Programvara för kundtjänst är en integrerad del av några företagets tekniska stack idag.



Speciellt eftersom kvaliteten på din kundvård knyter direkt till din slutresultat. Stark service leder till långsiktiga kunder, positiv mun-till-mun och ett mer produktivt team.



Men att ge personlig och snabb service är lättare sagt än gjort för hand. Det är där servicemjukvara och automatisering via AI kan göra massor av tunga lyft. Dessa verktyg kan bryta flaskhalsar, öka produktiviteten och glädja kunder vid avgörande ögonblick.

Nedan gräver vi i varför kundtjänstprogramvaran är viktig och tips för att välja ett verktyg.

Vad är kundtjänstprogramvara?

Kundtjänstprogramvara avser verktyg som effektiviserar och automatiserar uppgifter för supportteam. Dessa verktyg skapar positiva upplevelser och informerar varumärken om hur de kan förbättra sina tjänster.

Här är en ögonblicksbild av vad dessa verktyg kan göra:

  • Hantera kundfrågor över kanaler (sociala medier, e-post, webbchatbotar)
  • Dirigera, tilldela och prioritera supportbiljetter
  • Identifiera serviceflaskhalsar
  • Bedöm resultatet för ditt kundsupportteam
  • Spåra kundtjänststatistik (CSAT, FRT)
  • Generera svar på frågor (och automatisera svar)
  • Tillhandahålla resurser via kunskapsbaser och supportportaler

Företag som drar mest nytta av kundtjänstprogramvara markerar vanligtvis två rutor:



  1. De har stora kundbaser (tänk: 100-tals frågor per dag)
  2. De har en komplex produkt eller tjänst

Som ett resultat inkluderar de vanligaste användarna av dessa verktyg:

  • Företagsföretag
  • SaaS-företag
  • E-handelsföretag
  • IT-företag
  • Mellannivå B2C-tillverkare eller tjänsteleverantörer

Däremot kan företag av alla former och storlekar dra nytta av kundtjänstverktyg. Allt beror på ditt företags prioriteringar och omfattningen av den tjänst du erbjuder.

Varför är kundtjänstprogramvara avgörande för affärsframgång

Att väva in ytterligare ett verktyg i din mjukvarustapel kan vara skrämmande.



Saken är att kundtjänstprogramvara är ett måste för moderna företag.

Nyligen Grodd Social Index ™-data belyser den höga insatsen enbart för social kundservice. Konsumenter idag förväntar sig inte bara en personlig upplevelse. De förväntar sig en snabb lösning också.

betydelsen av 919

Häpnadsväckande 70 % av konsumenterna förväntar sig personliga svar från representanter. Samtidigt uppskattar över två tredjedelar av konsumenterna hur snabbt varumärken svarar på dem.

Grafik från Sprout Social Index som visar procentandelar av konsumenter' expectations on customer service responses and needs.

Snabba svar påverkar direkt kundförvärv och kundbehållning. Kundtjänstprogramvara hjälper varumärken att förbättra båda. För att inte tala om att se till att inga frågor glider igenom stolarna.

Från snabbare svarstider till omfattande service, här är vad rätt verktyg kan göra för dig.

Förbättra kundupplevelsen för att uppmuntra långsiktig lojalitet

Att göra ett positivt intryck på dina kunder är och kommer alltid att ha högsta prioritet.

Snabb och omfattande service kan göra susen. Att lägga tråkiga uppgifter på autopilot innebär att ge varje kund mer individuell uppmärksamhet. Detta överensstämmer med a strategi för kundupplevelse som resulterar i långsiktig lojalitet.

Öka ditt kundsupportteams effektivitet

Gilla det eller inte, genomsnittskonsumentens förväntningar är höga när det kommer till service.

Att tänka på: 39 % av konsumenterna förväntar sig att varumärken ska svara på dem på sociala medier inom de första två timmarna. Sextionio procent av konsumenterna förväntar sig ett svar inom den första dagen.

Grafik från Sprout Social Index som visar kundservice svarar mot förväntningar på sociala medier.

När du jonglerar med hundratals frågor kan även de mest dedikerade teamen låta folk hänga. Tack och lov finns det verktyg för att öka kundservice effektivitet via automatisering.

Tänk till exempel på hur verktyg kan hjälpa dina reps att svara snabbare genom att:

  • Generera svar och resurser via chatbots
  • Dirigera biljetter till rätt personer genom automatiserade arbetsflöden
  • Använder sig av konversations-AI att ge fantastisk service dygnet runt

Få ovärderliga affärsinsikter

En av de största fördelarna med AI kundtjänst avslöjar trender. Detta inkluderar sentimentanalys, otillfredsställande svar och dina bästa reps. Att ha en puls på allt ovanstående informerar om hur du kan förbättra din kundupplevelse och eliminera flaskhalsar.

Spåra resultatet för ditt serviceteam och din strategi

Fundera över hur programvara kan anpassa ditt företags kundupplevelse med konkreta nyckeltal. Att göra det objektivt svarar på om du möter kundernas behov eller inte.

Till exempel spårar de flesta kundtjänstverktyg en rad kundtjänstmått tycka om:

  • Mängden mottagna frågor
  • Respons tid
  • Svarsfrekvens
  • Upplösningshastighet

Benchmarking av dessa mätvärden kan avslöja möjligheter att förbättra din tjänst och optimera ditt kundtjänstteams processer.

Programvara för social kundtjänst

Nedan gräver vi i en lista över kundtjänstverktyg, som börjar med verktyg fokuserade på sociala medier.

Sprout Social

Sprout Social Sviten av verktyg är byggd för att hantera kundvård över kanaler på sociala medier. Detta inkluderar funktioner som gör det möjligt för team att överträffa förväntningarna när det kommer till svarstid.

Att ha alla dina kundinteraktioner över sociala medier på ett ställe är en spelförändring när det kommer till produktivitet. Detta leder i slutändan till en heltäckande, personlig service.

Skärmdump av Sprout Social Smart Inbox kollisionsdetektering, som visar när en annan representant är aktiv eller har slutfört ett meddelande.

Möjligheten att delegera över kanaler sparar också tid och minskar stressen bland ditt supportteam. Samarbetsfunktioner i kombination med kraftfull teamanalys kan också hjälpa dina reps att hålla sig på målet och hålla koll på vad som fungerar (och vad som inte fungerar).

Skärmdump av Sprout Social Inbox Team Report som visar svarsstatistik, efter teammedlem och en Inbox Team-sammanfattning av genomsnittlig första svarstid och väntetid.

Alla funktionerna ovan ger företag möjlighet att ge bästa möjliga support.

Freshdesk

Freshdesk s kundservicesvit är utformad för att lösa biljetter i stor skala.

Plattformen ger kunderna självbetjäningsfunktioner som guidade widgets för att leda användare till relevanta svar via ditt företags kunskapsbas. Freshdesk använder också generativ AI och automatiserade arbetsflöden för att dirigera förfrågningar till rätt representanter.

Enade biljetter i kombination med samarbetsfunktioner och dataspårning kan Freshdesks verktyg hantera en stor mängd kundförfrågningar för stora team.

Skärmdump av Freshworks kundtjänstprogramvara.

Främre

Med så många funktioner och funktioner kan kundtjänstprogramvara bli ganska komplex. Främre erkänner detta i förväg och erbjuder istället användarna ett verktyg 'med e-postens förtrogenhet.'

Plattformen automatiserar uppgifter som att dirigera och lämna ut biljetter samtidigt som den betonar en rättvis balans i arbetet mellan reps. Precis som de andra verktygen på den här listan stöder Front kommunikation över kanaler med kunder. Funktioner som kundhistorikprofiler och anteckningar i appen ger representanter möjlighet att anpassa tjänsten utan att behöva gräva efter sammanhang.

Skärmdump av Front kundtjänst programvara.

Full-stack kundserviceprogramvara

Att integrera serviceverktyg med ditt CRM är en enkel sak för en mer omfattande kundvård. För att inte tala om en mer fullständig förståelse av dina resultatmått.

Nedan finns lösningar som antingen är inbyggda i eller integrerade med några av de största CRM:erna.

Salesforce Service Cloud

Saleforce Service Cloud Status som CRM-kraftverk talar för sig själv och plattformens tjänstesvit gör ingen besviken. Plattformen är uppdaterad med självbetjänande AI-funktioner som prediktiv analys och generativa svar som enkelt kan redigeras av representanter innan de skickas ut.

Skärmdump av Salesforce kundtjänstverktyg.

Hubspot Service Hub

Som nämnts tidigare är förväntningarna på svarstider höga.

Som ett resultat, HubSpot s servicesvit erkänner behovet av en 'alltid-på' servicestrategi. Plattformen stöder en mängd olika kunskapsbaser och portalfunktioner för att hjälpa kunder att få svar dygnet runt. Tillsammans med din CRM-data och kundinkorg på ett och samma ställe, kan användare tillhandahålla personlig service med mindre studs.

Skärmdump av HubSpot kundtjänst navet.

Zendesk

Zendesk är mest känd för sin djupgående kunskapsbaskapacitet. Liksom HubSpot strävar plattformen efter att ge en meningsfull självbetjäningsupplevelse för att öppna representanternas scheman för att ge personlig, en-till-en kundvård. Zendesks AI-bots, innehållsrekommendationer och routing är alla designade för att minska supportkostnaderna och likaså minska biljettvolymen.

Skärmdump av ZenDesk kundtjänstprogramvara.

Zoho skrivbord

Zoho skrivbord Styrkan som kundtjänstverktyg är att ge sammanhang till inkommande biljetter och analysera dem efter att de är lösta. Till exempel hanterar Zohos Zia AI-assistent svar genom att identifiera självbetjäningsresurser som är användbara (och hålla reda på de resurser som är det inte ). Plattformen erbjuder även sentimentanalys, biljetttaggning och automatiserad prioritering.

Skärmdump av Zoho kundtjänstprogramvara.

Intercom

Intercom s betoning på chatbots gör det anmärkningsvärt bland vår lista över kundtjänstverktyg.

Plattformen har förmågan att lösa halv av användarnas kundfrågor direkt genom sin AI-drivna assistent, Fin. Boten är byggd för att hantera repetitiva uppgifter och drar från supportinnehåll till att lösa frågor. Detta skapar en 'alltid-på' supportstrategi och frigör likaså mer tid för representanter att hantera djupgående frågor en-mot-en.

Skärmdump av Intercom kundtjänst programvara.

Samtal, chatt och IVR kundtjänst programvara

Nedan finns en uppdelning av kundtjänstverktyg som betonar samtal och röstfunktioner.

LiveAgent

LiveAgent erbjuder en självbeskriven 'enkel' lösning som inte snålar med funktioner. Plattformen hanterar frågor över kanaler men kanske mest anmärkningsvärt är LiveAgents callcentermjukvara. Samtalsdirigering, obegränsad samtalsinspelning och återuppringningsförfrågningar är alla inbyggda i plattformen.

Skärmdump av LiveAgent kundsupportverktyg.

Aircall

Lever upp till sin namne, Aircall plattformen är idealisk för företag som ofta är i telefon med kunder. Plattformens AI-funktioner inkluderar samtalssammanfattningar och frasdetektering för att identifiera trender bland kundfrågor. Aircalls uppdelning av analyser kan också informera team om var de kan tappa bollen med samtal.

Skärmdump av Aircalls kundtjänstanalys.

Hur man väljer de bästa kundtjänstverktygen för ditt företag

Att välja det 'bästa' verktyget för ditt företag kräver sammanhang.

Är du till exempel laserfokuserad på kundtjänst på sociala medier ? Har du redan en omfattande kunskapsbas? Kommer din programvara att integreras med ditt CRM?

För att avsluta, här är några punkter att tänka på innan du investerar i kundtjänstprogramvara.

Tänk på storleken och omfattningen av ditt företag

Detta gäller både antalet kundförfrågningar du hanterar och deras komplexitetsnivå. Vissa SaaS-företag kanske kan använda automatisering för att dirigera människor till en kunskapsbas. Å andra sidan kan ett tjänstebaserat företag i första hand ringa en-till-en-samtal med kunder.

Hur som helst, brainstorma funktionerna i en given programvara som kan stödja dessa förfrågningar.

Reflektera över vilka typer av kunder du arbetar med

Alla kunder är inte lika när det kommer till den support de behöver. Likaså har olika branscher helt olika förväntningar när det kommer till kundvård. Fråga dig själv:

  • Kommunicerar dina kunder främst med ditt företag via e-post eller sociala medier? Hur är det med din webbplats? Detta belyser varför tillhandahållande av en omnikanal kundupplevelse säkerställer att du har dina baser täckta.
  • Innebär dina servicesamtal känslig information (tänk: medicinsk, ekonomisk)? Om så är fallet kommer sådana kunder förmodligen att vilja (eller behöva) prata med en person i realtid jämfört med en chatbot. Detsamma gäller akuta problem som inte kan vänta.
  • Behöver kunder vanligtvis särskild uppmärksamhet från fall till fall? Eller kan deras behov till stor del tillgodoses av en kunskapsbas?

Erkänn din produkts (eller tjänsts) komplexitet

Med tanke på punkten ovan, tänk på att inte alla tjänsteproblem kan standardiseras till AI. Även om automatisering kan hjälpa kunder att välja ut planer eller förstå produktfunktioner, är mänsklig tillsyn och ingripanden från faktiska representanter avgörande. Speciellt om din produkt är komplex eller kräver specifika, personliga instruktioner eller steg.

Databeroende

De flesta kundtjänstverktyg samlar in enorma mängder data. Som sagt, vad händer med det i efterhand? Vilka insikter kan du dra från dina siffror och trender? Det är återigen här AI kan rädda dagen. Till exempel AI-driven sentimentanalys på sociala medier erbjuder en detaljerad förståelse för kundernas smärtpunkter och möjligheter att överleverera som företag.

Är du redo för framtidens kundservice med AI?

Vikten av kundservice kan inte överskattas. Att gå utöver det resulterar i långsiktiga, lojala kunder och positiv mun till mun för att utveckla ditt varumärke.

betydelse av 544

Nyckeln är att ha rätt verktyg för att möta behoven hos moderna kunder. Funktioner som omnikanalstöd, generativ AI och sentimentanalys kan alla hjälpa till att få det att hända.

Alla dessa funktioner (och mer!) är inbakade i Sprout's kundtjänst på sociala medier svit. Om du inte redan har gjort det, kolla in vad Sprout har att erbjuda för att ge din kundupplevelse ett uppsving.

Dela Med Dina Vänner: