Varje återförsäljare funderar på de steg de måste ta när det är dags att öppna igen. Och det är inte bara drifts- och logistikteam som behöver förbereda sig - ditt företags sociala team måste också ha en plan för återöppning.



Under karantänen gav sociala varumärken en direktlinje till sina kunder. När personlig shopping gör comeback kommer socialt igen att spela en viktig roll för att hålla kunderna uppdaterade om information som kommer att påverka deras upplevelse i butiken. Eftersom butiker i allt högre grad välkomnar gäster personligen kommer sociala data att hjälpa marknadsförare att utveckla en tydlig handlingsplan för att säkerställa en effektiv och säker återupptagning för alla.



När du planerar ditt företags återupptagning måste du tänka på följande:

  • Prioritera social kundvård. När kunderna navigerar i den här nya normalen kommer kunderna att fortsätta att nå ut på sociala frågor och frågor.
  • Hälsa och säkerhet är kundernas största bekymmer. Företag bör använda sina sociala plattformar för att dela uppdaterade säkerhetsprotokoll och ta itu med eventuella problem som kunder kan ha innan de går in i butiker.
  • Informationen förändras snabbt. För att hålla dig uppdaterad om de senaste trenderna, använd verktyg som social lyssnande för att hålla koll på hur kunderna känner för att butiker öppnar igen och vad de behöver från ditt företag.

Fas ett: Förbered dig på att öppna ditt företag igen

Enligt det senaste HASHTAGS-indexet, 47% av konsumenterna följ varumärken på sociala medier för att hålla dig uppdaterad om företagsnyheter. Låt kunderna veta vad som har förändrats med dina driftstimmar och säkerhetskrav så att de vet vad de kan förvänta sig av deras upplevelse i butiken.

Med så mycket osäkerhet kring COVID-19 är det bara naturlig hälsa och säkerhet som alla tänker på. Vår senaste detaljhandelsdatarapport avslöjade att i sociala samtal om att gå tillbaka till skolan inkluderade mer än 40 000 meddelanden orden ”säker” eller ”säkerhet”. När du planerar din innehållskalender, prioritera information kring kundens hälsa och vilka åtgärder som finns för att genomdriva social distansering. Efter att ha tillkännagett sin återöppning i början av juni, tog Milk Handmade, en oberoende butik i Chicago, Instagram för att dela uppdaterade öppettider och gav kunderna möjlighet att boka privata möten för ökad säkerhet.

Visa det här inlägget på Instagram

Vi gör oss redo för dig och är noga med att hålla alla säkra ⠀ ⠀ Ser fram emot att träffa dig i butiken från och med fredagen. Våra nya tider är: ⠀⠀ ⠀⠀ tis-sön: 11-6 (max 2 personer tillåts in i taget) ⠀⠀ ⠀⠀ M-V: efter överenskommelse. Du kan skicka ett meddelande till mig här eller maila milkchicago@gmail.com för att göra ditt privata möte.



Ett inlägg som delas av Handgjord mjölk • Hallie Borden (@milkhandmade) den 10 juni 2020 kl 16:28 PDT

I ett liknande drag publicerade fitnessstudio Barry viktiga säkerhetsförändringar på Instagram på Instagram, som uppdateringar av deras luftfiltreringssystem och nya incheckningsregler. Studion lät också kunderna veta hur gruppklasser skulle förändras, till exempel minskad kapacitet och omarrangerad utrustning för att säkerställa sex fot mellan kunderna hela tiden.



Visa det här inlägget på Instagram

Viktiga säkerhetsuppdateringar från #Barrys USA (länk i bio för mer information).

Ett inlägg som delas av Barrys (@barrys) den 27 maj 2020 kl 16:05 PDT

När du fortsätter att rulla ut viktiga säkerhetsmeddelanden innan du öppnar igen, tänk på vad dina kunder behöver veta innan de går in i butikerna. Inflytande socialt lyssnande för att avslöja vilka ämnen som är viktigast för kunderna i din bransch och vilka bekymmer du inte har tagit upp på sociala eller via andra kommunikationskanaler.

Annan behovsinformation som du kan överväga att dela med dina kunder i förväg kan inkludera:

  • Ändringar av retur- och försökspolicyer i butik
  • Reserverade öppettider för äldre och nedsatt immunförsvar
  • Antalet köpare som tillåts i butiker vid varje given tidpunkt
  • Ansiktsskydd och maskkrav för inträde

Ju mer du kan dela med kunder i förväg, desto bättre förberedda kommer de (och du) att vara när det är dags för ditt företags återupptagande.

Fas två: Ge löpande support och snabba svar till kunderna

Dagen är äntligen här - det är dags att öppna igen! När kunderna går in i butikerna kan sociala team förvänta sig att få ett flöde av kundmeddelanden, allt från frågor till feedback till klagomål.

Enligt data från Sprout såg återförsäljare från april till juni en 72% ökning i genomsnittligt antal dagliga inkommande meddelanden mottagna jämfört med samma tidsperiod förra året. Med andra ord når kunderna mer till sociala varumärken när de anpassar sig till nya shoppingupplevelser.

Istället för att vänta på att kunder ska komma till dig med sina frågor kan varumärken ta ett proaktivt tillvägagångssätt och dela viktiga uppdateringar om socialt i förväg. Semicolon Bookstore & Gallery, till exempel, tog till Twitter för att dela med sig av att de arbetade för att uppfylla beställningar så snabbt som möjligt efter att kunder klagat på långa leveranstider.

En annan typ av meddelande som återförsäljare kan förvänta sig att få från kunder är frågor kring ansiktsmaskkrav för att få inträde. Efter att Nordstrom meddelade att utvalda butiker öppnade igen fick de ett antal frågor från kunder som frågade om de var tvungna att bära ansiktsmask i butikerna.

Även om du inte kan förutse alla frågor kan du börja bygga ut riktlinjer för hur du ska svara under vissa scenarier. Till exempel kommer klädhandlare sannolikt att få frågor från kunder om att försöka handla varor i butiker. Som en del av din proaktiva kommunikationsstrategi, överväga att dela information om hur social distansering kommer att genomföras i omklädningsrum och hur ofta rum kommer att rengöras.

När du planerar din sociala strategi kan du överväga att samarbeta med ditt kommunikations- eller driftsteam för att brainstorma de möjliga frågorna du kommer att få och utveckla en lista över förgodkända svar som ditt team kan dra ifrån.

Fas tre: Gå tillbaka och ompröva dina meddelanden

Eftersom sociala team fortsätter att dela viktiga uppdateringar och stödja kunder online måste de också bedöma vad som fungerar och vad som inte fungerar.

Känner dina kunder att de har tillräckligt med information för att säkert komma in i dina butiker? Vilka smärtpunkter upplever kunder när de är i butiker, och hur kan det sociala teamet hjälpa till att lindra dessa frustrationer?

betydelse av: 3

För att hitta dessa svar och mer måste du titta på dina sociala data. Med verktyg för analys av sociala medier , sociala team kan spåra hur vissa inlägg presterar och vilka typer av innehåll som får din publik att engagera sig. Du kan till exempel hitta inlägg om säkerhetsåtgärder i butiker som får mest engagemang, medan inlägg om försäljning är mindre engagerande. Denna typ av sociala data kan hjälpa marknadsförare att fördubbla innehåll som kunder vill se och ge det förtroende de behöver för att säkert handla med ditt varumärke.

Med 40% av kunderna förväntar sig att varumärken svarar inom en timme efter att ha nått ut på socialt, bör marknadsförare spåra sina svarsfrekvenser och tider som en del av deras kundvårdstrategi. Särskilt när kunderna anpassar sig till den här nya normalen kommer ditt varumärkes förmåga att reagera i rätt tid långt för att skapa en positiv kundupplevelse.

Till sist, sociala lyssningsdata kan hjälpa sociala marknadsförare att identifiera trender och konsumenternas känslor kring återöppning i nästan realtid. Med lyssningsdata kan marknadsförare hålla koll på den senaste utvecklingen i sitt område, som nyligen nedlagda butiker och oro för kunder som handlar personligen. Och lyssnande ger sociala team möjlighet att snabbt ta itu med och lösa eventuella kundproblem, som dåliga upplevelser i butiken eller förvirring om öppettider, innan de kan gå ur kontroll.

Sprout Listening COVID-19 Aktuellt ämne Wordcloud för detaljhandelstema och nyöppning av nyckelord

Var redo för vad som helst

Om denna pandemi har lärt sociala team någonting är det att även de bästa planerna kan gå fel. Vi har redan sett flera stater gå tillbaka sina ursprungliga planer för att öppna igen och återförsäljare måste stänga sina dörrar för andra gången.

Innan viruset är helt utrotat är den bästa sociala strategin för återförsäljare en som kan anpassa sig till den aktuella situationen, betonar proaktiv kommunikation och prioriterar öppenhet. Viktigast, låt dina kunder veta att du är där för dem och redo att stödja dem på vilket sätt som helst. Med en stark plan på plats och lite flexibilitet kan sociala team förbereda sig för en smidig affärsöppning och stödja kunder när de navigerar i nästa fas av denna pandemi.

Lär dig vad kunderna säger om detaljhandeln idag

Använd data för att skapa en skolstrategi för skolan som talar till konsumenternas behov och ger dem förtroende för ditt företags strategi.

Ladda ner din kopia av skolan 2020-rapporten idag för att omsätta data i handling.

Dela Med Dina Vänner: