Trello - en global ledare inom programhanteringsprogramvara - ger företag de samarbetsverktyg de behöver för att nå sina mål och arbeta mer produktivt. Teknikföretaget är stolt över att erbjuda en sömlös användarupplevelse in och ut ur sin produktplattform.



Trellos produktmarknadschef Brian Cervino såg att det fanns en osammanhållning i hur varumärkets Twitter-innehåll distribuerades. När människor besökte @Trello via nätverkets mobilapp såg de omedelbart supportrelaterade svar - inte tweets som marknadsför varumärkets blogginnehåll.



Cervino visste att Trello kunde förlora nya följare och försäljningsledningar som ett resultat. Lösningen: Trellos marknadsföringsteam gick ombord på sitt kundsupportteam i den sociala medieprocessen och lanserade @TrelloSupport, ett separat Twitter-handtag som styr supportfrågor från Trellos huvudprofil.

888 turnummer

Teamet valt HASHTAGS för att genomföra sina reviderade ansträngningar eftersom de ville ha programvara som delade Trellos värderingar och tillräckligt kunde driva en tvärfunktionell social kundvårdsstrategi.

Om tre månader Sprouts smarta inkorg och samarbetsverktyg hjälpte @TrelloSupport-teamet att förbättra svarsfrekvensen med 16%, svara på mer än 2000 sociala kundtjänstförfrågningar och svara på 97% av kundtjänst-tweets inom 24 timmar.



Benchmarking framgång som ett team

I dag 90% av människorna använder socialt för att interagera med varumärken . Eftersom Trellos publik är tekniskt kunnig är sociala medier - särskilt Twitter - en inneboende kommunikationsform för en stor majoritet av dem. Användare interagerar regelbundet med varumärket genom att Tweeta frågor om problem i appen och ge produktfeedback och idéer.

På grund av detta visste teamet att det behövdes socialt att vara kärnan i sina kundvårdsåtgärder. Representanter från hela organisationen, från Trellos VD till medlemmar i support-, marknadsförings- och innehållsteam, samlades för att utveckla en plan och skissera viktiga mål.

De avtalade affärsmålen var trefaldiga:



  • Var i rätt tid : Öka den totala svarstiden på frågor om sociala frågor
  • Var effektiv : Effektivisera kommunikationen genom att rikta alla kundtjänstförfrågningar från @Trello och till @TrelloSupport
  • Var en auktoritet : Stärka Trellos varumärkesidentitet ytterligare som ledande inom produktivitetslösningar

Sprouts Smart Inbox och team-samarbetsverktyg hjälpte Trellos team med fem kundtjänstagenter att överträffa sina ursprungliga mål inom tre månader.

betydelsen av nummer 888

Förmågan att filtrera bort vår hashtagg i Smart Inbox var till stor hjälp. Supportteamet krullade sig inte i nederlag.

Återstår smidig mitt i växande social volym

En av anledningarna till att Trello kunde uppfinna det igen social kundplan och uppnå framgång berodde på Sprout och dess anpassningsbara gränssnitt. Detta gjorde att hela laget kunde hålla sig smidigt när det förfina sin strategi.

Med hjälp av varumärkesnyckelord segmenterade Trello sina inkommande meddelanden över flera sociala kanaler. Detta gav supportteamet en exakt representation av publikens beteende och sociala aktivitet.

Dessutom gjorde det det möjligt för teamet att kvantifiera en exakt svarstid genom att separera bredare marknadsföringsinitiativ från supportrelaterade tweets. Denna funktion är särskilt användbar under tider med ökad social aktivitet.

143 nummer

'En hashtag-kampanj ledde till att vår inkommande meddelandevolym var 20 gånger högre än vanligt', säger teknisk kundchef Emily Chapman.

Medan kampanjen var en framgång för marknadsföringsteamet, var tillströmningen av inkommande meddelanden en utmaning för Trellos supportagenter.

'Möjligheten att filtrera bort vår hashtagg i Smart Inbox var verkligen till hjälp', sa Chapman. ”Supportteamet kröp sig inte i nederlag. Vi kunde fortfarande svara på de frågor som människor hade. ”

Att markera inkommande meddelanden som komplett hjälpte Trello att effektivt samarbeta och hålla sig på rätt spår.

”I stället för att behöva gissa om socialt har gjorts kan vi se hela knappen och sluta. När som helst kan någon av oss ta över, säger Chapman.

När det gäller pågående stöd hjälper Sprouts rapporteringsverktyg teamet att snabbt informera och anpassa sin sociala strategi.

Sprout tillåter oss att bygga en bättre produkt genom att höra och engagera från våra användare och bättre stödja dem.

Sprouts rapport om skickade meddelanden lyfte fram svaren som fungerar bäst för @TrelloSupport och gav supportteamet en uppfattning om vilken typ av frågor som var kritiska att svara på.

Under tiden framhöll engagemangsrapporten svarstid och hastighet efter datum och tid. Detta gjorde det enkelt för teamet att bestämma högtimmar och anpassa sin personal. Chapman har sedan dess använt dessa analyser för att informera Trellos anställningsmetoder.

'Vi använder denna information för att avgöra om våra utgående meddelanden ökar och för att förstå när vi ska anställa,' sa Chapman.

959 ängel nummer kärlek

Utveckla en produkt med social kunskap

Att förbli smidig och delegera uppgifter baserat på en medarbetares roll är en viktig del av de dagliga vinsterna för Trello-teamet. Vad som är mest innovativt med teamets strategi för social kundvård är att den inte glömmer bort sina långsiktiga affärsmål.

'Sprout låter oss bokstavligen bygga en bättre produkt genom att höra och engagera från våra användare och bättre stödja dem,' sa Cervino.

Varumärkesnyckelord och Sprouts trendrapport gör det enkelt för Trello att få värdefull insikt i ämnen som publiken engagerar sig i och Tweetar om.

'Sprout har gett oss en mer helhetsbild av vad folk gör med appen', sa Chapman.

Resultat från Sprouts plattform hjälper teamet att lägga fram idéer från tredjepartsintegrationer, funktionsförfrågningar, innehållsförslag och har till och med hjälpt till att bygga påverkar marknadsföringskampanjer .

vad betyder 212

Saknar aldrig ett slag

Med hjälp av Sprout, Trello strategiserade, antog och mätte en social kundvårdsstrategi från grunden.

Sedan Trello startade i november 2015 har Trello:

  • Identifierade och svarade på över 2000 frågor relaterade till kundsupport
  • Nådde en helt ny demografi av 35-44-åringar
  • Uppnådde över 100 webbadressklickningar per månad
  • Fick 164 nya följare och 851 @mentions
  • Ökade retweets med 49%
  • Ökade sin genomsnittliga svarsfrekvens med 16%
  • Svarade på 97% av tweets inom 24 timmar

Nu när nya eller befintliga användare besöker varumärkets Twitter hälsas de med relevant innehåll riktat till deras intressen. Genom att förbli smidig och övervakning av det sociala samtalet , Överträffade Trello sina mål och förstärkte sin plats som branschledare för produktivitetslösningar.

Ladda ner PDF

Dela Med Dina Vänner: