'Hur får du folk att bry sig?'



vad betyder 252

Det är en gammal marknadsföringsutmaning som nu är mer komplicerad än någonsin.



Där varumärken en gång var tvungna att lösa för brist på medvetenhet och information måste de nu lösa det motsatta: överbelastning av information. Och inte bara någon information - information som folk inte litar på.

I en värld bombad av falska nyheter, propaganda och felinformation är själva trovärdigheten i fara. Sanningen har blivit ett rörligt mål. Som ett resultat, konsumenternas förtroende ligger på en heltidsnivå.

Och experter säger att vi bara har nått toppen av isberget. Tidigare chefsteknolog vid Center for Social Media Responsibility, Aviv Ovadya , tror , ”Teknik som kan användas för att förbättra och snedvrida det som är verkligt utvecklas snabbare än vår förmåga att förstå och kontrollera eller mildra det.”

Ganska snart kommer våra framsteg inom AI och maskininlärning att leda oss till en framtid där ord kan sättas - bokstavligen - i människors mun, videofilmer kan ändras för att placera människor på platser de inte var och bots kommer att bli så övertygande. de kunde skapa riktigt kulturellt kaos. Vi ser detta hända redan med uppkomsten av oroande 'Djupa falska' videor och det betydande botpåverkan i det senaste valet.

Följande konsekvenser är alarmerande, men kanske inte lika mycket som det potentiella kollektiva svaret - något som Ovadya kallar 'verklighetsapati'. Inför den oöverstigliga uppgiften att identifiera vad som är verkligt mitt i nästan konstant felinformation kommer människor att börja ge upp. Justin Hendrix, verkställande direktör för NYC Media Lab, förutspår , 'Det tar bara ett par stora bluffar för att verkligen övertyga allmänheten om att ingenting är riktigt.'



Men det är inte allt undergång och dysterhet.

I takt med att gränserna mellan fakta och fiktion fortsätter att blekna blir kraven på transparens starkare. Och medan konsumenterna till stor del lägger ansvaret på varumärken - mer än familj, vänner och politiker - ger det oss som marknadsförare den unika möjligheten att tjäna en kritisk roll som sanningsförklarar och sanningsfyndare i våra respektive branscher. En roll som för närvarande saknas. Att återvända till en tid då ett varumärke och en logotyp stod för något vi kunde tro på.

Uppenbarligen finns det arbete att göra. Med hotet om ett samhälle efter sanningen som är troligt överhängande, hur kan ditt varumärke bygga grunden och rykte om förtroende, ärlighet (och ja, öppenhet) behöver du växa och behålla ditt goda namn?



Uppnå ära genom ärlighet

När sanningen börjar glida ur allmänhetens grepp, kommer de att leta efter något fast att hålla fast vid: en historia av ödmjukhet och ärlighet under krisen. Bevis på att du kan äga upp till dina misstag och erkänna när du har fel.

Och det är inte bara en teori; det är fakta.

Vår senaste rapport om varumärken Get Real indikerar markant höga procentandelar av konsumenter som belönar ärlighet med lojalitet. Vi hittade det 85% av människor är mer benägna att ge ett företag en andra chans efter en dålig upplevelse - och hålla fast vid det under en kris - om det har en historia av att vara transparent. Och 89% av människorna säger att ett företag kan återfå sitt förtroende om det erkänner ett misstag och är transparent om de steg det tar för att lösa problemet.

Tänk på att det fortfarande måste finnas en strategi och plan under kris- eller motreaktionstider. Dessa procentsatser ger inte varumärken tillåtelse att bara blint blända ut alla fakta och åsikter de har för att ge ett snabbt svar. Historia har visat oss att ett varumärkes första svar ofta är det som håller fast - och även om konsumenterna kan förlänga nåd efter en uppenbar upplevelse, kanske de inte är så förlåtande efter en botad ursäkt.

Det behöver inte alltid vara en storskalig skandal heller. Hur du svarar på även de minsta kundklagomålen spelar lika mycket roll som den stora motreaktionen. Peter Muhlmann, grundare och VD för den globala onlinegranskarsamhället, Trustpilot, säger det bäst när han säger: 'Att svara offentligt på dem som har haft en negativ upplevelse med varumärket är som att vinna marknadsföringslotteriet i en tid av misstro.'

Att erkänna dina misstag och acceptera ansvar går hand i hand med att bygga en stark kundgemenskap. Det är en del av processen att skapa de förespråkare som en dag kan vara din starkaste försvarslinje i sanningskriget.

Sätt dina fans i frontlinjen

Har du någonsin bevittnat den hårda lojaliteten hos Taylor Swifts superfans, 'Swifties?' Eller Lady Gagas 'Little Monsters?' Dessa artister har tillsammans med många andra underhållare utvecklat nästan kultliknande fansbaser och uppföljningar genom åren - till en punkt där artisternas fiender snabbt också blir fiender för deras publik.

I händelse av att dessa superfans upplever ett hot mot sin idols karaktär eller karriär, tar de snabbt rollen som sociala livvakter - rusar till sitt försvar med passionerade svar och retweets. Och medan samma hårda lojalitet inte alltid leder till positivt beteende , skapar det ett extra lager av rykte skydd om stjärnorna någonsin skulle finna sig målet för skadliga medier.

Det här är den typ av trogna fans som varumärken kommer att behöva i framtiden om de någonsin blir föremål för en utstrykningskampanj eller riktad granskningstankning, och deras trovärdighet / kvalitet ifrågasätts. Jag älskar hur författaren Lena Harris uttrycker det när hon beskriver ett varumärkes fansgrupp som ett slags ' försäkringsskydd för anseende . '

Det finns inget bättre försvar än ett samhälle av passionerade kund- och medarbetarförespråkare som är villiga att gå och slå för de varumärken de tror på. När allmänheten är osäker på om de ska tro något om ditt varumärke är dina superfans den ultimata karaktären vittnen. Fokusera på förespråkande nu för att skörda fördelarna i framtiden.

Men kund- och medarbetarförespråkare kan göra mer än att garantera kvaliteten på din karaktär; de kan också garantera kvaliteten på din produkt. De två mest effektiva sätten att göra detta på är genom användargenererat innehåll (UGC) och online-recensioner. Och nyckeln till båda är äkthet.

TILL 2017 Stackla-datarapport om inflytande i den digitala tidsåldern fann att 60% av befolkningen säger att UGC är den mest autentiska formen av innehåll - tre gånger mer än innehåll som skapats av varumärken - och att socialt innehåll från sina vänner och familj påverkar deras köpbeslut. Och även om det är vettigt att vi litar på åsikterna från vår inre krets, är det lite förvånande när du tänker på att många av de användare och påverkare vi följer, konsulterar - och litar på - online är människor vi inte personligen känner till.

717 som betyder doreen dygd

Underskatta inte kraften i online-recensioner och grunden för förtroende, kvalitet och trovärdighet som de kan skapa för ditt varumärke. Forskning visar att 91% av människor regelbundet eller ibland läser recensioner online och 84% litar på recensioner online lika mycket som en personlig rekommendation. Och enligt Search Engine Land, 90% av kunderna läser upp till 10 recensioner innan de bestämmer sig för att lita på ett företag .

Muhlmann tror , 'Recensionerna och feedbacken som konsumenterna lämnar skapar inte bara varumärkeslojalitet utan ger också potentiella kunder - de som inte riktigt litar på traditionella marknadsföringsmetoder - det tryck de behöver när ett köpbeslut måste fattas.'

Och utan tvekan också när ett karaktärsanrop måste göras.

Ge vd en sanningens röst

Trots samhällets växande misstro mot nyhetsmedier och politiker letar människor fortfarande efter institutionella ledare som de kan lita på. Och medan konsumenternas förtroende ligger på en låg nivå, har förväntningarna på VD aldrig varit så höga.

Enligt 2018 Edelman Trust Barometer 69% av människorna säger att en av de viktigaste förväntningarna de har till en VD är att se till att deras företag är betrodda.

Men där de flesta branschledare kan rekommendera att fylla i klyftorna i allmänhetens kunskap kring företags- och affärsmetoder ser vi nu en större önskan för företag - och särskilt deras VD: er - att fylla de luckor som lämnas av regeringen för att påverka sociala förändringar.

84% människor förväntar sig att VD ska informera samtal och politiska debatter om frågor som jobb, ekonomi, korruption, global uppvärmning, diskriminering och hälso- och sjukvård. Och 59% vill att vd ska ta itu med denna typ av frågor på sociala medier specifikt.

I huvudsak, om en VD effektivt kan kommunicera till konsumenterna att företaget bryr sig mer om människor än vad det gör för sin verksamhet, kommer de att skapa förtroende. Men det kan inte vara läppjärn. Konsumenter vill att VDar inte bara delar sina företags värderingar och vision, de vill också höra om det arbete som deras företag har gjort för att gynna samhället.

Naturligtvis är det inte alltid goda nyheter de måste dela. Människor håller också VD: ar mer ansvariga i tider med varumärkeskris. Lyckligtvis är VD: s trovärdighet redan uppe 7% från förra året - en trend som alla varumärken bör dra nytta av när de överväger sina strategier för kriskommunikation. Eftersom förtroende fortsätter att urholka, är det viktigt att din VD upprättar en roll - och ett pålitligt rykte - för företagets talesman / röst snarare än senare.

The Reputation Institute, ett rykte mätning och förvaltning tjänster företag, publicerade nyligen sin första studie någonsin av verkställande direktör rykte, Global VD RepTrak . På undersökningsresultaten konstaterar institutets forskningschef, Stephen Hahn-Griffiths, 'VD: ar som tar ställning, som anpassar sig till viktiga allmänna politiska frågor - särskilt relaterade till åtgärder om medborgarskap och styrning - rankas oproportionerligt högre.' Googles VD och humanitära / aktivist, Sundar Pichai, toppar listan med en imponerande CV av socialt gott.

Det är mycket möjligt att Pichais pålitliga rykte som en man med integritet var det som skyddade Googles goda namn när det kom under skott efter att en tidigare anställd kritiserade företagets mångfaldsinitiativ. Medan den negativa uppmärksamheten ursprungligen var dålig optik för teknikjätten slösade Pichai ingen tid på att skjuta tillbaka på anställdens anklagelser, försvarade företaget snabbt och stod djärvt vid rodret genom hela kontroversen.

Börja nu

Även om begreppet verklighetsapati kan verka långt borta, betyder det att folk fortfarande bryr sig. De letar fortfarande efter varumärken att tro på och varumärken de kan tro på. Det är därför vi inte kan vänta tills verklighetsapati börjar ta sig. För då kommer vi att kämpa en uppåtgående kamp om varumärkesanseende. Istället gör vad du kan nu för att bygga en grund och ett förtroendestor som inte kommer att välta lätt om sanningen en dag kollapsar.

Dela Med Dina Vänner: