Ta Reda På Ditt Antal Ängel
Hur man skapar chatbots för sociala medier som förbättrar och förbättrar kundservice
Vi har alla upplevt det: det fruktade telefonsamtalet med kundtjänst. Du stannar på linjen, lyssnar på hissmusik och spelar väntespelet tills en person äntligen serverar dig. Lyckligtvis har sociala medier revolutionerat kundtjänstspelet och gjort det mer omedelbart, enkelt och tillgängligt.
Kundtjänst är också en differentiator för varumärken, och 44% av konsumenterna säg att stark kundservice är det som gör varumärkets sociala bäst i klassen.
andlig betydelse från 1515
Eftersom sociala medier blir det främsta målet för kundtjänst, måste sociala team och kundsupportteam vara utrustade för att hantera stora volymer meddelanden med effektivitet. Men människor kan bara göra så mycket på en gång.
Stiga på chatbots .
Juniper Research uppskattade att bots sparade konsumenter och företag 2,2 miljarder kundservicetimmar 2020 och kommer att spara 27 miljarder timmar fram till 2023. Men det betyder inte att lämna kunderna ensamma eller ersätta flitiga kundtjänstpersonal med en armé av opersonliga robotar.
Att skapa mer sömlös kundservice och en bättre kundupplevelse är möjlig när chatbots och människor arbetar tillsammans .
I den här artikeln kommer vi att undersöka vilka typer av bots som är tillgängliga för företag, när och var chatbots kan passa in i din kundservicestrategi och hur du skapar chatbots som låter allt annat än konstgjorda.
Vad är chatbots?
Chatbots är program byggda för att automatiskt svara på inkommande meddelanden och hjälpa kunder genom textchattar, röstkommandon eller båda. På sociala medier kan chatbots ställas in på plattformar som Facebook och Twitter så även när sociala team är offline är kundtjänstbots fortfarande på.
Det finns två huvudtyper av chatbots:
- Machine-learning AI chatbots
- Regelbaserade chatbots
AI chatbots
Machine-learning AI chatbots är programmerade för att lära sig själv när de introduceras till nya ord, frågor, informationskällor och dialog. Dessa robotar, som människor, lär sig över tiden och när de gör förbättras deras noggrannhet och volymen av meddelanden de engagerar sig med ökar.
Amazon Alexa är ett av de mest kända exemplen på denna typ av bot. Om du har en hemma och tror att den blir mer anpassad till dina vanor och preferenser, beror det på hon är.
Den här typen av bots driver dialogen och använder kontext ledtrådar, inbäddade färdigheter och konversationshistorik för att ständigt förbättra en persons upplevelse med dem.
Regelbaserade chatbots
Sedan finns det regelbaserade chatbots, som följer en serie regler som ett flödesschema för att driva konversationen.
Om du skräms av maskininlärning eller vill ha mer kontroll över hur dina chatbots fungerar, är regelbaserade bots de som passar dig. Dessa bots är enkla att installera, intuitiva för kunder att använda och kan lösa upprepade uppgifter som att svara på vanliga frågor. Med hjälp av ett verktyg som HASHTAGSs Bot Builder kan du effektivisera konversationer, kartlägga upplevelser baserat på enkel, reglerbaserad logik och skapa en enkel att följa vägen till lösningar.
På HASHTAGS erbjuder vi inte bara regelbaserade bots i vår produkt, vi använder dem också i våra kundvårdsstrategier på Facebook och Twitter. När en kund öppnar ett direktmeddelande på dessa plattformar välkomnar vår kundvårdsbot dem och erbjuder några alternativ för hur de kan hjälpa till. Om en bot inte kan få kunden att nå sitt mål har vi en regel inrättad så att kunder alltid har möjlighet att begära mänsklig hjälp. Prova gärna själv och få praktisk erfarenhet av botten genom att skjuta oss en DM på Twitter eller Facebook .
Fördelarna och nackdelarna med att använda chatbots
Oavsett vilken typ av chatbot du vill implementera i din sociala kundservicestrategi, finns det massor av fördelar för dina kundtjänstteam, chefer för sociala medier och rykte om varumärket. Men det finns också några begränsningar, och det är viktigt att erkänna dem.
Bots kan bara hantera begränsade scenarier
Regelbaserade chatbots kan inte ta itu med frågor eller problem utanför deras definierade regler. Om kunder behöver hjälp utanför chatbotens räckvidd, blir hur ditt team reagerar och tar upp var boten slutade bli kritisk.
Bots kan göra kundserviceupplevelsen repetitiv och cirkulär
Om dina kunder fortsätter att komma tillbaka till sociala tjänster och möts av samma manus varje gång kan de känna sig trötta av en upprepad upplevelse. Se till att fortsätta granska dina skript och regler så att upplevelsen uppdateras så ofta.
Bots kan bara få dig att se så bra ut
Om en kund uppmanar din chatbot att överlämna dem till en kundtjänstrepresentant och linjen blir tyst, är det inte ett bra utseende för ditt mänskliga team. Även om du behöver tid för att få svar till din kund, låt dem veta att du har sett deras meddelande och kommer snart tillbaka till dem. Konsekvent kommunikation är nyckeln.
Låt oss nu komma till de bra grejerna.
För: Bots leverera omedelbara svar
Hastighet och effektivitet är utan tvekan de största proffsen för att få chatbots i veckan.
Enligt HASHTAGS Index 40% av konsumenterna förväntar sig ett svar inom den första timmen för att nå ett varumärke på socialt. Chatbots kan minska den väntetiden till nästan noll sekunder och fortsätta en livechatt.
När chatbots implementeras noggrant är de effektiva eftersom de är riktigt snabba och aldrig blir trötta. Mänskliga agenter kan bli trötta eller överväldigade, vilket leder till långsamma svar, otåliga användare och utdragna supportkonversationer.
Ur ett måttperspektiv är kundtjänstchattbots medverkande i att minska svarstiden och svara på väntetider och öka hastigheten på lösningar.
Pro: Bots tillhandahåller service utanför öppettider
Till skillnad från chatbots har människor liv som behöver levas! Om du är en av de många sociala mediecheferna eller kundtjänstrepresentanterna som tappar sömn på grund av missade meddelanden kan chatbots hjälpa dig att vila lätt.
”Vårt team övervakar inte nödvändigtvis sociala medier 24/7. Om människor behöver nå ut över oss över natten tillåter chatbots oss att ge kunderna ett omedelbart svar, ” sa Carollyn Montales , Online Community Management Senior Specialist på södra Kalifornien Edison.
Om ditt företag föredrar att ha mestadels människa-till-mänsklig interaktion med dina kunder, är det bra, men under dessa timmar kan bots fylla i luckorna. Så, även om det är fyra på morgonen på Labor Day, har robotar ryggen.
För: Bots g Iive kundsupport och sociala team en paus från repetitiva frågor och höga meddelandevolymer
Sociala mediechefer och kundtjänstrepresentanter jonglerar ofta flera supportkonversationer och hanterar stora volymer av förfrågningar över kanaler, vilket kan leda till utbrändhet .
När du behöver ta itu med mer pressande, komplexa utmaningar, hjälper chatbots ivrigt med att svara på vanliga frågor och andra repetitiva meddelanden. Resultatet av det lagarbetet är snabbare problemlösning och lyckligare människor på båda sidor av konversationen.
Så här ställer du in en Twitter- eller Facebook-chatbot med Sprouts Bot Builder
HASHTAGS-användare kan använda vår Botbyggare att skapa, förhandsgranska och distribuera chatbots på Twitter och Facebook på några minuter.
I Bot Builder kan du skapa en chatbot från grunden eller använda en mall för att komma igång.
Oavsett om du börjar med en tom duk eller använder en mall är de första stegen desamma. Välj vilken profil du vill att din chatbot ska övervaka, ge din bot ett namn, en avatar och en beskrivning.
När du klickar på spara kommer du till skärmen där du konfigurerar din chatbot. Om du valde en mall kommer ett beslutsträd med förutbestämda regler och skriptalternativ automatiskt att fyllas i konfigurationsfasen. Du kan köra med den som den är eller lägga till ytterligare regler och anpassa kopian helt så att boten låter och känns mer på varumärket. Om du börjar från grunden måste du bygga ut ditt eget skript och beslutsträd baserat på 'Bot säger' detta och 'Användarklick' den logiken.
Varje chatbot-interaktion börjar med ett välkomstmeddelande som hälsar användarna när de skickar ett direktmeddelande till ditt varumärke. Förutom text kan du lägga till foton, GIF-filer och upp till tre uppmaningsknappar i ditt välkomstmeddelande. Därifrån kan du redigera eller lägga till snabba svar och menyalternativ som användarna klickar för att få ett autosvar och nå nästa steg i den botdrivna konversationen. När du har lagt till alla nödvändiga lager och överväganden klickar du på ögonikonen längs höger skena för att förhandsgranska och interagera med din chatbot innan du aktiverar den.
Vill du ha mer vägledning om hur du ställer in chatbots och effektiviserar kundvård i Sprout? Kolla upp denna inlärningsportallektion , tillgänglig för alla Sprout-kunder och -användare i testversionen.
3 tips för chatbot copywriting för bättre kontakt med kunderna
För att få ut det mesta av chatbots och ge bättre CX vill du att folk ska älska att prata med dem. Det handlar inte om att låtsas att bots är mänskliga, utan att skriva sina manus så att kunderna får en positiv upplevelse att interagera med dem.
1. Ge en introduktion till din chatbot
Det finns fortfarande några stigmer runt chatbots så inte alla vill interagera med en. Det är bäst att vara transparent och ställa förväntningar på en chatbot direkt från början. På det sättet kan kunderna välja bort chatbotupplevelsen och vänta på en mänsklig källa om de vill.
1010 som betyder kärlek
Dessutom kommer inte alla att automatiskt förstå hur din chatbot fungerar. Förklara det för dem på ett enkelt sätt så att när de uppmanas att ta nästa steg, vill återvända till början eller nå en människa, vet de hur de ska göra.
2. Ge din bot en personlighet
Många varumärken oroar sig för att chatbots låter, ja, för robotiska. Men med verktyg som Sprouts Bot Builder dikterar du hur din bot låter, så varför inte ge den en personlighet?
Kommer du ihåg SmarterChild, den snarky men informativa AOL chatbot för snabbmeddelanden? Enligt dagens standard är det en rudimentär chatbot, men den hade en sarkastisk personlighet som under sin topp underhöll 250 000 personer per dag .
Personlighet är mer än bara hur din chatbot ”talar.” Ibland kommer varumärken att humanisera sin chatbot genom att ge den ett namn så att konversationen känns mer personlig.
3. Håll det enkelt
Kom ihåg att chatbots inte är avsedda att ersätta människor, utan att komplettera dem. Även om du injicerar personlighet i din chatbot, håll din kopia enkel. Det yttersta målet är att chatbots ska vara till hjälp och tillhandahålla lösningar. Alltför blommande språk, metaforer och $ 10 ord kommer bara att komplicera saker för dina kunder. När du skriver chatbotkopia, luta dig till instinkt och prata bara som en människa skulle.
Buddy upp med chatbots
Under lång tid verkade tanken på att prata med en chatbot för kundsupport bisarr, opersonlig och till och med skrämmande för vissa människor. Men med Sprouts Bot Builder skapar du reglerna så att du kan se till att dina kunder får en härlig och sömlös upplevelse.
När de används försiktigt och avsiktligt kan chatbots göra livet enklare för kunder, chefer för sociala medier och kundsupportteam. Var inte rädd för att luta dig in i automatisering och dra nytta av ett partnerskap med chatbots på sociala medier.
Med en konkret kundvårdsplan och chatbots som dina allierade kan du hålla dig före kurvan. Prova vår chatbot-byggare genom att starta en gratis 30-dagars provperiod .
Dela Med Dina Vänner:
