Chronicles , en interaktiv digital upplevelse som gör det möjligt för människor att följa sin försörjningskedja och spåra ursprunget till jackan eller t-skjortan som vill köpa - även så långt de gårdar där bomullen odlades.

Patagonia lägger stort värde på hållbarhet, och de vet också att allmänheten nu också börjar. Denna transparens gör att de både kan leva ut sitt varumärke och även få kontakt med de konsumenter vars tro och värderingar stämmer överens med deras egna.

En annan vinnande aspekt av The Footprint Chronicles är mediet. Vissa varumärken tror att visa öppenhet allt de behöver göra är att publicera några årsrapporter. Men som Forbes Contributor, Solitaire Townsend, säger det hennes artikel om utvecklingen av varumärkesgenomskinlighet, ”Unga konsumenter omvandlar definitionen av förtroende på sätt som de flesta företag bara börjar förstå. Institutionella processer som revisioner tappar relevans. ”

När Patagonia gick till bättre kommunicera sina hållbarhetsinsatser , de visste att de var tvungna att göra bättre än en enda CSR-rapport. När varumärket till slut bestämde sig för att skapa en serie mycket engagerande videor, utnyttjade de vad folk rapporterade som det mest transparenta innehållsformatet på socialt.

Men detta är inte det första öppenhetsinitiativet för varumärket. Efter år av social och miljöaktivism från början är Patagonia nu guldstandarden för varumärken som lever ut sina värderingar och syften.

Genom att göra transparens en vana först kommer det naturligtvis att bli en del av ditt varumärke. För varumärken som vill skapa verklig anslutning måste äkta transparens bli en övergripande pelare - även när fokus är på socialt. Kanalinvesteringar ger bästa resultat när de är holistiska. Så gör en plan. Definiera först hur transparens ser ut för ditt företag. Besluta sedan om en strategi, eller till och med en tankeväckande kombination av de tre tillvägagångssätten som anges här. Sätt din strategi i handling, låt dina handlingar bli vanor och titta sedan på när transparens förvandlar dina affärsföretag och konsumentrelationer.

Dela Med Dina Vänner: