Ta Reda På Ditt Antal Ängel
Varför du behöver en kundserviceplan för sociala medier
Att vara kund idag innebär att du har ett brett utbud av servicekanaler att välja mellan. Inte längre sitter du fast med bara ett automatiserat telefonsystem. Det finns kunskapsbaser med självbetjäning, AI-drivna chatbots och meddelandetjänster som är utformade för att tillgodose olika kunder.
Som varumärke har du förmodligen redan arbetat med kundtjänst i någon form. Sociala medier kan bara vara en kanal för kundvård, men eftersom de är så omedelbara och tillgängliga kommer kunderna att kontakta dig oavsett om du har en plan på plats. Kom före potentiella kundklagomål och komplimanger genom att planera din egen socialtjänst.
I den här guiden granskar vi flera viktiga komponenter för att skapa ett socialt kundvårdsprogram för ditt varumärke. I slutet av den här guiden vet du svaren på vanliga frågor som:
- Vad är social kundvård och hur skiljer det sig från kundtjänst?
- Varför är social kundvård så viktigt?
- Vilka verktyg behöver jag? Hur hjälper en programvara som HASHTAGS att lindra smärtpunkter?
- Hur implementerar jag en social kundvårdsstrategi?
- Hur beräknar jag avkastningen på social kundvård?
Social kundtjänst vs kundvård
De två fraserna 'social kundtjänst' och 'social kundvård' är nära kusiner med några få skillnader. Kundtjänst är i allmänhet ett passivt men lyhörd fält. I det här scenariot svarar företaget bara när en kund kommer till dem med en fråga eller fråga.
Inom kundvård är företaget proaktivt för att möta kundernas behov - detta kan ta flera former inklusive:
- Att ha ett självbetjäningscenter
- Utbilda konsumenten om din produkt
- Interagera med en konsument på en konsekvent basis innan de gör ett köp
- När de når dig på sociala medier och redan har sin orderinformation till hands
- Erbjuder personlig service
Kort sagt, social kundvård skiljer sig från service genom att den börjar innan en kund kontaktar dig om en produkt eller tjänst. Det betyder att du inte bara svarar på klagomål utan också belönar komplimanger. Du känner igen vilka dina återkommande kunder är och håller dem anslutna.
Lmaooo låter som om vi måste koppla ihop med hennes egna Fenty! Skicka oss en DM https://t.co/c58IepZtvs
- FENTY BEAUTY (@fentybeauty) 9 maj 2019
För mors dag bad Fenty om foton och berättelser om sina kunders mammor som bär varumärkets smink. Med över 200 svar på original Tweet valde varumärket flera att presentera. Utöver det erbjöd de sig att skicka gratis produkt till mammorna utan uppmaning från kunderna. Denna belöning tjänar bara till att skapa ännu mer lojalitet bland sina kunder.
Kundtjänst handlar vanligtvis bara om att ta itu med problemet. Kundvård kommer dock att använda övervaknings- och lyssningsverktyg för att se om det finns trender och arbeta med att lösa dem. Varför är detta så viktigt? Läs vidare för att lära dig mer.
Varför är social kundvård så viktigt?
Kundupplevelsen spelar en viktig roll i framgången för alla företag. Hur erfarenheten spelar ut har konsekvenser för varumärkeslojalitet, försäljning, kundchurn, konsumentintresse och kundretention.
Om du arbetade i en butik skulle du aldrig ignorera en kund som gick fram till dig och frågade dig om en produkt. Än, varumärken svarar bara på hälften av dessa meddelanden online . Underlåtenhet att svara kan ge dig en minskning med 43% i kundförtal, medan ett svar kan öka det med 20%.
Social kundvård vänder sig inte bara till den kund som du interagerar med utan också till alla som kan vara vittne till det offentliga utbytet. Att svara på alla direkta frågor skickar ett meddelande till kunderna att du tittar på och deltar aktivt. Att svara selektivt innebär att du inte bryr dig om alla dina kunder. På ett sätt är social kundvård en språngbräda för ökad försäljning och varumärkeslojalitet.
Enligt Statista , 47% av amerikanska konsumenter har en mer gynnsam syn på varumärken som svarar på kundtjänstfrågor eller klagomål på sociala medier.
Att inte bara genomdriva en positiv varumärkesimage är en stor vinst från stor social kundtjänst, utan också varumärkeslojalitet. I en rapport från Microsoft om globala konsumenter , Säger 96% av de tillfrågade att kundservice är en viktig faktor i vilka varumärken de känner lojalitet mot. Det är vettigt att lyckligare kunder driver upprepade försäljningar.
Det är lätt att kritisera varumärken som inte svarar, men vad som skulle vara mer produktivt är att identifiera de grundläggande orsakerna. För även när du svarar leder en otillfredsställande också till varumärkesskador.
ängelkod 111
I HASHTAGS Index, utgåva XII: Call-out Culture , fann vi att cirka 50% av konsumenterna uppgav att de skulle bojkotta ett varumärke på grund av dåligt svar på sociala frågor. Ledsagande detta är konsumentåtgärder som 41% som delar den dåliga upplevelsen med sitt nätverk och 26% försöker via en annan kanal. Det räcker inte att bara svara med ett perfekt meddelande, du måste veta hur du ska svara.
Vissa varumärken är ännu inte utrustade för att hantera kundkommentarer på sociala medier, varför vårt nästa avsnitt handlar om de verktyg du behöver för att bygga en strategi för kundvård.
Nödvändiga verktyg för social kundtjänst
Tillgängliga verktyg för kundtjänst varierar beroende på företagets storlek. Ett bageri med en plats kan nöja sig med kostnadsfria eller billiga verktyg medan ett multinationellt skulle investera betydligt i ett team och programvara.
Till att börja med gör du en egenkontroll för att se hur många inkommande meddelanden som är relaterade till kundvård. Att förstå volymen hjälper dig att avgöra hur robust ett verktyg du behöver.
Meddelandehantering
Vad använder du för att svara på kunder? Använder du den inhemska Twitter-appen och Facebook-messenger-appen? Roterar du ständigt mellan appar och slösar bort tid på att navigera genom dem.
För att hantera inkommande meddelanden behöver du ett sätt att hålla reda på dem alla så att du kan svara i rätt tid. För gratisalternativ har varje nätverk sin egen app. Facebooks enda inkorg sammanställer Messenger, Facebook-inlägg och Instagram-kommentarer i en vy. Du kan också skapa en gratis chatbot som ska användas för Facebook Messenger. Detta är användbart om du har en hög volym av samma typ av frågor.
Om du har att göra med en mängd meddelanden som är uppdelade över flera nätverk innebär en enda vy som samlar allt på ett ställe som Sprouts Smart Inbox mindre appbyte och mer fokus på svar. Förutom inkommande omnämnanden kan Smart Inbox också dra in dina sökresultat och varumärkesnyckelord, så att hitta indirekta omnämnanden och andra nyckelord för ditt varumärke är en sak mindre för dig att oroa dig för. Slutligen låter Sprouts chatbot-funktionalitet också hålla koll på chatbotbaserade konversationer i Smart Inbox, så att en mänsklig teammedlem kan hoppa in vid behov.
Människors makt
Chatbots och hjälpcenter är bra för att hantera vanliga frågor och minska volymen på dina inkommande meddelanden, men de kommer inte att ersätta behovet hos en riktig person ännu. Du måste ha personalen för att hantera och hantera kundvård. Även om de kommer från en kundservicebakgrund måste de utbildas i detaljerna kring kundvård på sociala medier.
Ett internt spårningssystem
Kundvård bör vara en feedbackslinga som inkluderar förbättring jämfört med processer och produkter. Du behöver ett sätt att hålla reda på vanliga problem som kan åtgärdas på företagsnivå, till exempel att korrigera ett pågående problem i din leveransprocess eller identifiera en återkommande produktfel. Du måste också generera rapporter för att se till att din plan lyckas. Detta kan vara så enkelt som ett kalkylblad eller mer robust efter behov.
Sprout Inbox: s taggfunktion låter dig tagga inkommande meddelanden med alla skapade taggar, till exempel 'funktionsbegäran' eller 'produktklagomål'. På det här sättet kan du enkelt köra en rapport om dessa taggar för att se vad som trender.
Varje servicerapport du genererar bör också innehålla hur snabb du ska svara och om den är aktiverad, hur nöjd någon är med din tjänst. Den här feedbackslingan hjälper dig att förbättra eller underhålla aspekter av din tjänst. Sprout's Twitter-feedbackfunktion tillåter kunder att ge feedback i realtid till sina serviceinteraktioner.
Ditt varumärkes kundtjänst
Att ha flera personer som hanterar sociala medier innebär att det finns större chans att din röst blir utspädd. Du vill att din sociala inställning ska vara sammanhängande mellan kampanjer, inlägg och tjänstesvar. Det är möjligt att ha en pun-tastic attityd för original tweets och en mer försonlig ton för kundklagomål. För att hålla detta i schack, dokumentera och skapa en röststrategi så alla i ditt team vet hur de ska representera varumärket på sociala medier.
Yeah heartbreak suger men har du någonsin insett att du har glömt att beställa chips?
- Chipotle (@ChipotleTweets) 28 april 2019
Du borde inte ha debiterats för det. Kan du dela lite mer information med oss på https://t.co/nrhUDiEk7G så att vi kan vara i kontakt? -Tack
- Chipotle (@ChipotleTweets) 20 maj 2019
Gör det enkelt att hitta dig
Det kan innebära att du har ett separat servicekonto på Twitter om du har en hög volym förfrågningar. Eller om du är på Instagram lägger du till din kundserviceinformation i kontaktfältet. Slutligen, om du har en webbplats, se till att lägga till och publicera de olika kanalerna som en kund kan använda för att kontakta dig. Om du föredrar frågor via Messenger, gör det enkelt för dem att hitta den informationen.
När du klickar på Bite Beauty Instagram-profil och sedan på kontakt visas samtals- och e-poståtgärderna. Detta leder dig direkt till kundtjänstteamet. Med tanke på företagets stora Instagram-följd är det vettigt för dem att lägga till denna information på sitt konto.
Hur man implementerar en social kundvårdsstrategi
Kom ihåg att kundvård börjar innan kunderna kommer till dig med produktproblem. Föreställ dig att dina svar sänds på en scen med alla potentiella kunder som tittar på. Det är så du ska närma dig varje interaktion med public service. Även privata meddelanden kan skärmdumpas och skickas ut så att allmänheten kan se dem.
Vet varför kunder når ut på sociala medier
I Sprout Index: Empower & Elevate , fann vi att av de konsumenter som når ut till varumärken, kommer 59% att ha om de hade en bra upplevelse, 47% om de har en produkt- eller servicefråga och 40% kommer att ha en dålig upplevelse. Att förstå varför konsumenter når ut till dig hjälper dig att förbereda svar i förväg.
betydelsen av 17
Vilka är de sociala konsekvenserna av dålig kundservice? Samma index visade att 56% kommer att följa varumärket. Och en American Express-rapport fann att den genomsnittliga amerikanen kommer att berätta för 15 personer när de har haft dålig service.
Dricks: I din sociala kundvårdsplan dokumenterar du vanliga scenarier för varför kunder når dig på sociala medier. Lägg till exempel på hur du ska svara.
Vet när du ska stanna på eller utanför plattformen
Det kan finnas tillfällen då du inte kan lösa en situation inom det offentliga området. I detta fall och i alla fall där du behöver kundinformation kan det vara nödvändigt att flytta till en privat kommunikationsmetod. Detta kan vara ett telefonsamtal eller bara en övergång från offentliga tweets till DM.
Dricks: Så du vill inte alltid leta efter samma svar, använd funktioner som Sprouts sparade meddelanden och Instagrams snabba svar för att hålla inställningen konsekvent.
Håll koll på interaktioner
I Microsofts rapport om global kundtjänst , fann den att 72% av konsumenterna förväntar sig att kundtjänstagenten vet vem de är, vad de har köpt och har insikt i tidigare erfarenheter. Du kan interagera med en kund på sociala medier i flera månader innan de äntligen köper från dig.
För att hålla all information på ett ställe, se till att dina system är länkade. Vissa hjälpcentrets mjukvarusystem erbjuder tillägg som automatiskt laddas i ordernummer och sociala handtag för associerade e-postadresser. Detta gör interaktionen mycket smärtfriare och tar bort samma begäranden om information.
För att hantera detta på socialt utökas Sprouts profilkort per användare, vilket ger dig utrymme att skriva privata anteckningar, se interaktionshistoriken och läsa in användarinformation. Om du har bett dem om sin telefonmodell förut, är allt du behöver göra nästa gång att bekräfta att den inte har ändrats.
Hur man mäter avkastning för social kundvård
Det är viktigt att veta hur mycket tid, resurser och personal det tar för att upprätthålla social kundvård för att motivera den initiala investeringen. Framgång för service kan mätas i kundnöjdhetsundersökningar som automatiskt uppmanas efter en konversation.
Om du har flera chefer för sociala medier är det ett annat sätt att beräkna framgång att köra en rapport som visar hur lyhörd de är och hur deras resultat är.
Slutligen, glöm inte off-social analys. De hänvisningsuppgifter för sociala webbplatser som du samlar in tillsammans med upprepade kundförsäljningar bör återspegla din kundvård. Socialvård är bara en del av beräkningen av din övergripande avkastning på sociala medier .
Slutsats
De viktigaste fördelarna med denna guide är att betona vikten av att ha både en plan och verktygen till ditt förfogande. Utan en plan saknar din sociala kundvård mål och har inget sammanhängande utförande. Utan rätt verktyg saknar du omnämnanden om ditt varumärke som kan kosta dina kunder.
Att satsa på en vårdplan istället för enbart service kräver viss självreflektion. Du måste förstå varför det är viktigt för ditt varumärke att ha planen och vilka fördelar och konsekvenser det kan få. Nästan 70% av amerikanska konsumenter kommer att spendera mer att göra affärer med företag med stort rykte om kundservice.
Det är dags att börja arbeta med din sociala kundvårdsplan. Om du redan har en igång, låt oss veta vad som har fungerat i kommentarerna nedan.
Dela Med Dina Vänner:
