Sociala medier: För genomsnittskonsumenten är det den bästa plattformen för åsikter, enstaka bråk och obehagliga observationer om världen idag. För företag är det ett kraftfullt medium att gräva djupare i vad som får publiken att kryssa och hur man håller sina varumärken uppmärksamma för framtida kunder.



De flesta varumärken övervakar redan konversationen på sociala plattformar. En återförsäljare kan till exempel använda övervakning för att omedelbart svara på kundförfrågningar eller för att gilla och dela positivt användargenererat innehåll. Förmågan att spåra direkta omnämnanden är utmärkt för alla affärsengagemangsstrategier - men det finns fler möjligheter att utnyttja socialt än vad som syns.



Där företag har störst nytta är när de lär sig att lyssna på konversationerna i sociala medier i stor skala. Till skillnad från övervakning, socialt lyssnande innehåller mycket mer data - det analyserar inte bara vad människor säger om ditt varumärke, utan undersöker också vad de säger om dina konkurrenter och din bransch i stort. Det är att kunna titta på de stora bildtrenderna som formar konversationer och extraherar insikter för din sociala strategi och därefter.

numerologi betydelse av 11

För att lära dig mer om användningen av social lyssnande och varför företag inte har råd att ignorera insikter från sociala data, pratade vi med Twitters chef för marknadsföring för data- och företagslösningar, Diana Helander .

Varför behöver företag idag lyssna för att tävla?

DH : I denna tid, med fler konsumenter som använder sociala medier än någonsin, är social lyssnande inte längre en konkurrensdifferentierare - det är ett måste. Konsumenterna är mer bemyndigade än någonsin tidigare och har högre förväntningar på positiva upplevelser med varumärken. Genom att lyssna kan varumärken avslöja insikter om sina produkter, företag, anställda, konkurrenter, bransch - och ännu viktigare, de kan använda socialt lyssnande för att lära av och få kontakt med sina kunder. Att ignorera social lyssnande är i sin tur att ignorera dina kunder.

Människor tror ofta att fördelarna med social lyssnande är begränsade till att finjustera din sociala strategi. Hur kan dessa insikter hjälpa företag att växa bortom det sociala?

DH : Medan lyssnande ofta förknippas med informerande sociala strategier, slutar inte tillämpningen av lyssningsinsikter där. Social lyssnande erbjuder något annat affärsdata inte: feedback i realtid, oönskad kund eller publik. Denna information driver innovation och gör det möjligt för företag att lära sig mer om sin publik såväl som sina konkurrenter.

Varför bör ledare bry sig om att lyssna? Har du några tips för teammedlemmar som vill säkra inköp från ledarskap?

DH : Dagens chefer måste anslutas till den snabbaste nyhetscykeln vi någonsin har sett - och Twitter är det enda sättet att göra det. Oavsett om det är varumärke rykte, kundupplevelse, konkurrensfördel eller krishantering, är Twitter det som händer runt om i världen och är det bästa sättet att få en puls av vad som händer med dina kunder. Ledare för kundfokuserade företag måste stärka sina team med sociala lyssnarverktyg och strategier om de vill ligga i framkant inom sina branscher och fatta riktigt datadrivna beslut.



Vilka är de mest inflytelserika användningarna för social lyssning som du ser varumärken implementera idag? Finns det några märken som gör särskilt spännande saker med lyssningsinsikter?

DH : Eftersom social lyssnande är ett sätt att fånga oönskad feedback från kunder eller publikengagemang, är dess värde allmänt tillämpligt. Vi ser varumärkesledare som lyssnar på inte bara avslöjar djup marknadsinsikt och identifierar trender utan också utför kampanjoptimering i realtid, fattar kritiska beslut gällande produktutveckling och introduktioner av nya produkter, samt identifierar påverkare. Ledande företag som investerar i socialt lyssnande kan göra så mycket mer än att bara svara på kundfrågor.

VTWO, ett boutiquekonsultföretag baserat i Australien, använde social lyssnande för att hjälpa kunderna att lära sig mer om sin målgrupp och för att identifiera vilka typer av socialt innehåll som utlöste mest engagemang bland konsumenter. Tack vare att lyssna växte VTWO en av klientens Twitter efter med 229% och ökade antalet mottagna Twitter-meddelanden med 356%.

nummer 719

För varumärken som inte använder Twitter regelbundet finns det en missuppfattning Twitter lyssnande insikter kommer inte att vara relevant för deras varumärke. Vad skulle du säga är det missade tillfället i dessa fall?

DH : Det finns ett par anledningar till att Twitter-publiken är så värdefulla. Twitter når hundratals miljoner användare runt om i världen och innehåller insikter om specifika människor, företag, branscher, trender och mer. Människor är på Twitter för att upptäcka vad som är nytt , och över två tredjedelar av Twitter-användare påverka köpsbesluten för sina vänner och familj.



Medan skeptiker tror att sociala endast gäller B2C-företag används sociala data i allt högre grad av B2B-företag, särskilt när det gäller finansiella investeringar. Bloomberg , till exempel, utnyttjar Twitter-sociala data för att hjälpa sina abonnenter att identifiera meningsfulla och relevanta nyheter så att de kan fatta bättre informerade investeringsbeslut.

Vilka är några exempel på intressanta eller överraskande insikter som vi kan hämta från Twitter-lyssningsdata?

DH : Medan många företag övervakar Twitter-konversationer för att identifiera ett problem (som ett flygbolag som svarar på kundklagomål om en försenad flygning), identifierar innovativa företag trender och insikter som driver ny produktutveckling. Ett företag med förpackningar kan till exempel använda Twitter-data för att avslöja förändrade konsumentsmak för nya smaker och informera om utvecklingen och marknadsföringen av nya dryckeserbjudanden.

Att lyssna handlar också om att kommunicera. Företag bör inte bara tänka på hur de lyssnar på konversationen utan också hur de kan engagera sig i dessa konversationer på Twitter och genom vilka innehållsformat. A Kantar / Millward Brown-studie fann att Twitter-miljön visade sig vara en stark plattform för videolagring; en högre andel konsumenter tittar på video direkt till slutet på Twitter än på Facebook eller Instagram.

Vad är det största misstaget du ser att sociala och digitala team gör när det gäller att integrera lyssnande i deras strategier?

DH : Det finns två stora fallgropar som vi har sett alldeles för ofta. Den första är att hålla sociala data tystade eller begränsa dess tillämpning och möjligheten att använda dessa data för att stödja en mer helhetssyn på publik och kunder. En ny Forrester-rapport på mognad på sociala medier pekar på behovet av marknadsförare att utnyttja denna information utöver bara utgående marknadsföring och överväga hur den kan användas i andra delar av deras organisationer.

Den andra är att lyssna för att lyssna istället för att lyssna för att stödja befintliga affärsmål. Många varumärken vi pratar med vet att de måste ”lyssna på sociala medier” men de misslyckas med att sätta mål utöver bara ”lyssna”. Framgångsrikt lyssnande börjar med befintliga affärsinitiativ, som att förbättra feedback från kunder eller hantera en PR-kris och att inkludera social insikt för att stödja dessa mål och processer.

101 ängelnummer

Att lyssna idag ger utdelning i morgon

Helander sa det bäst när han beskrev betydelsen av att lyssna: 'Att ignorera social lyssnande är i sin tur att ignorera dina kunder.' Utan social lyssnande är det svårt (och ganska dyrt) för företag att veta hur människor verkligen känner för sitt varumärke och i sin tur missar de värdefulla kundinsikter som kan fungera som en konkurrensfördel.

När varumärken börjar lyssna - och inte bara för att lyssna - har de möjlighet att analysera ärlig kundfeedback och få en realtidspuls på branschläget. Med rätt verktyg och lite tålamod kan företag förvandla social chattchatt till kraftfulla insikter för att driva långsiktiga strategier.

Dela Med Dina Vänner: