Från prospektering till retention: Varför Casio antog HASHTAGS för kundvård

Casio förstår att kundupplevelsen påverkar köpintensiteten vid varje beröringspunkt, från digital till hemifrån. Faktiskt, Defaqto Research fann att 55% av konsumenterna skulle betala mer för en bättre kundupplevelse. Och McKinsey förstärkte detta sentiment med resultat som avslöjade 70% av köpupplevelserna baseras på hur kunden känner att de behandlas.

För att möta kundernas växande krav visste Casio att det var tvungen att centrera sin affärsstrategi på kundvård. År 2016 antog Casio HASHTAGS för att effektivisera konsumentkommunikation, förbättra kvalitetssäkring och genomföra ett effektivare, tvärfunktionellt internt arbetsflöde.

Resultaten?

• 22% MoM-ökning av svarsfrekvensen på Facebook och Twitter
• 60% minskning av svarstid på vardagar

Dessa är KPI: er som bevisar att det globala elektronikvarumärket överträffar kundernas förväntningar från prospektering genom retention.

Beskärning av grenarna till det digitala telefonträdet

Tangentbord. Miniräknare. Kameror. Klockor. Casios supportteam ansvarar för en mångsidig produktportfölj. Casio-supporten, som syftar till att tillgodose konsumenternas behov i en mängd olika demografi och användningsfall, är ett make-or-break-stopp för potentiella köpare och varumärkeslojalister. Det är därför elektronikmärket fattade ett avsiktligt beslut att flytta social kundvård internt.

För många är socialt deras första kontaktpunkt med ett varumärke. A Sparrundersökning 2017 fann att över 50% av Millennials, Gen Xers och Baby Boomers följer ett socialt varumärke innan de köper en produkt. Och Casio vet att första intryck spelar roll. När kundtjänsten hanterades av en byrå kunde Casio inte styra kundupplevelsen eller se till att den uppfyllde varumärkesstandarderna.

'Socialt är en förlängning av vårt varumärke och vi måste replikera vår upplevelse i butiken över alla våra digitala kontaktpunkter', säger Richard Sharpe, avdelningschef för Operational Services.

Kunderna är överens. Ny forskning från Salesforce avslöjade att 75% av konsumenterna förväntar sig en konsekvent upplevelse var de än deltar (t.ex. webbplats, sociala medier, mobil, personligen).

'Genom att skapa socialt internt kan vi möta våra kunders behov', säger Sharpe. 'Vi har resurser och expertis för att omedelbart svara på frågor och hitta rätt lösningar utan att frustrera kunder.'

Casio bröt ner hinderna för det digitala telefonträdet och gav kunderna den omsorgsnivå som de krävde.

”Exceptionell kundvård är det som bygger förtroende för ett varumärke. Det är det som skiljer Casio ut, säger Sharpe.

Sharpe har rätt.

Sjuttio procent av Sparrundersökning 2017 respondenterna sa att de var mer benägna att köpa från ett varumärke som gav en positiv interaktion - ytterligare bevis på att effektiviserad kundservice korrelerar med varumärkets slutresultat.

Ta kontroll: Se till att negativa omvandlas till positiva resultat

Att ta ägande av social kundvård gör det möjligt för Casio att kontrollera sin varumärkesberättelse över beröringspunkter. Detta ger elektronikmärket en möjlighet att förvandla negativa situationer till positiva, minnesvärda interaktioner.

'Kundtjänst är skillnaden mellan att köpa produkt A eller produkt B', säger Sharpe.

---

1010 nummer nummer

---

“Det påverkar varumärkeslojalitet. Människor vill veta att någon är där för att ge information om hur en produkt fungerar eller för att hjälpa till när något går fel. ”

När kundvård hanterades av en byrå var Casio mindre benägna att vara medveten om de negativa och positiva varumärkesupplevelserna som kunderna delade. Detta var en enorm blind fläck, eftersom negativa kundupplevelser exponentiellt påverkar varumärken. Enligt Paratur , det tar 12 positiva kundupplevelser för att kompensera för en negativ upplevelse.

Att ha kundvård internt har inte bara gjort det möjligt för Casio att lösa problem, det tillåter samtidigt varumärket att förstärka det positiva och enkelt förmedla framgångshistorier till Casios marknadsavdelning.

Ökad effektivitet över hela organisationen som drivs av användarvänlighet

En av de största fördelarna för Casio sedan byte till Sprout är möjligheten att skala programvaran för att möta behoven hos varumärkets hela organisation.

“Sättet på Sprout är konfigurerat är väldigt enkelt. Du har en plats dit du går för att få all information du behöver. Du rör dig inte över olika flikar. Det har verkligen effektiviserat vår kommunikation, säger Sharpe.

Istället för att förlita sig på e-post eller interna snabbmeddelanden kan kundvård och marknadsavdelningar kommunicera med varandra direkt i Sprout-plattformen.

”Uppgifterna är fantastiska. Jag ser alla Casios sociala meddelanden - över nätverk, i ett flöde. Beroende på sammanhanget kan jag sedan skicka meddelanden till en kundtjänstagent, försäljnings- eller marknadsföringsrepresentant. Det påskyndar hela processen. Och på det sociala är hastighet nyckeln, säger Sharpe.

Sprouts effektivitet och användarvänlighet gäller inte bara funktionalitet och kommunikation. Det gäller också rapportering. Casio kunde standardisera sina rapporteringsmätvärden med Twitter Feedback och NPS-poäng , ett mått som används för att benchmarka framgång i organisationens e-post- och telefoninsatser.

”Fördelen med att ha NPS-rapportering är enorm. Det överensstämmer med andra rapporter vi gör. Så det glider bara sömlöst in i det vi redan har etablerat. Det är inte att människor försöker förstå något annat; det är väldigt enkelt, väldigt enkelt, säger Sharpe.

En skalbar social kundstruktur

Att flytta intern kundvård och investera i Sprout över hela organisationen har gjort det möjligt för Casio att öka svarsfrekvensen med 22% MoM och minska svarstiden med 60% MoM på vardagar. Det har också tillåtits elektronikvarumärket att kommunicera sitt varumärkesuppdrag och förbättra kundupplevelsen i stor skala.

”Casios värdessystem för support är verkligen att engagera sig med våra slutanvändare. Vi vill få dem att känna att de är en del av Casio-varumärket, säger Sharpe.

Genom Sprout främjar Casio konsekventa kontakter med sina kunder genom att förenkla hur kundsupport samarbetar med andra team i hela organisationen.

Ladda ner PDF

Dela Med Dina Vänner: