5 sätt att lyssna på sociala medier ökar kundernas opinionsbildning

De flesta marknadsförare brottas ständigt med två frågor: Vad vill våra kunder egentligen ha och hur kan vi göra dem till våra största mästare?

Utan en djup förståelse för sin publik, hamnar även de mest erfarna marknadsförare ibland i en cykel av gissningar och reaktiva strategier. Risken är inte bara en felaktig anpassning till kundernas förväntningar utan också den missade möjligheten att odla varumärkeslojalitet och opinionsbildning.

Socialt lyssnande spelar en viktig roll på detta område. Att utnyttja sociala medier-konversationer pekar på kundinsikter som går utöver mätvärden på ytan och som avslöjar din publiks verkliga behov, önskningar och smärtpunkter. Och när du tillämpar denna kunskap, förvandlar du kunder till fans och fans till sångförespråkare.

I den här artikeln förklarar vi hur du kan använda socialt lyssnande för att öka kundernas opinionsbildning och på så sätt höja ditt varumärke.

Vad socialt lyssnande kan berätta om dina kunder (nutid och framtid)

Mining genom sociala lyssnande insikter pekar ut konkreta sätt att förbättra kundupplevelsen och skapa skräddarsydda marknadsföringsstrategier.

Här är hur.

Socialt lyssnande avkodar dina kunders nyanserade språk och avslöjar vad som glädjer, frustrerar och motiverar dem. Den fångar också ofiltrerade perspektiv i realtid på ditt varumärke, den bredare branschen och konkurrenter. Detta kvalitativa sociala data avslöjar kundernas känslor, preferenser och upplevelser.

Att tillämpa dessa insikter påverkar din affärsstrategi på två sätt:

1. Det hjälper dig att tjäna fler kunder

Att tjäna nya kunder innebär att förstå och svara på deras behov. Sentimentanalys och trendprognoser från socialt lyssnande låser upp potentialen att inte bara möta dessa behov utan att förutse dem genom att hjälpa dig:

• Förstå konsumenternas preferenser : Granulära insikter i kundernas beteendemönster och psykografi avslöjar kundernas preferenser. Kaffemärket Dutch Bros använde till exempel ett smart sätt att fråga kunderna vad deras favoritprodukt var. Varumärket kan använda svaren för att lyfta fram populära produkter i sina kampanjer eller utveckla nya varianter för att möta nya smaker.

• Hitta marknadsmöjligheter : Feedback om önskade produkter eller tjänster, som platsförfrågningar, avslöjar nya marknadsmöjligheter och vägleder expansionsstrategier. Till exempel klagade en kund som deltog i Dutch Bros konversation över att varumärket inte fanns i Michigan. Om andra kunder delar känslan ger det varumärket idéer om var de kan expandera härnäst.

• Identifiera trender : Socialt lyssnande pekar på ändrade preferenser och nya trender. Say Dutch Bros märker en ökning i konversationer kring hållbarhet där kunder är oroade över hur deras kaffe kommer från och dess påverkan på miljön. Denna insikt kan styra framtida produktutvecklings- eller marknadsföringsstrategier.

2. Du skapar lojalitet från början

När du väl lockar nya kunder är nästa steg att öka behållningen och lojaliteten. Socialt lyssnande är transformativt här eftersom det skapar en stark grund för långsiktiga kundrelationer. Det gör det genom att hjälpa dig:

• Odla varumärkesförespråkare : Att engagera sig med användare som redan visar en positiv inställning framhäver potentiella spelare för kundförespråkande. Om Dutch Bros upptäcker en kund som ofta nämner sitt kaffe i ett positivt ljus, kan varumärket engagera dessa förespråkare med riktad uppsökande verksamhet. De kan bjuda in dem att dela sina erfarenheter eller erbjuda exklusiva förhandstittar av nya produkter för att öka varumärkeslojalitet och räckvidd.
• Engagera dig i proaktiv produktutveckling : Att förutse och möta framtida marknadskrav baserat på sociala lyssnande insikter förbättrar lojaliteten med befintliga kunder. Dutch Coffee Bros kan märka ett växande intresse för unika smakprofiler och kan använda dessa data för att förnya sin produktlinje och bygga en stark koppling till befintliga och potentiella nya marknadssegment.

På så sätt kan socialt lyssnande öka kundernas opinionsbildning genom att hjälpa dig möta nya kundbehov och bygga varaktig lojalitet redan från början.

Vad är kundpåverkan?

Customer advocacy fostrar nöjda kunder till pålitliga mästare som frivilligt främjar och stödjer ett varumärke. Detta är användbart eftersom människor litar på människor mer än traditionell, självcentrerad reklam. När en vän hyllar en ny hudvårdsprodukt eller en familjemedlem rekommenderar en bilmekaniker lyssnar vi.

2023 Sprout Social Index™ indikerar också en kundönskemål om mer autentiskt, icke-reklaminnehåll från varumärken. Och eftersom kund och varumärkesförespråkande bygger på relaterbara berättelser, inspirerar kunder att dela sina egna berättelser och genuina upplevelser, bygger de ytterligare varumärkesförtroende.

Till exempel är Brittany Joiner, en långvarig användare av Trello, också en kundförespråkare som har förvandlats till en naturlig influencer för varumärket. Hennes YouTube-kanal och nyhetsbrev ger tips om hur du använder verktyget. Och nu samarbetar Trello ofta med henne för att också skapa innehåll för deras varumärkeskanaler.

Detta är en kraftfull rekommendation för Trello eftersom det är ett personligt stöd. Kundförespråkare som Brittany använder sina sociala plattformar för att ge insikter, dela erfarenheter och lyfta fram varumärkets styrkor på ett sätt som känns verkligt och relaterbart.

Kundförespråkare förstår också nyanserna och specifika behov som resonerar med din kundbas. De är de mest autentiska influencers du kan hitta – de känner redan till detaljerna i dina produkter och tjänster och har en genuin relation med ditt varumärke.

Detta tillvägagångssätt skapar en nivå av anslutning och tillit som traditionella marknadsföringsmetoder inte lätt kan replikera.

Hur socialt lyssnande gör lojala kunder till förespråkare

Handlingsbara svar på vad du hör på sociala medier grapevine inspirerar lojala kunder att förespråka ditt varumärke.

Anta att Microsoft märker en trend i klagomål om Outlooks nya typsnitt. Socialt lyssnande kan hjälpa dem att lära sig om det är ett isolerat inlägg eller kräver djupare utredning.

Microsoft kan svara och utveckla omfattande, interaktiva digitala guider baserade på dessa insikter för att göra det lättare för alla användare att navigera i förändringen. Detta proaktiva tillvägagångssätt gör två saker: det löser problemet för nuvarande (och framtida) användare och visar att Microsoft värdesätter användarfeedback.

Förutom att använda socialt lyssnande för att öka kundernas opinionsbildning med produktutbildning och användbar dokumentation, kan varumärken också använda socialt lyssnande för produktförslag och förbättringar.

Till exempel, produktivitets- och anteckningsappen Notions nya kalenderfunktion stötte på problem med användaråtkomst på grund av auktoriseringsfel.

Att lyssna på konversationen på sociala medier hjälpte Notion att agera utifrån kundfeedback och arbeta med deras produktfrågor. Denna typ av lyhördhet kan förvandla en vanlig kund till en varumärkesmästare.

När kunder ser att deras feedback leder till påtagliga förändringar, bygger det förtroende och ägarskap i varumärkets utveckling och driver varumärkesförespråkande.

5 sätt att förbättra ditt sociala lyssnande och främja kundernas opinionsbildning

Socialt lyssnande handlar inte bara om att spåra hashtags eller räkna likes. Det är ett strategiskt verktyg som förändrar hur du ansluter till dina kunder. För att hitta de bästa insikterna måste du dock implementera socialt lyssnande strategiskt. Så här är fem sätt att förbättra ditt sociala lyssnande för att öka kundernas opinionsbildning.

Sätt en regelbunden takt för att utforska socialt lyssnande

Att regelbundet ställa in konversationer i sociala medier säkerställer att du alltid har koll på vad din publik säger. Gör detta på två sätt:

• Först bör team markera sina kalendrar för att skapa en regelbunden kadens för konsekventa sociala lyssningssessioner. Denna typ av regelbundet lyssnande gör att du kan upptäcka trender, förstå förändringar i kundernas sentiment och även förutsäga framtida behov.
• För det andra, planera för att öka frekvensen av ditt sociala lyssnande under viktiga ögonblick för ditt varumärke. Till exempel, om du lanserar en ny produkt, öka ditt sociala lyssnande och bredda dina sökningar för att fånga mer av branschkonversationen utöver att bara ditt taggade varumärke nämns. Att göra det hjälper dig att fånga omedelbara reaktioner, se omnämnanden som du inte är taggad i och ta itu med eventuella problem snabbt. Att titta på branschen mer allmänt hjälper dig också att mäta den övergripande varumärkesmedvetenheten och uppfattningen.

Detta proaktiva tillvägagångssätt under perioder med hög insats visar att du inte bara söker feedback utan är engagerad i att göra din kundupplevelse så positiv som möjligt. Det är den här typen av uppmärksamhet som säkerställer att socialt lyssnande ökar kundernas opinionsbildning och upptäcker möjligheter att omvandla nöjda kunder till passionerade förespråkare.

Hoppa proaktivt in i branschkonversationer

Delta i branschkonversationer på plattformar som X (tidigare känd som Twitter) och Reddit för att hålla koll på viktig demografi. Reddit, i synnerhet, är särskilt värdefullt för ofiltrerad, uppriktig feedback.

---

9 lyckosiffror

---

Branschintelligens ger dig ett fönster till din publiks kärnpreferenser och uppfattningar. Det är en direkt inblick i vad som får dem att bocka och svarar på tre kritiska frågor, som är:

• Hur kan du hålla koll på din nyckeldemografi för att hjälpa till att skapa dina meddelanden?
• Hur hittar du influencers i din bransch som hjälper dig att sända dina budskap?
• Hur kan du hitta de bästa produkterna och innehållet att skapa och dela?

Här är ett verkligt liv exempel på att lyssna på sociala medier från vårt X-konto. En användare bad om alternativ till Buffer och en annan användare vägde in och berömde Sprout Social. Vårt team gick med i konversationen genom att tacka advokaten och erbjuda den frågande användaren en chans att prova Sprout gratis i 30 dagar.

Detta är proaktivt socialt lyssnande i handling. Det avslöjar vad kunderna uppskattar med vår produkt. Det kan också hjälpa oss att identifiera en kundförespråkare som potentiellt kan vara en nano-influencer. Till exempel använder den här kunden redan vår produkt (och älskar den) och har även en efterföljare på X.

Genom att lyssna kan du få kontakt med människor som har en relation med ditt varumärke och som redan har en aktiv och engagerad publik.

Skapa rapporter för att presentera fynd till företaget

Att skapa rapporter för att kommunicera sociala effekter kopplar samtalsdata till din övergripande affärsstrategi.

De 2023 Status för sociala medier från Sprout framhåller att cirka 3 av 4 företagsledare tycker att det är utmanande att se hur sociala medier påverkar resultatet. Riktad och kortfattad rapportering kan göra denna koppling kristallklar.

Kruxet är att länka sociala mediers resultat med viktiga affärsmål som att öka varumärkesmedvetenheten eller förbättra kundnöjdheten. Använd sedan en blandning av kvantitativa och kvalitativa sociala medier mätvärden som engagemang, andel röst eller kundsentiment för att förstå sociala effekter.

Sociala lyssningsverktyg som Sprout, konsolidera lyssningsdata från flera källor, vilket gör det lättare att presentera en heltäckande bild för dina ledare.

Anta att sentimentsammanfattningen på din Lyssningsinstrumentpanel lyfter fram en ökning av negativa känslor efter en produktrelease eller varumärkeskampanj. Du kan ringa in ytterligare för att lokalisera vad som orsakar minskningen, se ord och fraser som fortsätter att dyka upp i konversationer med Word Cloud-funktionen.

Analysera återkommande teman eller nyckelord (som matcha i bilden ovan) och gräv in i varumärkes- och branschkonversationer. Sedan kan du lära dig vad som orsakar den senaste uppgången i negativa känslor. Nu, beväpnad med både data och sammanhang, skapa en riktad rapport för dina företagsledare.

Således, när du kopplar affärsmål till social data, visar du det påtagliga värdet av hur socialt lyssnande påverkar ditt företag och dina kunder. Detta leder i sin tur till att bygga ett fall för ytterligare investeringar i socialt för att hålla dessa viktiga varumärkeskonversationer igång och göra fler kunder till förespråkare.

Arbeta avdelningsövergripande för att komma på nya lyssningsämnen

Socialt lyssnande är inte bara begränsat till vad folk säger om ditt varumärke och produkt (det är varumärkesintelligens) – det inkluderar även industri- och konkurrensintelligens, vilket är guld för andra avdelningar.

Det ger en skattkammare av information för marknadsföring, kundsupport, försäljning, forskning och utveckling, produktförpackningar, mänskliga resurser och PR.

Så här kan du uppmuntra samarbete mellan avdelningar:

• Uppmuntra varje avdelning att bidra med unika datakällor – som kundtjänstloggar, försäljningsdata eller marknadsundersökningar – för att berika sociala lyssnande insikter.
• Schemalägg konsekventa möten med relevanta avdelningar för att dela insikter, brainstorma och identifiera gemensamma teman.
• Etablera en process där resultat från socialt lyssnande regelbundet återkopplas till varje avdelning.

Anslut sedan dessa sökord till Sprout's Frågebyggare för att få varningar när någon nämner dessa ämnen på sociala medier.

Att skapa riktade varningar med insikter från hela verksamheten förvandlar sociala medier från en ren kommunikationskanal till ett affärsverktyg som bygger starkare kundrelationer.

Genomför konkurrenskraftig benchmarking

Uppträdande konkurrenskraftig benchmarking för att få djupa insikter i branschens bästa praxis, publikresonans och strategiska justeringar för att differentiera ditt varumärke. Börja med att samla in konkurrenskraftig intelligens eftersom det svarar på tre nyckelfrågor:

• Vilka är dina största konkurrenter på sociala medier och hur mycket av budskapet du äger
• Hur dina konkurrenters sociala följare känner för dem och hur du kan använda den datan
• Vilka typer av kampanjer och innehållsstrategier använder dina konkurrenter och hur du kan differentiera dig

Identifiera topptrender, ämnen och inlägg i din bransch med Sprouts Lyssningsinsikter och filtrera dem efter konkurrent, innehållstyp, meddelandetyp och sentiment. När du lyssnar på känslorna som uttrycks om dina konkurrenter, identifiera om kunderna klagar på vissa konkurrentegenskaper och placera ditt varumärke som en lösning på dessa smärtpunkter.

Men det handlar inte bara om att utnyttja dina konkurrenters svagheter. Att förstå deras styrkor ger dig också en chans att förbättra kundupplevelsen.

I en nyligen webinar värd i Arboretum , Sprouts virtuella community för marknadsförare, diskuterade vi hur man kan utnyttja konversationer för anslutning och konvertering. Webinariet lyfte fram en fallstudie där ett finansiellt varumärke släpade efter konkurrenterna i övertrasseringsskydd. Analyser visade att 80 % av negativ feedback berodde på bristande kommunikation om övertrassering otillgänglighet under dessa driftstopp.

Denna insikt ledde till ett strategiskt skifte: varumärket utvecklade ett överlägset övertrasseringsprogram med förlängda respitperioder och täckning under stillestånd, vilket överträffade konkurrenternas erbjudanden.

Ett proaktivt tillvägagångssätt skilde dem inte bara åt taktiskt utan lockade också kunder från konkurrenter, vilket avsevärt stärkte deras marknadsposition. Socialt lyssnande var avgörande för att identifiera specifika kundklagomål och ta itu med dem direkt.

Varumärket löser inte bara omedelbara problem utan visar också ett engagemang för kundnöjdhet. Detta uppmärksamma tillvägagångssätt förvandlar frustrerade kunder till lojala förespråkare som känner sig värderade och hörda och som är mer benägna att dela sina positiva upplevelser med andra.

Förstärk kundens opinionsbildning genom uppmärksamt lyssnande

Det bästa sättet att bygga en relation är genom att visa att du lyssnar och bryr dig. Socialt lyssnande ökar kundernas opinionsbildning genom att föra dina öron närmare dina kunders hjärtslag. Att aktivt delta i konversationer, erkänna oro och fira framgångar tillsammans med dina kunder banar väg för genuina kontakter och förvandlar tillfälliga följare till engagerade varumärkesförespråkare.

Förvandla kundsamtal till ditt varumärkes superkraft. Kolla in vår social lyssningsguide att förstå nyanserna i kundernas känslor och svara på ett sätt som ger resonans.

Dela Med Dina Vänner: