Introduktion

I ett avsnitt av 'The Office' försöker Pam lära sin kollega Dwight hur man aktivt lyssnar för att hjälpa honom att sälja bättre till potentiella kvinnliga kunder. Men Dwight tror att han redan vet vad hans klient vill ha, så han pratar om sina medarbetare under övningen och håller fast vid sin försäljningsplats för kakor.



Resultatet av träningen? Istället för att försöka förstå vad hans 'klient' faktiskt behöver och justera sin tonhöjd därefter, slutar Dwight med en försäljning som var dömd från början. I slutändan märker kvinnorna i Dunder Mifflin Dwight hopplösa och slutsatsen att han kommer att blåsa tonhöjden för att han bara inte lyssnar.



Om din organisation bygger på antaganden om dina kunder och cookie-cutter-platser kan du kämpa för att få kontakt med och förstå din målgrupp. Och det är en stor tillväxtblockerare för alla märken. 70 procent av kunderna sa att de vill att varumärken ska visa att de förstår och bryr sig om konsumenten innan de ens överväger att köpa från det varumärket.

Den goda nyheten är att din organisation inte behöver vara som Dwight. Du kan möta dina kunders nuvarande förväntningar, förutse vad de vill ha nästa och hålla dig ett steg före tävlingen. Du kan till och med få en känsla för hur dina kunder tänker och beter sig, vilket fördjupar din förståelse för konsumentresan och motivationen bakom ett köpbeslut. För att komma dit måste du ha medkänsla med dina kunder och ta dig tid att höra vad de säger. Allt börjar med att lyssna.

Definiera social lyssnande

Varje varumärke bör övervaka sina omnämnanden och svara på direktmeddelanden efter behov, men de bör också analysera innehållet och sammanhanget för de sociala konversationerna. Med lyssnande får marknadsförare en glimt av riktiga människors uppriktiga tankar och känslor. Dessa insikter sträcker sig bortom sociala och kan påverka både marknadsföring och bredare affärsbeslut.

Eftersom lyssnande kräver att man tittar noga på sociala konversationer och data, förväxlas det ofta med övervakning . Båda är nyckelkomponenter i en framgångsrik strategi, men det är viktigt att förstå skillnaderna mellan dem, inklusive det värde varje tillvägagångssätt ger ditt varumärke. För att skilja mellan de två, tänk på det på det här sättet:

  • Övervakning behandlar symtomen på problemet.
  • Att lyssna identifierar orsaken till problemet.

Övervakning gör det möjligt för organisationer att hålla koll på och svara på människor som interagerar med deras varumärke. Att lyssna är ett mer proaktivt tillvägagångssätt som kräver att marknadsförare analyserar och extraherar viktiga insikter från bredare samtal kring specifika ämnen, nyckelord, varumärken och branscher. Genom att lyssna kan varumärken ta reda på vad deras kunder bryr sig mest om, vad som driver känslor och hur man talar samma språk som målgruppen för att främja äkta kontakter.



Under alla större ögonblick för oss vill vi verkligen fokusera på vilken insikt i vårt samhälle som kan bubbla upp. Vi vill förstå kundresan genom hela cykeln och lyssnande hjälper oss att göra det.

Det lönar sig att lyssna

På dagens marknad måste varumärken utnyttja lyssnande om de vill ha långvariga relationer och inte bara engångsinteraktioner med kunder.

En stark närvaro på det sociala går långt i att främja dessa relationer. Våra senaste märken Get Real-rapport avslöjar avslöjar 64% av konsumenterna känner sig mer kopplade till varumärken som upprätthåller en robust närvaro på sociala medier. När du lyssnar kan varumärken i alla storlekar bättre relatera till sina kunder så att marknadsförare kan behandla sin publik som människor, inte bara försäljning. Åttiofyra procent av kunderna säger att det är viktigt att man behandlas som en person när man väljer vilka varumärken de ska köpa från.



Dessutom, när varumärken förstår kunder och deras önskemål, våra uppgifter visar att 51% av människorna känner sig mer kopplade till det varumärket. Connection ger upphov till kundlojalitet och skyddar organisationer från potentiella bojkotter när någon har en dålig upplevelse. Vår forskning visar att när kunder känner sig anslutna till ett varumärke, är det mer sannolikt att 76% köper från det varumärket över en konkurrent, medan mer än hälften (57%) kommer att öka sina utgifter med den verksamheten.

Utöver anslutningar stärker förmågan att förstå och uppfylla en kund bara varumärkets relation till kunderna. Till exempel, Fenty Beauty lanserade sin grundläggande produkt med 40 skuggor efter att ha lyssnat på svarta kvinnors röstproblem om bristen på sminkalternativ som matchade deras hudton. Kunder berömde Rihannas kosmetiska varumärke överallt socialt för att ta itu med en riktig fråga i makeupindustrin och inom den första månaden efter lanseringen tog Fenty Beauty in 72 miljoner dollar .

Sektion 1

Vilka varumärken kan lära sig av social lyssnande

När varumärken intimt förstår sin publik kan de skräddarsy sina strategier för att möta kundernas förväntningar. Istället för att vänta på att människor ska nämna dem direkt, bör varumärken aktivt söka upp kundernas ärliga tankar, känslor och åsikter om sociala frågor. Genom att lyssna får varumärken tillgång till användbar data som avslöjar saker som vad som driver upp köparen, hur man pratar med sin målgrupp och hälsan i branscherna i stort.

Vad driver konsumentbeteenden

Att avslöja vad som motiverar kunder att köpa från en organisation framför en annan kan hjälpa marknadsförare att anpassa hur de närmar sig konsumenter under medvetenhets- och övervägandestegen. Beväpnad med denna information kan varumärken ytterligare skilja sig från sina konkurrenter och konsekvent överträffa kundernas förväntningar.

Marknadsförare kan utföra publikundersökning om vad som driver köpvanor genom att undersöka kundernas tankeprocess när de går igenom köpresan. Att lyssna ger marknadsförare möjlighet att förstå varför bakom konsumentbeslut och vilka faktorer som motiverar någon att köpa från ett varumärke framför ett annat. Till exempel, för att locka fler användare till sin plattform, använde en mobilbetaltjänstleverantör för att spåra konsumenternas känslor kring användarupplevelsefunktioner. Baserat på deras resultat justerade betalningsleverantören dess funktioner i enlighet med detta och ökade därmed sin kundbas och ökade intäkterna med 15% jämfört med året innan.

Det hjälper att tänka på helheten. Om människor föredrar ett konkurrentmärke framför ditt, säger de något på sociala medier för att ange varför? Vad driver en viss konversation, hur påverkar vissa tider på året inköp och vilka villkor eller hashtags framkallar känslomässiga svar från kunderna? När man lyssnar får varumärken tillgång till publikens gillar och ogillar, liksom vilka faktorer som påverkar både kundnöjdhet och frustration.

Vilka ämnen passar bäst hos kunderna

Ingenting stänger av konsumenterna mer än att ta emot information de inte vill ha. Fyrtiotvå procent av kunderna säger att den mest frustrerande delen av märkesinnehåll är när innehållet inte är relevant för dem, och en fjärdedel säger att gammalt eller inaktuellt innehåll är irriterande.

Våra egna uppgifter avslöjar också att 44% av konsumenterna känner sig mer kopplade till varumärken när de skapar, deltar i och är värd för relevanta konversationer online. Och 91% av kunderna är mer benägna att handla med och komma ihåg varumärken som erbjuder dem relevanta erbjudanden och rekommendationer. För att hålla koll på trendiga ämnen kan marknadsförare använda socialt lyssnande på:

  • Upptäck branschspecifika frågor som kunder diskuterar.
  • Identifiera långsvansnyckelord relaterade till deras varumärke och deras konkurrenter.
  • Analysera volymen av meddelanden som innehåller specifika hashtags.

Innisfree Hotell , till exempel, hävstångseffekter lyssnande att utnyttja konversationer som inte alltid är riktade mot hotellet men ändå relevanta för målgruppen. 'Vi försöker hitta så många engagemangsmöjligheter som möjligt, för vi vill interagera med nya människor', säger Jillian Glenn, hotellets marknadschef. 'Vi följer vissa hashtags och platser för varje fastighet och svarar tre gånger om dagen på kommentarer.'

ängelnummer 1001

Hur ett varumärke eller en bransch presterar totalt sett

Att upprätthålla kopplingen mellan ett varumärke och en kund innebär att marknadsförare ständigt måste tänka på hälsan i sin bransch. Utöver att titta på varumärkesspecifika samtal, bör marknadsförare hålla koll på hur branschen i stort presterar.

Om det plötsliga förändringar i den offentliga uppfattningen kring ditt varumärke, vilka frågor kan ha lett till förändringen i känslan? Släppte din konkurrent en ny produkt nyligen? Finns det ett problem med kundupplevelsen du kanske har förbisett? Om ditt varumärkesindustri nyligen var i nyheterna för något negativt, hur har den offentliga uppfattningen påverkat din organisations hälsa?

GrubHub använder till exempel lyssning för att övervaka varumärkeshälsan hos sina partnerrestauranger. Om GrubHub märker en ökning hos kunder som klagar på kvaliteten på maten från en viss hamburgare, kan leveransservicen pausa deras förhållande till den restaurangen tills kvaliteten förbättras. På samma sätt, om folk pratar om att beställa pizza för fotbollsfester, kan GrubHub justera sin marknadsföringsstrategi för att marknadsföra lokala pizzerior på speldagen. För Super Bowl LII erbjöd matleveransservice fotbollsfans 10% rabatt på alla beställningar och skapade till och med ett förbeställningsalternativ så att fans inte skulle distraheras under spelet.

Sektion 2

Dyk direkt in i konversationen

Talk sover aldrig på Twitter. Försöker lyssna på grovt 500 miljoner tweets skickas varje dag är en Herculean-uppgift som görs oändligt lättare med att lyssna.

För att destillera dessa hundratals miljoner samtal till något användbart, hjälper det att tänka på en specifik fråga som du vill svara med lyssningsdata. Om du till exempel är ett sportklädmärke, kanske du vill skapa mer engagerande innehåll för dina kunder. Några frågor du kanske vill svara på är:

  • Vad är det övergripande sentimentet kring mitt befintliga innehåll och delar människor det?
  • Vilka typer av innehåll vill sportentusiaster läsa mest?
  • Vad säger folk om mitt varumärke i allmänhet på Twitter?
  • Vad tycker de om och gillar inte med informationen vi lägger ut?

När du lyssnar kan du upptäcka att kunder inte bryr sig om hur du köper ditt material och vill ha blogginlägg om de bästa sätten att tanka upp på lång sikt. Mer specifikt kan du lära dig att din målgrupp i Mellanvästern tar till Twitter för att fråga var de kan hitta en guide om hur man klär sig för kallt väder. Beväpnad med denna information kan du justera din blogg för att återspegla vad kunderna faktiskt vill och investera mer tid på att utveckla instruktionsguider och bästa praxis.

Social lyssnande erbjuder något annat affärsdata gör inte: feedback i realtid, oönskad kund eller publik. Denna information driver innovation och gör det möjligt för företag att lära sig mer om sin publik såväl som sina konkurrenter.

Brooks Running använde till exempel lyssningsinsikter som hämtats från Global Running Day för att brainstorma idéer för framtida kampanjer och vilka nyckelord eller hashtags de ska inkludera i sina meddelanden. År 2018 skapade Brooks Running kampanjen #RunItForward för att uppmuntra sina kunder att lova sina mil mot samhälle, miljö eller kärlek och förenade löpare kring vad de älskar att göra mest.

Även om människor inte pratar specifikt om ditt varumärke, finns det mycket att lära av att avlyssna på konversationer om ditt konkurrenter och branschen som helhet. Att lyssna kan avslöja information som:

  • Vilka ämnen trender med kunder på socialt?
  • Vilka kanaler är mer effektiva för att engagera sig med din publik?
  • Vilka trender dyker upp i din bransch och hur tycker kunderna om det?
  • Vilka hashtags är oftast associerade med din bransch?
  • Vilket språk ska du använda när du pratar om din bransch till kunder?

Om du tittar utanför ditt eget varumärke kan du också identifiera viktiga möjligheter du bör dra nytta av, som vem du ska rikta dig till och vilket innehåll som fungerar bäst under vissa tider på året. Finns det något som andra märken gör bra som kan inspirera din nästa kreativa kampanj? Vilka misstag har konkurrenter gjort som ditt eget varumärke bör undvika?

Svaret på dessa frågor kan hjälpa marknadsförare att leda sina nuvarande strategier, fylla i saknade luckor och till och med bestämma var de ska spendera sina dollar för att stärka kundrelationer.

Avsnitt 3

Utöka täckningen för ännu djupare insikter

Medan man lyssnar på Twitter får varumärken en chans att lära sig mer om sina kunder, det är bara toppen av isberget. Det finns ännu mer att upptäcka när varumärken utökar sitt lyssnande till andra sociala nätverk också.

Varje socialt nätverk har sin egen unika publik med sitt eget språk. Dina kunder som ofta pratar om dig på Reddit kanske inte är samma personer som publicerar om din produkt på Instagram eller Facebook. På samma sätt skiljer sig hur människor pratar om ditt varumärke från nätverk till nätverk, och att ha denna information kan hjälpa marknadsförare att skapa innehåll för att få resonans med dessa användare.

Gymshark till exempel anställde lyssnar för att avgöra vilken röstton de borde ha på de olika kanalerna de använder och hur man levererar rätt budskap till varje publik. Tack vare lyssningen skapade Gymshark en distinkt röst för varje plattform och skräddarsydda inlägg på ett sätt som de kanalspecifika fansen skulle vilja se eller läsa den. På Pinterest växte Gymshark till exempel sitt från 400 till 14 000 användare efter att ha justerat sin meddelandestrategi baserat på lyssningsinsikter.

Vi kan se att fans reagerar annorlunda på en kampanj på Twitter än på samma kampanj på Instagram. Vi kan se vad vår röst måste vara på varje kanal och se till att vi levererar rätt meddelande - formulera det på ett sätt så att fansen vill se det eller läsa det.

Med ännu fler kanaler att lyssna på kan varumärken avslöja djupare insikter som vilken plattform de ska investera i, vilka trender att hoppa på och till och med hur man kan förbättra leadgenerering.

Till exempel kan marknadsförare använda lyssnande på flera plattformar för att hitta rätt påverkare för att öka deras varumärkesmedvetenhet bland vissa demografier. Att anställa en kändis kan generera kortsiktigt surr, men är det faktiskt värt att betala hundratusentals dollar? Träningsmask USA använde till exempel lyssnande för att identifiera idrottare med högt engagerade följare och använde redan Training Masks produkter för att nå nya målgrupper.

När man lyssnar kan varumärken tänka bortom Kardashians i Instagram-världen. Att lyssna gör att varumärken kan:

  • Identifiera vem deras kunder följer och anser vara en influencer.
  • Mät vilka påverkare som har de starkaste förlovningarna per inlägg.
  • Se vilka påverkare som får positiva eller negativa reaktioner från kunderna.
  • Förstå demografin hos en influencer för att skapa innehåll som passar bäst för publiken.
  • Bestäm vilka påverkare som har störst potential på vilka plattformar.

Och lyssningsdata är inte bara reserverat för att driva digitala anslutningar med kunder. Många av insikterna från sociala konversationer kan också hjälpa varumärken att förbättra sina investeringar i offline-evenemang.

Tänk på hur en populär amerikansk videospelutvecklare kan utnyttja lyssningsinsikter för att avgöra vilka spelkonferenser de ska delta. Genom att spåra konsumenternas känslor, avslöja globala trender och genomföra prestandaforskning kan spelföretaget upptäcka att de borde spendera större delen av sin tid på konferenser i Nordamerika. Andra lyssningsinsikter kan visa upp saker som:

  • Hur mycket tid fans vill spendera på att testa nya spel på plats.
  • Vilka funktioner fansen ser mest fram emot.
  • Vem fans vill höra från under konferenspaneler och spel avslöjar.
  • Vilka plattformar, som Twitch eller Twitter, gillar fans att streama spel i bästa fall.
  • Varför fans gillade eller gillade ett visst evenemang och vad de vill se på nästa konferens.

Eftersom marknadsförare prioriterar kontakt med kunder kommer lyssnande att spela en stor roll för att hjälpa dem att förstå hur man kan stärka dessa relationer. Genom att lyssna får varumärken tillgång till kund-, bransch- och konkurrentinsikter som kan påverka alla delar av en organisation. Marknadsförare kan brainstorma innehåll som resonerar med sin publik, säljteam kan räkna ut vad som driver leads och produktteam kan få tillgång till konkurrentforskning och kundfeedback.

För alla varumärken är mycket av den information de behöver för att skapa kontakter med kunderna och öka deras resultat redan offentligt tillgänglig - de behöver bara lyssna.

Avsnitt 4

vad är 733

Fler sociala lyssningsresurser

Intresserad av att lära dig mer om fördelarna med social lyssnande? Börja här:

Kom igång med att lyssna på nya affärsmöjligheter och kom till hjärtat av vad dina kunder verkligen vill ha. Kontakta din Sprout-representant eller begär en lyssnande demo i dag.

Dela Med Dina Vänner: