Loews Hotels blogghuvud

Med 24 hotell och räknas över hela USA och Kanada, Loews Hotels & Co. förstår hur viktig den mänskliga kontakten är för att leverera exceptionella upplevelser till sina gäster.





Samtidigt vet företaget från första hand vilken viktig roll tekniken spelar för att hjälpa ett företag av sin storlek att hålla sig organiserad, skapa tidseffektivitet och upptäcka värdefull affärsinformation.



Det är därför Loews använder HASHTAGS för att få kontakt med kunderna på deras kommunikationskanal: sociala medier.



Att ha en plattform som gör det möjligt för oss att samarbeta, ha syn på vad som händer på hotellen och ha analyser i en enda butik, det var en av de främsta anledningarna till att vi gick till Sprout.

Konfronterar komplexitet

Direktör för sociala medier och innehållsstrategi Simon Kopec övervakar företagets sociala mediateam och arbetar med en marknadschef som fokuserar på analys och taktiskt genomförande över Loews primära sociala konton.

Men varje fastighet har också sin egen dedikerade sociala mediespecialist.



'Till exempel, för våra Loews Hotels @ Universal Orlando-fastigheter hanteras socialt av tre personer över vad som snart kommer att bli sju hotell', säger Kopec. ”De har ett enda Instagram-konto som går över alla hotell, och varje hotell har sin egen oberoende Facebook-sida. Naturligtvis finns det situationer med vissa hotell där de kan ha fler sociala konton som körs samtidigt, så det handlar om partnerskap och samarbetsinsatser i alla våra hotell. '



Fastigheter är indelade i två underkategorier: de under kärnmärket Loews konsumentvarumärke och Immersive Destinations, som är samarbetsvarumärken.

'Alla våra hotell tar den strategi som varumärket skisserat och kan dra sig ur den', säger Kopec. 'När det gäller de taktiska komponenterna har vi avvikelser när det gäller varje hotells målgrupper och prioriteringar för marknadsföringskommunikation.'



Med Sprout kan vi få alla våra sociala meddelanden på en enda plats och inte bara se vem vi behöver svara på, utan vi vet vilka åtgärder som redan har vidtagits av andra teammedlemmar.



Stödjer samarbete, driver adoption

Med sociala specialister som hanterar flera hotell och rapporterar till flera enheter är verktyg som stöder strömlinjeformat samarbete och kommunikation viktigt.




betydelsen av 1001

'Vi ville ha ett verktyg som kunde föra oss samman - det var en av de högsta prioriteringarna vi letade efter när det gäller en plattform för hantering av sociala medier', säger Kopec. 'Att ha en plattform som gör det möjligt för oss att samarbeta, ha syn på vad som händer på hotellen och ha analyser i en enda butik, det var en av de främsta anledningarna till att vi gick till Sprout.'

Användarvänlighet var utomordentligt viktigt för Loews Hotels & Co också. Regelbundna kampanjer är normen och att använda en plattform som lätt kan antas av nya teammedlemmar var ett måste.

'Det var viktigt för oss att tillgodose de olika behoven hos våra användare, från sociala medier proffsen till en mer nybörjare leda till en ny anställning,' Kopec sade. 'Våra arbetsflöden och hur vi samlar innehåll från olika egenskaper, det är allt genom Sprout.'

Utöver ett användarvänligt gränssnitt och godkännandefunktioner, är Sprouts samarbetsverktyg gör det också möjligt för Loews att tilldela uppgifter över olika team, dirigera inkommande meddelanden för korrekt och omedelbar respons och mäta effektiviteten i arbetsflödet genom att analysera hur lång tid det tar teammedlemmarna att slutföra uppgifterna.

Tidigare hade vi ett socialt hanteringsverktyg och ett separat analysverktyg. Att ha allt boende på en enda plats, det var ett stort värde för oss.

Effektivisera engagemang, förenkla arbetsflödet

Att engagera sig med potentiella och nuvarande gäster är lika viktigt för Loews Hotels & Co som att upprätthålla tillsyn och optimera effektiviteten.

'Våra hotell ligger i centrum för sina destinationer, och vi vill verkligen bygga samhällen runt dem - det är en del av företagets etos', säger Kopec. 'Oavsett om det är att svara på kundtjänstfrågor eller svara på en förfrågan, vi vill se till att vi är synliga, tillgängliga och relevanta i de sociala kanaler som våra kunder använder.'

Detta fokus på kundvård är viktigt, som social är kanal nr 1 för att ta itu med kundtjänstproblem bland Millennials och nummer 2-kanalen totalt. Dessutom kommer 50% av konsumenterna att bojkotta ett varumärke om de får dåliga svar på sociala, och 38% förväntar sig att varumärken svarar på sina frågor inom 5 timmar.

Loews Hotels image

'Med Sprout kan vi få alla våra sociala meddelanden på en enda plats och inte bara se vem vi behöver svara på, utan vi vet vilka åtgärder som redan har vidtagits av andra teammedlemmar', säger Kopec. 'Den samarbetsnivån och synligheten för flera personer var inte något vi hade tidigare och var något vi verkligen letade efter.'

Förutom att hjälpa företaget att hålla koll på inkommande sociala meddelanden, kommer Sprouts Smart inkorg bemyndigar Loews Hotels & Co till övervaka nyckelord , hashtags och platser för att upptäcka unika engagemangsmöjligheter. Tillsammans med Sprouts verktyg för publicering, analys, lyssnande och förespråkande hjälpte dessa funktioner företaget att konsolidera antalet olika programvaror som det använde till förmån för ett allt-i-ett-tillvägagångssätt.

'Tidigare hade vi ett socialt hanteringsverktyg och ett separat analysverktyg', sa Kopec. 'Att ha allt boende på en enda plats, det var ett stort värde för oss.'

Vi använder social lyssnande för att leta efter många olika saker. Det lyckligaste av dem är naturligtvis att identifiera möjligheter att överraska och glädja våra gäster.

Identifiera möjligheter, betjäna kunder

Särskilt socialt lyssnande har varit en viktig kontaktpunkt för Loews Hotels & Co.

Använda Sprout's Avancerad lyssnande verktyg kan företag utnyttja världens största och mest varierande fokusgrupp för att utvärdera varumärkeshälsa, upptäcka konkurrenskraftiga insikter, få tillgång till branschinformation och mer, allt genom att analysera allmänt tillgängliga sociala konversationer.

'Vi använder socialt lyssnande för att leta efter många olika saker', säger Kopec. 'Det lyckligaste av alla är uppenbarligen att identifiera möjligheter att överraska och glädja våra gäster.'

Kopec delade ett nyligen exempel där en kvinna twittrade på sin vän om att besöka en nöjespark i Orlando och bad om rekommendationer.

'Vi hittade meddelandet med hjälp av Advanced Listening, och vi skickade henne en tweet med ett antal länkar till vår blogg specifikt om de resebehov hon nämnde,' sa Kopec. 'Inkluderade var artiklar om restauranger som finns i parken, en artikel om nya attraktioner, några tips och tricks för hur man går snabbare igenom linjerna och vilka attraktioner man ska besöka vid vilka tider.'

För företag på företagsnivå med många teammedlemmar är det viktigt att hitta företag som Sprout som finns där för att stödja dig. Jag kan lita på att Sprout är en pålitlig leverantör, bra leverantör och sann samarbetspartner.

Tillverkningsstrategi, stärkt skalbarhet

Loews Hotels & Co litar dock på Sprout för mer än mjukvara.

HASHTAGS Professional Services-teamet ger kunderna insikter, strategiska rekommendationer och kritisk data som hjälper dem att trivas både på och utanför socialt. När det gäller Loews tog detta form av ”rapportkort” för enskilda fastigheter.

'Vi visste att vi på kvartalsbasis ville ge sociala leads och våra fältteam med lättförståeliga riktmärken när det gäller vad som fungerar bäst på deras hotell', säger Kopec. 'Vi arbetade med teamet för professionella tjänster för att identifiera de nyckelindikatorer som vi borde leta efter.'

Företaget vände sig också till Professional Services för hjälp med kvartalsanalys av marknadsföringskampanjer för att utvärdera prestanda.

'Teamet på Sprout hjälpte oss att inse att vi kunde maximera ännu mer potential och gå igenom vilka data som kan vara användbara baserat på deras expertis', säger Kopec. 'Det är inte bara data, utan kunskap och erfarenhet och bästa praxis som Sprout ger, inte bara ur ett branschperspektiv, utan även utanför det.'

Loews Hotels image

För företagsföretag räcker det inte för programvarupartners att tillhandahålla värdefulla verktyg och tjänster. De måste också leverera dem i stor skala.

'Sprout erbjuder praktisk support och är ivrig och villig att träna vårt team', säger Kopec. ”För företag på företagsnivå med många teammedlemmar är det viktigt att hitta företag som Sprout som finns där för att stödja dig. Jag kan lita på att Sprout är en pålitlig leverantör, bra leverantör och sann samarbetspartner. ”

I slutet av dagen, utöver alla klockor och visselpipor, vet Loews Hotels & Co att sociala medier handlar om verklig anslutning.

'All denna teknik är ett sätt att möjliggöra mänskligt beteende på våra hotell', säger Kopec. ”Att ta bort mänskligheten genom teknik är inte vad vi handlar om. Det handlar alltid om hur vi kan göra din upplevelse bättre. Allt vi gör, särskilt i den digitala världen, ses genom linsen på: Hur kommer detta att förbättra den mänskliga upplevelsen? ”

Med hjälp av HASHTAGS kommer Loews Hotels & Co att fortsätta att ge sina team möjlighet att leverera den mänskliga kontakten.

Ladda ner PDF

Dela Med Dina Vänner: