Nästa gräns för e-handel är redan här – oavsett om konsumenter och varumärken är redo eller inte.



nummer 94

Det fångade säkert en familj i Texas avvaktande för några år sedan. Det som började som en konversation mellan en sexårig flicka och familjens Amazon Echo Dot blev en beställning på ett dockskåp och fyra kilo sockerkakor.



Denna köpupplevelse, känd som konversationshandel, erbjuder kunderna ännu större bekvämlighet och gör det möjligt för varumärken att engagera kunder på ett mer personligt sätt. I den här artikeln kommer vi att gräva i vad konversationshandel är och vad det inte är, hur varumärken bör närma sig sina handelsstrategier och varför de behöver involvera sina sociala team från början.

Vad är konversationshandel?

Konversationshandel sitter i skärningspunkten mellan meddelandeappar och shopping, vilket ger konsumenterna en möjlighet att köpa från varumärken genom chattappar och till och med röstteknik. Enligt Chris Messina , som myntade begreppet 2015, handlar konversationshandel om att leverera bekvämlighet, personalisering och beslutsstöd medan människor är på språng, med endast delvis uppmärksamhet över. Det är det som gör det möjligt för en kund att chatta med kundtjänstagenter eller en bot, ställa frågor, läsa recensioner och göra ett köp, allt i en app som Facebook Messenger eller WhatsApp.

Föreställ dig till exempel att du når ett varumärke på Facebook Messenger för att du letar efter en viss sko. Kundtjänstrepresentanten du pratar med hittar inte bara produkten åt dig, de kan också slutföra din transaktion i chatten. Konversationshandel kan till och med användas för att bekräfta din närvaro på ett varumärkesevent via sms istället för att navigera till en separat registreringssida.

Medan konversationshandel ofta äger rum på meddelandeappar för sociala medier, är det inte riktigt detsamma som social handel . Den förra hänvisar till köp som görs direkt från en en-till-en-chattapp medan den senare är specifik för köp och försäljning av varor eller tjänster inom en social medieplattform.

ser siffran 44

Ett bättre sätt att förstå skillnaden mellan de två typerna av handelsstrategier är att dela upp vilka plattformar som används i varje scenario:

  • Konversationshandel: Facebook Messenger, WhatsApp, Amazon Alexa, Google Assistant, Microsoft Cortana, Instagram DM
  • Social handel: Facebook butiker , Instagram Shopping, Pinterest för Shopify

Ett bättre sätt att vårda köparresan

En orsak till varumärkens övergång till konversationshandel härrör från den växande populariteten för mobilmeddelanden.

Tänk på att meddelandeappar som WhatsApp, Facebook Messenger och WeChat är tredje mest använda sociala medier följa sociala nätverk och mediedelningsplattformar. Och två miljarder användare få tillgång till WhatsApp på månadsbasis, vilket gör den till den mest populära meddelandeappen över hela världen. En plattform som WhatsApp ger inte bara varumärken tillgång till en enorm konsumentbas, den ger också varumärken möjlighet att möta sina kunder där de spenderar en betydande del av sin onlinetid.

Konversationshandel gör det möjligt för varumärken att bygga förtroende hos sina kunder och erbjuda personliga rekommendationer. För shoppare är det som att prata med en butiksmedarbetare personligen och be om deras åsikt om en produkt eller tjänst – förutom virtuellt. Och varumärkesrepresentanter kan erbjuda mer specifika rekommendationer baserat på deras samtal med den kunden.

Leksakstillverkaren Lego , till exempel skapade en chatbot vid namn Ralph på Facebook Messenger för att hjälpa shoppare att hitta den perfekta Lego-presenten under semesterperioden. Ralph skulle ställa en rad frågor till kunderna som ålder, budget och vilka typer av set de var intresserade av innan de till slut körde en shoppare till köpstället.

Framför allt förenklar chattplattformar köparens resa genom att centralisera shoppingupplevelsen inom en plattform. Konversationshandel gör det möjligt för shoppare att ställa frågor, läsa recensioner, utforska produktkataloger och trycka på kassan utan att behöva navigera någon annanstans. För varumärken kan möjligheten att föra konsumenter genom medvetenhets-, övervägande- och beslutsstadiet på sin resa i en applikation minska antalet övergivna vagnar och leda till mer försäljning.

Sociala team sitter i hjärtat av ett varumärkes konversationshandelsstrategi

Det är uppenbart att meddelandeappar är här för att stanna och varumärken skulle göra klokt i att börja utveckla sin konversationshandelsstrategi idag. Och eftersom majoriteten av dessa interaktioner sker på chattappar för sociala medier, är det avgörande att varumärken inkluderar sina sociala team när de bygger sina nästa steg eftersom:

999 ängel nummer kärlek

De känner din publik utan och innan

Få team kommer någonsin att verkligen få dina kunder som det sociala teamet. När allt kommer omkring interagerar ditt sociala team med konsumenter dagligen och är insatta i alla typer av meddelanden som sträcker sig från komplimanger till klagomål till konstruktiv feedback. Sociala marknadsförare vet inte bara hur man engagerar din publik; de vet också vad kunderna bör tänka på när det kommer till ditt varumärkes produkter och tjänster.

Till exempel: det sociala teamet kl Lodge Gjutjärn får ofta kundfrågor och feedback om deras köksredskap. Att veta vilka varor som är mest populära eller mest efterfrågade kan hjälpa e-handelsteam att hitta liknande produkter när de pratar med kunder.

De har ett tydligt grepp om din varumärkesröst

Konversationshandel kräver att varumärken som standard har en tydlig och distinkt varumärkesröst på alla plattformar. Konsekvens är nyckeln när man utvecklar ett varumärkes röst. Oavsett om någon vänder sig för att ventilera eller ställa en fråga, förväntar sig konsumenterna en konsekvent upplevelse när de engagerar sig med ett varumärke – och ditt sociala team levererar redan detta dagligen.

Underlåtenhet att behålla varumärkets röst kan skapa en osammanhängande köparresa och till och med avvisa potentiella kunder. Att arbeta med ditt sociala team säkerställer att ditt varumärkes röst och ton förblir konsekvent, oavsett om du svarar på en enkel fråga eller försöker avsluta en försäljning.

De känner (förmodligen) en kunds historia med ditt varumärke

Beroende på vilka verktyg ditt sociala team använder, finns det en god chans att de har en holistisk bild av hela ditt varumärkes relation med kunden i din inkorg. Med ett verktyg som Sprout Social, till exempel, kan sociala team se en kunds hela historia med ett varumärke tack vare integrationer med verktyg som Shopify, HubSpot och Zendesk.

Exempel på en Shopify-profil kopplad till Sprout Social-plattformen.

Att känna till en kunds konversation och beställningshistorik med ett varumärke kan hjälpa till att bygga upp förtroende hos en köpare, och insikterna från dessa samtal kan användas för att få köpare som fortfarande är på plats. Anta att någon som ofta nämner ett varumärke i sina sociala inlägg äntligen är redo att göra sitt första köp. Med hjälp av ett verktyg som Sprout kan sociala team förmedla denna insikt till e-handelsteamet, som kan tillhandahålla en rabattkod eller ett specialerbjudande för att försegla affären.

Framtiden för e-handel är konversation

Eftersom chatt- och messengerplattformar i allt högre grad befäster sina platser i konsumenternas livsstil, är det nu dags för varumärken att utforska konversationshandel. Konsumenter når redan ut till varumärken på sociala medier med kundtjänstfrågor, frågor och feedback. Och tack vare konversationshandel kan varumärken förvandla ett DM eller ett snabbmeddelande till en försäljningsmöjlighet. Genom att centralisera hela kundresan i en konversation förenklar varumärken vägen till köp och ger kunderna all information de behöver utan att någonsin lämna chattfönstret.

En effektiv konversationshandelsstrategi börjar dock med en robust strategi för sociala meddelanden. Kolla in den här guiden för tips om hur du integrerar bästa praxis för sociala meddelanden i din kundupplevelsestrategi idag.

Dela Med Dina Vänner: