Konversationshandel 101: Vad du behöver veta

Är ditt företag förberett för eran av konversationshandel?

Med så många möjligheter för konsumenter att göra inköp och interagera med sina favoritbutiker, måste handlare kommunicera med kunder var som helst och överallt.

På plats. Via smartphone. Sociala media. Du namnger det.

Men att ha en grundläggande helpdesk eller kundkontaktformulär räcker inte längre. Moderna kunder förväntar sig samtal och meningsfulla interaktioner med varumärken.

Vi har sett det från första hand: vår egen forskning konstaterar att 76 % av konsumenterna följer varumärken på sociala medier för kundsupportens skull.

Det är därför som varumärken i dag måste ta till sig konversationshandel och agera som en digital concierge för att skapa en bättre upplevelse och vinna mer försäljning.

---

betydelsen av nummer 888

---

Och i den här guiden kommer vi att bryta ner grunderna för hur man gör exakt det.

Vad är konversationshandel, egentligen?

Låt oss börja med en snabb definition.

Konversationshandel representerar köparnas användning av teknik för att interagera med kunder i realtid och hjälpa till med inköpsprocessen. Genom meddelandeappar, chatbots och andra automatiserade verktyg kan varumärken balansera personalisering och effektivitet för en bättre köpupplevelse.

Ett lysande exempel på flerkanalsmarknadsföring, konversationshandel representerar en win-win för både handlare och shoppare.

Genom digitala meddelandeverktyg och bots kan handlare betjäna kunder eftertänksamt antingen genom realtidskonversationer eller automatiska svar. I sin tur får kunderna de svar de behöver utan onödig väntan eller fram och tillbaka.

Exempel på konversationshandel

Chansen är stor att du har engagerat dig med chatbots eller livesupport själv, eller hur?

Och i så fall har du sett konversationshandel i aktion.

Nedan är några av de vanligaste sätten som varumärken överbryggar kundsamtal och mer försäljning med digitala verktyg.

Livechatt

Något att tänka på: 41 % av konsumenterna föredrar livechattsupport framför konkurrerande tjänstekanaler.

Varje kund är olika, men det går inte att förneka att det finns köpare som föredrar chattsupport framför samtal eller e-post. Livechatt är idealiskt för dig som vill ha direkta svar ASAP, inga krusiduller krävs.

Verktyg som Help Scout är vanliga på dagens e-handelssajter. Dessa plattformar ger användarna en plats att ställa frågor eller få uppdateringar direkt från ett skyltfönster. Helst ger livechattplattformar kunderna valet mellan att chatta med en verklig person eller en bot.

Samtidigt utökar varumärken som Clinique sitt stöd med livechatt i realtid med sina konsulter. Det här är ett utmärkt exempel på hur varumärken kan gå utöver för att ge kunderna personlig service.

Räkna med att videosamtal kommer att bli framtiden för konversationshandel (särskilt när distansarbete och e-handel fortsätter att blomstra).

Meddelanden och supportverktyg

Automatiserade helpdesk och meddelandeverktyg kan fungera som ett komplement till livechatt.

Helst bör dessa verktyg synkroniseras med din CRM och databas för att hålla koll på dina kunders orderhistorik och tidigare interaktioner. Till exempel integrerar Zendesk med Shopify så att handlare kan sätta sina kunders frågor och funderingar i sitt sammanhang.

Konversationshandel ska kännas personlig, inte enhetlig. Att ha alla dina kunders detaljer till hands när du går fram och tillbaka är ett stort plus. Du kan också använda Sprouts egen social handel och affärsintegration för att spåra kundorderhistorik och tidigare servicebiljetter för att få en fullständig bild av hur den kunden har interagerat med ditt företag.

Chatbots

Populariteten för chatbot-marknadsföring talar för sig själv, särskilt på sociala medier.

Och låt inte nejsägarna säga något annat för dig: 40 % av konsumenterna har ingen preferens om de pratar med en person eller bot så länge de hittar det de letar efter.

Den goda nyheten är att chatbots för sociala medier är perfekta för grundläggande frågor och vanliga frågor som kan automatiseras. Till exempel kan Gymshark Facebook Messenger-bot svara på frågor om orderstatus, returer eller tillgänglighet med bara några få tryck.

Chatbots frigör i slutändan tiden för dina representanter och anställda så att de inte svarar på samma frågor, utan spenderar sin tid på att engagera sig med kunder angående mer akuta problem.

Röstassistenter

Faktum: nästan hälften av millennialsköparna som regelbundet engagerar sina virtuella assistenter (som Amazon Echo eller Google Home) har använt dem för att göra inköp.

Överraskande, eller hur?

Voice-shopping är kanske det mest bokstavliga exemplet på konversationshandel. Till exempel. Echo rekommenderar automatiskt köp och påminner användare om tidigare beställningar baserat på deras köphistorik. Användare kan sedan bekräfta beställningar eller lägga till varor i sin Amazon-vagn via röst.

Prevalensen av virtuella assistenter i hemmen innebär att vi bör förvänta oss att sådana enheter kommer att växa som deras egen försäljningskanal.

Konversationshandel & köparens resa

Konversationshandel är viktigast i övervägandestadiet. Det vill säga när en potentiell kund har undersökt, börjat begränsa sina alternativ och når ut men inte säljs till 100 % på din produkt (eller ens ditt varumärke).

Det är här du kan introducera relevanta produkter och väcka intresse för att köpa. Genom att rekommendera någon sorts produkt eller nästa steg är det mer sannolikt att du vinner en rea jämfört med att låta köpare surfa på måfå.

Varför är konversationshandel så viktig?

Att anamma verktyg som livechatt och chatbots bör vara en högsta prioritet för e-handelsvarumärken.

Men varför? Här är några viktiga sätt som konversationshandel ger handlare en konkurrensfördel:

Alltid vara på och tillgänglig för kunderna

Inga överraskningar här. E-handelsvarumärken idag säljer till kunder över gränser och tidszoner.

Messengers och bots gör att du kan få kontakt med kunder som handlar dygnet runt (tips: inte bara de som når ut under kontorstid). Vi har sett på egen hand hur kunder avbryter med varumärken som släpar efter när det gäller deras responstid på sociala medier.

Kort sagt, konversationshandel ger dig möjlighet att ge support 24/7. Givet att du har bemästrat din varumärkesidentitet och röst behöver de verktyg du använder för att engagera kunder inte kännas opersonliga.

Effektivisera din kundupplevelse

Tid är avgörande när en kund har en fråga eller oro.

Istället för att tvinga shoppare att söka mållöst efter svar eller vänta på svar flyttar bots och realtidsbud människor från punkt A till punkt B. Slutresultatet är (förhoppningsvis) ett köp och nöjda kunder.

Takeawayen? Att eliminera onödiga e-postmeddelanden, samtal eller rullning representerar en bättre kundupplevelse, helt enkelt.

Automatisera mer av ditt företag

Om inte annat låter samtalshandel dig sätta några av de mer tråkiga och tidskrävande delarna av din verksamhet på autopilot. Detta inkluderar:

• Svara på grundläggande frågor om policyer
• Tillhandahålla uppdateringar som annars skulle kräva ett e-postmeddelande (tänk: frakt, returer)
• Samla in kundinformation om produkter (tänk: problem, klagomål, feedback)

Och i sin tur frigör du mer tid för att faktiskt prata med kunder som behöver din uppmärksamhet just nu.

Vilka är fördelarna med konversationshandel?

Nu när vi har brutit ner konceptet, låt oss titta på några av fördelarna med att anamma konversationshandel för varumärken idag.

Minskade övergivna vagnar

Observera att den genomsnittliga frekvensen av att vagnen lämnas kvar fortfarande runt 70% . Detta representerar en svindlande mängd förlorad försäljning och pengar på bordet.

Men med bots och budbärare skapar handlare möjligheter att vinna tillbaka kunder och förhindra förlorade leads från att studsa.

Rutten leder omedelbart

Detta är den stora för företag inom B2B.

Ju längre du låter en prospekt eller lead väntar, desto mer sannolikt är det att de tappar intresset.

Utöver livechatt, överväg verktyg som Chili Piper som hjälper dig att dirigera potentiella kunder till reps och schemalägga möten automatiskt. Appen ställer inte bara upp möten utan kvalificerar potentiella kunder så att du kan komma i telefon med personer som är mest benägna att köpa.

Detta resulterar i snabba samtal med verkligt intresserade köpare och likaså en fullständig kalender för dina säljare.

Samla in meningsfull feedback

Varumärken bör sträva efter att lära sig så mycket av sina kunder som möjligt. Det goda, det dåliga och allt däremellan.

Tänk på det. Om din livechatt bombarderas med samma problem eller bekymmer vet du att du måste göra en förändring.

Kanske finns det en förvirrande policy på din webbplats. Kanske har kunder konsekvent problem med din produkt.

Hur som helst, att ha en möjlighet att regelbundet samla in sådan feedback kan vara en ögonöppnare.

Upptäck möjligheter för merförsäljning och korsförsäljning

Återigen, rätt engagemang med kunder kan hjälpa till att öka försäljningen snarare än att tappa kunder.

Till exempel kan chatbots stödja merförsäljning och korsförsäljning genom att:

• Rekommenderar premiumprodukter
• Uppmuntra till mer utgifter (för att nå en tröskel för gratis frakt)
• Marknadsföra erbjudanden och erbjudanden

Bygg varumärkeslojalitet

Tänk slutligen på att konversationshandel ger dig fler möjligheter att komma närmare kunderna.

Bekvämligheten med bots och chattappar är ett måste i vissa shoppares ögon. Att erbjuda det kan skilja dig från konkurrenterna och på samma sätt hjälpa dig att lämna ett bestående, positivt intryck på dina köpare.

3 sätt att integrera konversationshandel i din marknadsföring

Låt oss säga att du är såld på konversationshandel men har ingen aning om var du ska börja.

För att avsluta saker och ting, här är några grundläggande strategier som varumärken både stora och små kan använda för att testa vattnet.

1. Inkludera livechatt på din webbplats

Oavsett om det är genom bots eller realtidsrepresentanter, det finns massor av digitala marknadsföringsverktyg där ute för att hjälpa dig att få kontakt med kunder. Detta inkluderar:

• Intercom (livechatt och chatbot)
• ZenDesk (chatbot, kundtjänstchatt och helpdesk)
• Drift (live chatt och chatbot)

Till exempel gör Intercoms chatbot det enkelt att presentera färdiga svar förutom att ge kunderna en möjlighet att prata med en verklig människa.

Bonusen med dessa typer av verktyg är att de automatiskt integreras med ditt val av CRM, så att du kan hämta direkt från dina kunddata. Detta ger dig en mer heltäckande bild av dina kunders relation så att du kan ge bästa möjliga support.

2. Rulla ut dina egna chatbots

Att bygga dina egna chatbots för kundtjänst kräver inte att du är en teknisk guide.

Faktum är att Sprout Social kan hjälpa dig att göra precis det via Twitter DMs eller Messenger. Du kan bygga upp konversationer och frågor som täcker vanliga frågor och injicera ditt varumärkes röst i svaren:

Här är en ögonblicksbild av en av våra bots i aktion. För företag som har representanter i realtid har du möjlighet att dirigera kunder i enlighet med detta.

Och som de verktyg som nämnts tidigare kan du övervaka dina interaktioner i vårt sociala kund-CRM. Detta är användbart för att ge långsiktigt stöd och på samma sätt anpassa interaktioner.

3. Öka din sociala medietjänst och lyssna

Återigen är sociala medier centrala för konversationshandel eftersom fler och fler människor flockas till Twitter eller Facebook med frågor till handlare.

Och så att öka din sociala kundvård är ett måste. Några viktiga aktiviteter att prioritera inkluderar:

• Rekommendera specifika produkter till kunder istället för att ge generiska råd (besök vår butik)
• Att lösa frågor som kan leda till att kunder misslyckas (tänk: kupongfel, fraktproblem)
• Engagera sig med omnämnanden för att behålla och varumärkeslojalitet (tänk: shout-outs eller call-outs)

Företag som Sweetwater prisas med rätta för sin nivå av social kundvård. De strävar efter att anpassa svaren till kunderna med praktiska råd med en ton som är helt mänsklig.

I sin tur får de massor av kärlek från sina kunder.

Ser du hur det fungerar? Att lyssna och svara på omnämnanden i rätt tid kostar ingenting men kan göra skillnad när det kommer till retention och lojalitet.

Redo för framtiden för konversationshandel?

Nu är det dags för varumärken att ompröva hur de engagerar kunder.

Genom realtidskommunikation via bots och budbärare är du bättre rustad att betjäna shoppare oavsett var de kommer ifrån.

Och kom ihåg att din social strategi går hand i hand med konversationshandel när du lär dig mer om din målgrupp och deras behov.

Om du inte redan har gjort det, se till att kolla in det senaste Sprout Social Index för att hålla dig uppdaterad om de senaste sociala insikterna för att engagera kunder under 2021 och framåt.

Dela Med Dina Vänner: