Hur man skapar ett klagomålshanteringssystem för att skydda ditt varumärkes rykte

Att få klagomål på ditt företag känns aldrig bra. De kan också allvarligt påverka ditt rykte. Med tanke på det potentiella nedfallet är det förståeligt varför du kanske vill undvika klagomål helt och hållet, än mindre svara på dem. Men klagomålshantering kan också vara en tillväxtmöjlighet, som ger insikter för att förbättra dina produkter, tjänster eller kundupplevelse.

Det är också en möjlighet att bli 'hjälten' i din kunds berättelse. Att vända en negativ situation till ett positivt resultat kommer att hjälpa till att vinna deras lojalitet och kanske till och med få ditt varumärke offentligt beröm på sociala medier.

Så, hur hanterar du klagomål på ett sätt som löser dina kunders problem effektivt och effektivt? I den här artikeln ger vi en uppdelning av ett klagomålshanteringssystem och ger tips för att förbättra din rykte förvaltare t processer.

siffran 555

Vad är klagomålshantering?

Klagomålshantering är processen för att hantera kundklagomål inom en organisation.

Framgångsrik klagomålshantering handlar om kundvård . Att snabbt svara på och ta itu med dina kunders specifika problem kan förvandla en negativ upplevelse till en positiv. Det förbättrar kundbehållningen och tillfredsställelsen och skyddar i slutändan ditt resultat.

Till exempel, Southwest Airlines snabba svar på ett kundklagomål om en lång rad väskor försäkrade den olyckliga kunden att de var fast beslutna att betjäna dem så snabbt som möjligt. Till slut sa kunden att väntan inte var för lång och berömde till och med flygbolagets vänliga anställda.

Vad är betydelsen av ett klagomålshanteringssystem?

Klagomål händer. Det är verkligheten med att driva ett företag. Men sättet du svarar på dem gör stor skillnad. Felhantering av klagomål kan skada ditt företag ännu mer än själva klagomålet. A UK restaurang skapade till och med rubriker för sin ägares heta svar på dåliga recensioner, vilket bevisade att inte all publicitet är bra publicitet.

Vissa branscher drar till sig fler klagomål än andra. Från förlorat bagage till inställda resor hanterar resebranschens företag ofta många kundklagomål. Begagnade bilhandlare, hemreparationer och hälso- och friskvårdsföretag är också några av de mest klagade på företag .

Ju högre volym, desto mer överväldigande kan det bli för ditt team, men ett klagomålshanteringssystem hjälper ditt varumärke att svara och engagera sig med missnöjda kunder i stor skala. Ett effektivt system kommer att acceptera, kategorisera och spåra kundklagomål från initiering till lösning.

Att använda ett klagomålshanteringssystem för att skala öppnar också för fler fördelar och möjligheter för ditt företag, inklusive:

Förbättrad kundupplevelse

Olyckliga kunder gillar inte att vänta. Enligt vår Grodd Social Index ™ , 69 % av kunderna förväntar sig ett svar från varumärken på sociala medier inom 24 timmar. Ett klagomålshanteringssystem kommer snabbt att identifiera, kategorisera och organisera klagomål för att snabbt lösa kundproblem, så att ditt team kan fokusera på att utföra en vinnande kundupplevelsestrategi .

Märkeslojalitet

En negativ upplevelse av ditt varumärke kan avskräcka vissa kunder för gott. Ändå visar forskning en tredjedel (33 %) av konsumenterna skulle överväga att ge ett företag en andra chans om de kände att varumärket uppriktigt försökte lösa problemet. Effektiv klagomålslösning hjälper till att förvandla en missnöjd kund till en nöjd kund, vilket ökar deras chanser att bli en återkommande kund och främjar märkeslojalitet .

Identifiera upprepade problem

Klagomålshanteringssystem tillåter användare att zooma ut och identifiera mönster och upprepade problem genom att organisera klagomålen på en central plats. När de väl har identifierats kan företag prioritera de vanligaste frågorna och vidta förebyggande åtgärder för att förhindra att klagomålen kommer upp i första hand.

Till exempel sociala lyssningsverktyg som drivs av konversationsanalys hjälpa varumärken att övervaka hashtags och feedback för att snabbt identifiera negativa kommentarer och svara. Här är en rapport från Sprouts Lyssningsförmåga.

Varumärkesskydd

Hur du hanterar klagomål påverkar direkt ditt varumärkes rykte. Till exempel, om du är för konfronterande, defensiv eller avvisande, kommer folk att känna att du inte tar feedbacken på allvar och inte överväger deras oro.

Men att svara lugnt, empatiskt och uppriktigt kommer att bygga förtroende hos nuvarande och potentiella kunder. Det kommer också att visa ditt engagemang för att lösa problem och leverera en positiv upplevelse.

Skapa engagemangsmöjligheter

Från sociala medier till recensionssajter, det finns många olika sätt för kunder att ge feedback offentligt. Detta kan vara mycket att hänga med, men det kan också vara en möjlighet att engagera sig direkt med dina kunder.

Att delta i en öppen dialog på sociala medier eller recensionsplattformar visar transparens och lyhördhet, vilket hjälper till att främja mer personliga relationer med din publik.

Minska utbrändhet av medel

Låt möta det. Det är inte lätt för ditt kundtjänstteam att hantera missnöjda kunder hela dagen. Ett organiserat klagomålshanteringssystem effektiviserar hur de tar emot, kategoriserar och hanterar klagomål – vilket gör det lättare för dina agenter att svara och lösa problem.

andlig betydelse av 13

Klagomålshanteringsprocess

Vad är en process för klagomålshantering, exakt? Kort sagt, det är ett sätt att förenkla din klagomålshantering för att öka effektiviteten, ge klarhet och minska fel. Utan en process kan ditt kundtjänstteam lägga mer tid och energi än vad som behövs för att lösa problem eller eventuellt reagera på ett sätt som kan göra mer skada än nytta på grund av brist på information.

Här är de viktigaste stegen för att skapa en standardprocess för klagomålshantering.

Kategorisera kund- och reklamationstyper

I allmänhet faller missnöjda kunder och deras klagomål in i specifika kategorier. Till exempel, Zendesk beskriver fem kundtyper : arg, otålig, vag, krävande och utmanande. De har också identifierat några vanliga typer av klagomål:

Långa väntetider
Oförmåga att prata med en människa
Agenter som inte stöder
Behöver upprepa information
Obekväm kundtjänst öppettider
Svårt att hitta relevant information
Brist på stödkanalvariation
Dålig service eller produkt

Genom att kategorisera kund- och klagomålstyper kan du snabbare identifiera det bästa svaret för situationen.

Sätt en policy för varje typ av kund och klagomål

När du har kategoriserat dina kund- och klagomålstyper, skapa riktlinjer för att hantera och lösa specifika problem. Om dina kunder till exempel är upprörda över långa väntetider kan du hänvisa dem till självbetjäningsalternativ där de kan hitta lösningar på egen hand.

Ställ undersökande följdfrågor för vaga kunder för att få nödvändig information. Aktiva lyssningstekniker kan också hjälpa till att förstå och säkerställa att du är på samma sida. Ju mer du standardiserar svaren, desto bättre.

Biljettförsäljning och spårning

Ett biljettsystem är programvara som hanterar och spårar klagomål från olika källor och tilldelar dem till rätt personer i ditt team. Den automatiserar din klagomålshanteringsprocess genom att skapa biljetter baserat på förinställda regler, skicka meddelanden och påminnelser, uppdatera biljetter och generera rapporter och insikter.

Programvaran gör det möjligt för ditt team att arbeta bättre tillsammans, vilket säkerställer att inga klagomål försvinner eller lämnas kvar. Det hjälper dig också att se trender, som toppar eller fall i klagomål, hur lång tid det tar för agenter att lösa problem och hur nöjda kunder är med supportinteraktioner.

Träning och teamaktivering

Ställ ditt kundtjänstteam för framgång genom att ge dem utbildning och resurser för att göra sitt bästa arbete. Skapa utbildningsmaterial som täcker grunderna för klagomålshantering och beskriver företagets policyer och procedurer. Erbjud även kompetensträning i kundtjänst som täcker ämnen som aktivt lyssnande, empati och problemlösning.

Rollspelsövningar låter personalen träna på att hantera olika typer av klagomål. Slutligen kommer integrerad programvara för klagomålshantering och sökbara kunskapsbaser att säkerställa att dina agenter har all kundinformation de behöver på en central plats.

Sätt riktmärken

När du börjar samla in och analysera klagomålshanteringsdata, skapa riktmärken för att spåra ditt teams ansträngningar och sätta upp mål för förbättringar. Här är några vanliga mätvärden som du kan spåra:

Betyg för kundnöjdhet (CSAT): Upprätthåll en hög CSAT-poäng för att mäta kundnöjdhet med processen för att lösa klagomål.
Upplösningstid: Sätt ett mål för den genomsnittliga tiden för att lösa ett kundklagomål.
Upplösningshastighet för första kontakt: Mät andelen klagomål som lösts under den första kontakten med kunden.
Net promoter score (NPS): Bedöm hur troligt det är att kunder rekommenderar företaget baserat på deras erfarenhet av att lösa klagomål.

Strategier för att förbättra system för klagomålshantering

Eftersom kundernas förväntningar och preferenser sannolikt kommer att förändras över tiden, bör du regelbundet granska och uppdatera ditt klagomålshanteringssystem, utforska nya lösningar och implementera banbrytande teknologier för att förbättra din process och kundupplevelse.

betydelsen av att se 111

Här är några olika strategier att överväga.

Omfamna socialt lyssnande

Sprout Social har lyssna på sociala medier lösningar som gör att du kan spåra omnämnanden, kommentarer och konversationer relaterade till ditt varumärke på olika sociala medieplattformar – även när ditt varumärke inte är taggat. Inflytande varumärkessäkerhetsverktyg som vår Meddelande Spike Alerts för att spåra ökningar av inkommande meddelanden och snabbt identifiera och svara på negativ feedback. Du kan också kategorisera klagomål baserat på svårighetsgrad för att prioritera svar.

Spåra recensioner online

Kunder strömmar ofta till recensionssajter för att klaga på ett företag, men att manuellt övervaka alla olika granskningsplattformar är en utmaning. Grodd förenklar online recensionshantering genom att dra recensioner från Facebook, Google My Business, TripAdvisor och andra webbplatser för recensioner online till en och samma plattform. Den här funktionen låter dig effektivt svara på klagomål, filtrera recensioner och tilldela uppgifter till andra användare.

Utnyttja AI

AI-tekniker som sentimentanalys ge dig en snabb, datainformerad pulskontroll av hur din publik tycker om ditt varumärke. Sentimentanalysverktyg bearbetar miljontals kommentarer på några minuter och destillerar data till en tillgänglig instrumentpanel. Sprouts verktyg kan också analysera flerspråkig data, avslöja trendande ämnen över sociala medienätverk och granska plattformar med hashtags och nyckelord.

Säkerställa uppföljningar

Tekniska integrationer och automatisering av sociala medier kan säkerställa snabba svar på klagomål utan att ha ett team av agenter som arbetar 24/7. Till exempel, i Sprout, den Botbyggare hjälper dig att skapa automatiserade chatbots och vår Sparade svar hjälpa ditt team att svara på vanliga klagomål ännu snabbare.

Integrera även dina kundtjänstverktyg med ett CRM för att komma åt och uppdatera kundprofiler, historik och preferenser. Och en kunskapsbas eller en självbetjäningsportalintegration kommer att utrusta dina agenter med relevant information, lösningar eller vanliga frågor.

Utveckla ett hjälpcenter

Hjälp dina kunder att hjälpa sig själva genom att skapa en kunskapsbas. En kunskapsbas eller hjälpcenter är ett dynamiskt verktyg för dina kunder att få support. Uppdatera regelbundet din kunskapsdatabas för att inkludera ny information, resurser eller lösningsstrategier baserat på kundfeedback.

vad betyder 434

Till exempel, Sprout Socials hjälpcenter innehåller länkar till en introduktionskurs för att hjälpa människor att komma igång på vår plattform, sociala nätverksspecifika guider och mycket mer. Kunskapsbasen är också sökbar så att användare kan hitta svar ännu snabbare.

Kontinuerlig träning

När ditt företag utvecklas och växer bör ditt kundsupportteam också göra det. Ge regelbunden utbildning för att informera anställda om de senaste produkterna, tjänsterna och organisationsuppdateringarna. Utbildningen bör också omfatta nya policyer eller procedurer på grund av ändrade regler eller industristandarder. Till exempel, om ditt team använder AI mer i sina processer, kan du erbjuda utbildning för att säkerställa att dina agenter använder det på rätt sätt.

Framtiden för klagomålshantering

Positiv feedback bygger förtroende hos din publik och ökar ditt varumärkes rykte. Men hur du svarar på negativa recensioner säger också mycket om din verksamhet. Det visar att du är engagerad i att lära och växa och bry dig om dina kunder.

Men i denna digitala tidsålder är hastighet namnet på spelet. Beroende på din verksamhets karaktär kan du få negativ feedback dygnet runt, och dina kunder förväntar sig fortfarande ett snabbt svar. Det är här en omfattande hanteringsplattform för sociala medier som Sprout Social lyser.

Från granskningshantering till automatisering, AI till analys, Sprout utrustar dig med allt du behöver för att svara och lösa problem i stor skala och samtidigt behålla ditt varumärkes rykte.

Begär en demo idag för att lära dig hur Sprout kan förbättra dina processer för klagomålshantering.

Dela Med Dina Vänner:

Ta Reda På Ditt Antal Ängel