Södra Kalifornien Edison blogghuvud

Södra Kalifornien Edison (SCE) är ett av de största elföretagen i USA och levererar ström till 15 miljoner människor varje dag.



Det täcker 180 inkorporerade städer, 15 län, 5 000 stora företag och 280 000 små företag över 50 000 kvadratkilometer. Det är säkert att säga att kundservice är högsta prioritet.



Därför investerar företaget i moderna konsumenters kommunikationskanal: sociala medier.

Använda HASHTAGS Botbyggare SCE kan utöka sina servicefunktioner och leverera exceptionell kundupplevelse utöver säker, pålitlig och prisvärd el.

Automatiserad hjälp

Enligt Carollyn Montales, en online community management senior specialist på SCE, presenterar sociala medier en möjlighet att skapa anslutning.

911 som betyder andlig

'Vi vill att våra sociala kanaler ska vara en plattform där vi kan bygga relationer med våra kunder', sa Montales. 'En plats där vi kan komma i kontakt med dem på en-till-en-basis och låta dem veta om alla de coola sakerna som Edison arbetar med för att skapa en framtid med ren energi.'

Och medan SCE är dedikerade till att förse kunderna med en mänsklig touch, realiserade den också automatiserade konversationsarbetsflöden, eller chatbots , skulle kunna komplettera sin befintliga kundservicestrategi.



Om människor behöver nå ut till oss över natten tillåter chatbots oss att ge kunderna ett omedelbart svar.

'Chatbots är en ytterligare resurs som hjälper oss att fylla i några av luckorna', sa Montales. ”Vårt team övervakar inte nödvändigtvis sociala medier 24/7. Om människor behöver nå ut över oss över natten tillåter chatbots oss att ge kunderna ett omedelbart svar. ”

55555 som betyder i Thailand

Detta är viktigt när man tänker på att socialt är den näst mest populära kanalen för hantera frågor om kundservice totalt sett, samt det bästa valet bland Millennials. I en värld där nästan hälften av människorna har använt socialt för att ringa eller klaga på ett företag, är det inte ett alternativ att tillhandahålla medelmåttiga kundupplevelser.



Under de senaste åren erkände SCE en ökning av kundtjänstförfrågningar på socialt och beslutade att implementera Sprouts Bot Builder.

betydelse 2222

Bygga robotar

De processen för att skapa chatbot är intuitivt och lätt att navigera.

Företaget kunde få igång botten inom några veckor och utformade den på ett sätt som tillgodosåg sina kunders behov.

'Vi ville att det skulle vara vettigt för våra kunder och att det skulle vara lätt för dem att hitta svar på några av de vanliga frågorna som de når ut till oss om', sa Montales. ”Vi byggde ut beslutsträd för robotarna baserat på våra tidigare rapporter om de mest populära typerna av sociala meddelanden vi får, till exempel avbrott eller faktureringsförfrågningar. Vi kan samla in den informationen med hjälp av Sprouts taggningsfunktioner . '

Förutom sin vanliga kundservicebot, som är aktiv under normala förhållanden, skapade SCE också flera andra bots som aktiveras under vissa situationer, inklusive en:

  • ”Crisis” -bot som aktiveras under händelser som stormar eller hetvågor, som informerar kunderna om att SCE upplever stora volymer och ger länkar till uppdateringar.
  • Bot med begränsad tillgänglighet som aktiveras när företaget upplever stora volymer eller begränsade resurser och inte kan svara inom sin normala tidsram.

Kunder som initierar konversationer via Facebook Private Message eller Twitter Direct Message hälsas av en förprogrammerad chatbot som är utformad för att lösa deras problem.

Sprouts konversationskartaverktyg gör det möjligt för användare att tilldela chatbots till specifika sociala profiler och ställa in välkomsthälsningar, snabbsvar och autosvar. Användare kan visualisera arbetsnivåer på flera nivåer för att förhandsgranska vad kunderna kommer att uppleva, samt lägga till bilder och CTA-knappar som länkar användare till externa webbsidor.

Kunder kan nu dela information om sin utgåva i ett steg eftersom boten frågar efter denna information på förhand. Detta händer redan innan en mänsklig agent måste gå in, vilket minskar fram och tillbaka. Det gör processen mer effektiv eftersom den minskar den totala tid det tar att lösa den kundförfrågan.

Optimera resultat

SCE utvärderar sina chatbots genom att beräkna hur många kunder som når ut på sociala kan lösa sina problem enbart via en bot.

betydelse 117

'Vi har robusta självbetjäningsverktyg som kunder kan använda för att svara på vanliga frågor', sa Montales. 'Det handlar ofta bara om att rikta dem till rätt plats, och chatbots kan göra det.'

Under det första kvartalet 2018 kunde 17%, eller ungefär 1 av 6, lösa sina problem utan mänsklig hjälp av de över 1500 kunderna som interagerade med en chatbot.

SCEs chattbots hjälper också till att minska behandlingstiden för problem som kräver agenthjälp.

'Kunder kan nu dela information om sin utgåva i ett steg eftersom boten frågar efter denna information i förväg', sa Montales. ”Detta händer redan innan en mänsklig agent måste gå in, vilket minskar fram och tillbaka. Det gör processen mer effektiv eftersom den minskar den totala tid det tar att lösa den kundförfrågan. ”

SCE har använt chatbots i mindre än ett år och planerar att fortsätta att förfina sin design för att maximera resultaten.

Med HASHTAGS chatbots kommer företaget att fortsätta leverera enastående kundupplevelser genom att effektivisera social kundtjänst, fylla i luckor under stängda timmar och ge omedelbar hjälp under stora volymförhållanden.

nummer 646

Ladda ner PDF

Dela Med Dina Vänner: