ALC-blogghuvud

Atlantic Lottery är roligt.



Men 'kul' är vanligtvis inte förknippat med att implementera en ny programvarulösning. Faktum är att 'smärta i nacken' (eller en mindre artig eufemism) tenderar att vara mer exakt.



Etablerat av de fyra atlantiska provinsregeringarna - New Brunswick, Nova Scotia, Prince Edward Island och provinsen Newfoundland och Labrador - Atlantic Lottery arbetar för att tillhandahålla lotterispel för alla atlantiska kanadensare.

Lyckligtvis är organisationens kunder inte de enda som har tur. HASHTAGS ombord och utbildade 25 Atlantic Lottery-teammedlemmar från olika avdelningar på lite mer än två veckor, vilket resulterade i en social utdelning som även den mest kräsna lotterispelaren skulle vara stolt över.

Business Buy-in

Atlantic Lottery har länge varit en innovatör, från banbrytande streckkoder på lotter till att låta individer spela lotteri på internet.

404 nummer

Det passar bara att organisationen nu skulle vara inriktad på social.

”Vi har tre strategiska pelare på socialt: engagera, utbilda och sälja”, säger Meredith Kidney, marknadschef för Corporate Assets på Atlantic Lottery. ”Marknadsföring spelar en roll, men vi har också vårt team för företagsfrågor och vårt kundtjänstteam. Vi har också ett team för styrning av sociala medier med representanter från hela verksamheten för att titta på våra tre pelare och de strategier som faller under var och en och se till att vi mäter prestanda och fortsätter att förbättra. '



Atlantic Lottery arbetade med digital marknadsföringsbyrå Simmons Sharpe att utveckla denna företagsstrategi för sociala medier och styrningsstruktur. Tidigt identifierade Simmons Sharpe ett behov av ett verktyg som skulle kunna förena Atlantic Lotterys marknadsförings-, kommunikations- och kundvårdsteam för att effektivt samarbeta med kunder på sociala medier. Tidigare använde Atlantic Lottery infödda applikationer för sociala medier. Organisationen hade investerat i ett plattform för hantering av sociala medier , men att få teammedlemmarna att använda det var en kamp. Simmons Sharpe granskade flera plattformar för övervägande och hjälpte Atlantic Lottery att välja HASHTAGS.

'Den viktigaste utlösaren för att vi flyttade till HASHTAGS var att vi behövde en plattform som vår kundtjänst verkligen kunde köpa in', sa Kidney. ”Vi behövde något som var användarvänligt, som skulle förenkla deras uppgifter och som kunde rapportera om deras prestationer och ge dem en uppfattning om hur de gjorde. Allt vi hade provat tidigare levererade inte riktigt dem och vi kunde inte få dem att verkligen köpa in. ”

Förbättra kundvård kapacitet var också ett primärt mål.



mitt nummer

'Vi ville att vårt kundtjänstteam skulle kunna hitta engagemangsmöjligheter med hjälp av social övervakning', säger Kidney. ”Vi ville inte att de bara interagerade med människor när de direkt ställdes en fråga. Vi ville att de skulle kunna se en konversation som händer om oss och hoppa in och ha kul. En del av vår varumärkesröst och tonen ska vara lekfull. Hela vår bransch handlar om kul. ”

heligt nummer 33

Att investera i en social plattform för att hjälpa team att uppnå dessa mål är naturligtvis en sak. Att se till att de är ombord, utbildade och bekväma med den nya tekniken är något helt annat.

Ange HASHTAGS.

Smärtfri process

Sprout tog ett fyrkantigt tillvägagångssätt, inklusive:

  • Planering: Granska implementeringsprocessen, diskutera önskade kriterier, bestämma tidslinjer och framgångsfaktorer.
  • Teknisk installation: Konfigurera och konfigurera användare, grupper, profiler och säkerhetsinställningar.
  • Utbildning: Instruera individer, team och avdelningar om hur plattformen används.
  • Pågående support: Presentera kontaktpunkter för dedikerad Relationship Manager, skapa tidtabeller för regelbundna incheckningar för att stödja framgång.

'Jag kommer att säga höjdpunkten för mig, eller det ögonblick jag visste att vi var tänkta att vara tillsammans, var när vi hade vårt allra första möte med Greg,' sa Kidney. ”Han tog oss igenom en PowerPoint med exakt vad vi kunde förvänta oss under de närmaste veckorna. Bokstavligen dag för dag, vem gjorde vad, hur lång tid det skulle ta, vem på vår sida skulle behövas, hur såg våra scheman ut, när kunde han komma. Jag var så imponerad av den en timmen i min vecka. Jag visste att vi skulle få full buy-in från alla eftersom det bara satte scenen att det skulle bli en smidig och enkel process. Alla visste vad som förväntades av dem. Jag hade bara allt förtroende från det ögonblicket. ”

ALC dra offert

Atlantic Lottery var så säker på att det flyttade upp sin tidslinje för implementering i hopp om att ha alla ombord före jul.

”Julen är en hektisk tid för oss och vi visste att supportpersonalen eventuellt kunde vara lättare”, sa Kidney. 'Vi ville se till att vår kundgrupp var så bekväm som möjligt att använda plattformen före semestern.'

4545 nummer

Sprout-teamet fick det att fungera.

'Greg och teamet var mycket tillmötesgående,' sade Kidney. ”Greg gav mig ett par alternativ för vilka dagar han kunde vara här. Jag arbetade med teamet här för att jag hade många olika avdelningar som var inblandade. Utbildningen var väldigt enkel. Jag blev verkligen imponerad av hur bra det gick. Det tog inte mycket tid, vilket var jättebra eftersom det är riktigt svårt att ta bort våra kundtjänstagenter mitt på dagen, men det var bara en timme. Utbildningen var kortfattad och väl genomförd. Greg kunde behålla sin uppmärksamhet och göra det roligt och lätt. Ingen sitter där och gäspar och tänker: ”Det här är en väldigt tråkig träningstimme.” Det var engagerande och jag tror att det var ytterligare ett steg i att få våra kundvårdspersoner att köpa in. ”

Den träningen ägde rum på en fredag. Alla var igång på HASHTAGS-plattformen vid den söndagen. Det tog mindre än en månad från de första introduktionerna till lanseringen, med integrering av teammedlemmar i Sprout-systemet och utbildning på plats under 10 arbetsdagar.

Procedurell utdelning

Och precis så omvandlades potentiell smärta i nacken till en trevlig överraskning.

'Du förväntar dig att när du flyttar till en ny plattform med teknik kommer det att bli läskigt', sa Kidney. ”Det var inte läskigt åtminstone. Det var nästan som om du hade sett det hundra gånger första gången du gick in på plattformen. Det är så intuitivt. ”

betydelsen av nummer 29

Som med all ny teknik skulle frågor uppstå efter träningen. Sprout var till hands för att ge hjälp.

'Vi hade några frågor under den första veckan eller två', sa Kidney. ”Varje gång jag nått ut till Jessica och Greg, skulle de komma tillbaka till mig direkt. Alla är på plattformen och använder den och gör det bra, som jag talar. ”

Medan Atlantic Lottery-teamet bara har använt plattformen i några korta veckor, är Kidney säker på att inköp inte längre är ett problem.

'Varje gång jag säger' Hej, hur går det? 'I hallen med vår kundvårdgrupp, de säger' Bra! 'Och de är väldigt glada när de säger det', sa hon. ”Att arbeta med Sprout var fantastiskt. Erfarenheten hittills har varit absolut toppklass. ”

Det är bra att veta att det inte behöver vara ett spel att anta en ny programvarulösning.

Ladda ner PDF

Dela Med Dina Vänner: