Låt mig berätta om den vilda gås jag jag fortsatte för en liten samlarfigur.



Det började enkelt: min dotter bad om en L.O.L. Surprise Doll, en slags 2000-talsversion av de älskade Beanie Babies från 90-talet. Det jag snart upptäckte var inte bara L.O.L. Dolls begränsad upplaga och i knappt utbud kändes det som att alla barn inom en radie på 10 mil måste ha en.



Bara ett par år gammal LOL. Dockor varumärket dominerar redan en leksakskategori som är mättad med dockor. Hur? Min dotter skulle säga att hon älskar deras YouTube-innehåll och tillfredsställelsen som följer med att unboxing hennes dockor. Under tiden skulle jag säga att jag ser L.O.L. Dockor som annonserar överallt jag går oavsett om jag handlar på nätet, surfar på sociala medier eller hemma och tittar på vad som helst barns programmering finns på TV: n.

Vad lol. Dolls förstår är att produkten ensam inte hjälper dem att sticka ut från tävlingen. I detaljhandeln, där volatiliteten har ökat med 250% sedan 2010 , konsumenter kommer alltid att värdesätta pris och kvalitet. Men med fler alternativ än någonsin tidigare förväntar sig köpare mer än en hel del från varumärkena de handlar med. L.O.L. kombinerar barnpsykologi med knapphetstaktik. Dolls-märket skapade något mycket mer efterfrågat än leksakerna själva: kundupplevelsen.

I stället för att konkurrera om produkt och värde investerar varumärken i sin kundkundupplevelse för att hålla konsumenterna tillbaka för mer - långt bortom det ursprungliga köpet. Vinnande återförsäljare uppfyller inte bara sina kunders förväntningar; de distribuerar också dessa upplevelser så fort människor kräver dem. I en bransch som definieras av innovation behöver återförsäljare insikter som rör sig så fort som konsumenterna gör. Eftersom kundernas preferenser och köpbeteenden fortsätter att utvecklas måste också kundkunderna uppleva.

Bekvämlighet och värde kommer i fokus

Om det är något som marknadsförare har lärt sig av karantän, är det att konsumenterna längtar efter bekvämlighet och värde. Mycket.

Nio av tio konsumenter är mer benägna att välja en återförsäljare baserat på bekvämlighet. Dessa dagar innebär det att erbjuda funktioner som onlineshopping, omedelbar fullgörande och hämtning på gång - allt som förenklar kundens väg att köpa. Sedan pandemin började 79% av amerikanska konsumenter började handla matvaror online, en ökning med 39% från tider före COVID. Men när livsmedelsbutiker inte kan fylla i kundorder eller kämpar för att hålla varor i lager, 20% av kunderna säger att de lämnar sin primära livsmedelsbutik för en med bättre e-handelserbjudanden.



Med arbetslösheten ökar och inkomsterna fortsätter att minska, kunder flyttar sina utgifter till stor del mot väsentliga poster och spendera mindre totalt. Konsumenter byter ut kläder och andra icke-nödvändiga saker i utbyte mot personlig hygien och rengöringsprodukter eftersom de i allt högre grad prioriterar sin hälsa och säkerhet.

Dessa förändringar i konsumentbeteenden påskyndades av COVID-19, men de är sannolikt här för att stanna för gott. Även efter att låset slutar, bara 37% av konsumenterna planerar att gå tillbaka till shopping i fysiska butiker, vilket tyder på att de flesta kommer att hålla sig till onlinetjänster. Framåt måste återförsäljare prioritera att bygga upplevelser som är både lätta att använda och som ger kunderna störst värde.

Ledande återförsäljare vet att lyssna på sin publik

För att ytterligare få kontakt med sina kunder börjar varumärken använda ett verktyg som alla varumärken redan har tillgång till: sociala medier.



Beväpnad med sociala data kan varumärken hålla koll på både stora bildtrender och specifika konsumentinteraktioner för att skapa personliga upplevelser i stor skala. Och verktyg som socialt lyssnande göra det möjligt för återförsäljare att destillera de tusentals datapunkterna till användbar insikt för att informera hur de pratar med både enskilda konsumenter och deras publik i stort.

Sociala uppgifter kan hjälpa återförsäljare att få bättre kontakt med sina kunder genom att hitta smärtpunkter och ta itu med dem i realtid. Kommer du ihåg att köra på toalettpapper i början av låset? Människor delade snabbt sina skräckhistorier online och flera märken, som Vem ger en skit , tog till Twitter för att uppdatera kunderna om leveransstatus och när lager skulle finnas i lager igen. Ibland kan låta kunderna veta att en lösning är på väg att gå långt för att utjämna förseningar eller problem.

Att lyssna ger också återförsäljare insidan av hur konsumentbeteenden har förändrats sedan pandemin började - och vilka trender som finns här för att stanna. Där människor handlar till exempel förändras; 25% av konsumenterna handla oftare i lokalt ägda butiker och köp lokalt producerade produkter. Dessutom, 59% av konsumenterna säga att de sannolikt kommer att fortsätta hämtningen från trottoarkanten även efter att pandemin slutar. Återförsäljare gillar Bed Bath & Beyond och Walgreens accelererar redan lanseringen av deras köp online, hämtar i butikserbjudandena.

Möjligheten att analysera oönskad kundåterkoppling i realtid ger återförsäljare möjlighet att svänga kampanjer efter behov eller justera köparupplevelsen. Istället för att spela inhämtning eller reagera på större marknadsförändringar kan återförsäljare som använder verktyg som social lyssning hålla sig före trender och vara redo för kunderna på de kanaler de vill ha med den service de behöver.

Varumärken måste vara online mer än någonsin tidigare

Att behålla relevans på en kunddriven marknadsplats innebär att kundupplevelsen måste vara konsekvent överallt, oavsett vilken kanal (fysisk eller digital) konsumenterna börjar och avslutar sin resa på.

Konsumenter förväntar sig idag en konsekvent köpupplevelse som följer med dem, oavsett om de är hemma på sin dator, i en fysisk butik eller på språng på sina telefoner. För att nå kunder som sitter fast hemma investerar återförsäljare i tidigare outnyttjade kanaler som mobilhandel. Mål meddelade nyligen att sina produkter var tillgängliga för köp via Instagram Checkout medan Walmart såg en 160% ökning i dagliga nedladdningar för sin mobilapp. Kunder når också ut till återförsäljare om socialt mer; under andra kvartalet 2020 såg återförsäljarna en 72% ökning i det genomsnittliga antalet dagliga inkommande meddelanden som mottogs jämfört med andra kvartalet 2019. Med brick-and-mortar-butiker mestadels uteslutna spelar digitala kanaler som appar och smartphones en viktig roll som driver kundupplevelsen.

Ännu viktigare är att återförsäljare måste ta med sig upplevelsen i butiken online och återskapa samma nivå av personalisering som kunderna förväntar sig när de befinner sig i en fysisk butik. För Walgreens , innebär detta att skapa verktyg som gör det lättare för kunder att fylla på recept online och erbjuda produktrekommendationer för att ytterligare anpassa upplevelsen. Under den sociala distanseringstiden sminkmärken som MAC och Ulta Beauty använder AR-teknik i sina mobilappar så att kunder kan prova produkter de normalt skulle testa i butiker.

Pre-pandemi, en återförsäljares fysiska butik ansågs en gång vara avgörande för kundupplevelsen. Det stämmer inte längre och utan garanti kommer fysiska butiker att göra comeback inom en snar framtid, återförsäljare måste investera i sina digitala kanaler för att engagera sig med sina kunder.

Från förvärv till relationer

Det gamla ordspråket att det är resan, inte destinationen, gäller särskilt för återförsäljare när de navigerar på en föränderlig marknad. Om det är något jag har lärt mig av de svårfångade L.O.L. Dockor, det är att processen att jaga och äntligen få en av dessa dockor är mer givande än själva leksaken. Och den upplevelsen ensam räcker för att min dotter ska be om mer.

I dagens konkurrenskraftiga landskap är det de erfarenheter varumärken kan erbjuda kunder som skiljer marknadsledarna från dem som kämpar för att förbli relevanta. Men vad de senaste händelserna har avslöjat är att vinnande återförsäljare inte bara uppfyller kundens förväntningar - de kan stå upp för dessa kundupplevelser så snabbt som folk ber om dem. Eftersom konsumentbeteenden fortsätter att utvecklas snabbt har varumärken som inte är rädda för att lyssna och svara på sina kunder den största chansen att blomstra i detta flyktiga landskap.

Dela Med Dina Vänner: