Sociala medier är officiellt en del av affärsmiljön.



Dina kunder förväntar sig att du är aktiv online och tillgänglig för att svara på alla frågor de har och dina anställda besöker redan sociala kanaler dagligen. 47% av de anställda använder nu sociala nätverk för att kontakta kunderna . Detta är ett nummer som ständigt växer tack vare trender som omnichannel-kundtjänst och medarbetaransvar.



Tyvärr, i en värld där alla är anslutna, kan ett dåligt tidsbestämt eller dåligt formulerat meddelande förstöra ditt varumärkes rykte.

Att ge din personal frihetstid över deras närvaro på sociala medier riskerar hela ditt företag. Ändå, medan Pew Research Center föreslår det 74% av vuxna finns på sociala medier, indikerar det också att 73% av företagen saknar en policy för sociala medier.

Det är dags att åtgärda klyftan.

Vad är ett företags policy för sociala medier?

En policy för sociala medier är din uppförandekod som låter människor i din organisation veta hur de ska agera på sociala medier.

Många organisationer gör misstaget att vänta tills de redan har mött en PR-katastrof för att införa en policy. Men att sätta upp en strategi i förväg skyddar dig från att hantera dessa problem, till att börja med.



vad betyder 252

En väl utformad policy för sociala medier:

  • Försvarar mot säkerhetsrisker och juridiska frågor: Sociala medier presenterar komplicerade överväganden för saker som sekretesslag. Lyckligtvis beskriver robusta sociala mediepolicyer farorna med att dela online och håller dina anställda ur problem.
  • Stärker din personal: Sociala medier kan du låsa upp alla fördelarna med arbetstagarnas förespråkande , utan att riskera ditt varumärkes trovärdighet. En plan är ett kritiskt verktyg för att främja dina medarbetare den vägledning de behöver för att korrekt kunna representera din organisation online.
  • Skyddar ditt varumärke: Din policy för sociala medier säkerställer att när någon interagerar med ditt företag online, antingen genom en varumärkeskanal eller en anställd, får de samma konsekventa upplevelse. Detta utvecklar en mer pålitlig och pålitlig identitet för ditt företag och förvandlar kunder till lojala fans och ambassadörer.

Som ett minimum bör varje sociala mediepolicy innehålla detaljer om:

  • Dela egen eller konfidentiell företagsinformation
  • Inlägg förtalande, nedsättande eller inflammatoriskt innehåll.
  • Publicera information eller bilder som antyder olagligt beteende.

Utöver dessa grundläggande regler, här är några av de andra komponenterna som ska täckas i en policy för sociala medier:



1. Förtydliga vem som kan tala för ditt företag på sociala medier

Det första någon policy bör göra är att förklara vem som kan tala för ditt företags räkning online. När det gäller exempel på sociala medier har Walmart ett omfattande uppsättning riktlinjer . Detaljhandelsföretaget säger att ingen fast anställd ska svara på kundklagomål eller frågor riktade till företaget.

Även om den här typen av regler kan verka begränsande är det ofta bäst för större företag att göra sig skyldiga till försiktighet.

Skärmdump av Walmart Social Media Policy

Graden av frihet du ger din personal beror på arten av ditt företag. Om du tillåter dina medarbetare att ge råd till kunder är det en bra idé att utbilda dem i saker som:

  • Varumärkesriktlinjer: Hur man pratar om dina produkter, tjänster och företag .
  • Etikett: Hur man svarar på kommentarer från kunder (röstton, attityd, etc.)
  • Konfidentialitet: Vilka detaljer bör absolut inte delas på sociala medier.
  • Konsekvenser: Vad kommer att hända om de inte använder sociala medier korrekt.

2. Ge en plan för att hantera konflikter

Det är lätt för konflikter att eskaleras snabbt på sociala medier. Så allmän känsla på dessa kanaler förändras snabbt innebär att små problem snabbt snöboll om inte hanteras på lämpligt sätt. Om någon lämnar en negativ kommentar om ditt varumärke på nätet, eller om du befinner dig i en oenighet, se till att dina anställda vet hur de ska svara.

För vissa företag är det bästa alternativet att rikta situationen mot specifika anställda som är utbildade för att hantera PR-frågor och konfliktlösning. Du kan ha medlemmar i ditt team som ansvarar för:

  • Krishantering
  • Meddelande godkännande
  • Kundservice
  • PR-ledning
  • Socialt engagemang

Alternativt kan du bara ha en lista med regler att följa i företagets policy för sociala medier. Det viktigaste att påminna dina anställda är att vad de än säger på sociala medier representerar de företaget - även när de är på sina personliga konton.

Ett utmärkt sätt att se till att konflikter alltid hanteras ordentligt från början är att ställa in förut godkända svar på vanliga frågor i en social mediahanteringsplattform som HASHTAGS . Dessa svar låter dina kunder veta att du är medveten om deras oro och riktar dem till rätt person för att lösa problemet. Du kan även använda Sprouts socialt lyssnande för att se till att du är den första som får veta när någon säger något negativt om ditt varumärke. Ju snabbare du är medveten om ett problem, desto lättare är det att fixa det innan branden sprider sig.

27 ängel nummer kärlek
HASHTAGS föreslog svar

3. Inkludera riktlinjer för personliga konton i din policy för sociala medier

Du kanske inte kan kontrollera allt dina anställda gör och säger på sina personliga sociala mediekonton. Det är dock viktigt att visa dem varför deras beteende på personliga profiler påverkar ditt företag och hur de kan undvika konflikter.

Oavsett om dina anställda aktivt talar för dig, kommer världen alltid att se dem som en återspegling av ditt varumärke. Om dina anställda agerar tvivelaktigt online väcker detta misstankar om ditt företag också. Använd företagets policy för sociala medier för att beskriva grundläggande förväntningar om hur dina medarbetare ska bete sig. Till exempel måste de:

  • Kontrollera deras fakta
  • Respektera lagen (inklusive upphovsrättslagen)
  • Undvik att säga negativa saker om ditt varumärke eller andra företag

Det är också en bra idé att inkludera en ansvarsfriskrivning på personliga konton som påminner dina kunder om att din anställd är en individ och inte en talesman för din organisation. Till exempel, Bästa köp social media policy påminner teammedlemmarna att säga att alla deras inlägg är sina egna.

Best Buy Social Media Policy Snippet

Genom att skilja sig från sina anställdas åsikter minskar Best Buy risken för en PR-mardröm.

4. Överväg potentiella juridiska risker

Det finns många risker med att använda sociala medier. Ju större ditt team är, desto mer förstärkta blir riskerna. Din sociala mediepolicy måste innehålla tydliga riktlinjer för hur man hanterar känsliga områden, särskilt när det gäller lagar och branschbestämmelser. Se till att din policy täcker:

  • Hur krediteras källor: Var kom informationen från din anställd till? Att kreditera bilder och annan information är avgörande.
  • Sekretess- och avslöjandeförfaranden: Låt dina anställda veta vilken information som anses konfidentiell, till exempel kundinformation.
  • Ansvarsfriskrivningar: Låt din personal veta vad en ansvarsfriskrivning betyder när de använder den online. Som den City of Edmonton i sina riktlinjer för sociala medier, även om någon säger att deras åsikter är egna, kommer de fortfarande att ses som en representant för staden av allmänheten.
  • Regulatoriska utmaningar: Vissa branscher som finans, regering, hälso- och sjukvård och så vidare har specifika regleringshinder. Beskriv alla regler som kan vara associerade med din bransch.

Dell sociala medier innehåller en serie regler för anställda, inklusive 3: Följ lagen, följ uppförandekoden.

Dell

5. Håll dina anställda (och varumärket) säkra

Slutligen är sociala medier en vanlig resurs för brottslingar och bedragare. Det är viktigt att din policy för sociala medier innehåller riktlinjer som skyddar dina anställda och ditt företag. Oavsett om det är att försvara sig mot nätfiske eller ransomware-attacker, se till att alla i din organisation är vaksamma om online-skydd.

Inkludera riktlinjer i ditt företags policy för sociala medier som täcker:

  • Hur man skapar säkra lösenord och ställer in tvåfaktorsautentisering för varumärkes- och personliga sociala mediekonton.
  • Hur du håller programvaran uppdaterad och enheter säkra.
  • Hur man identifierar potentiella sociala medierisker och attacker
  • Hur man svarar om ett säkerhetsbrott inträffar.

För exempel på sociala medier som tar säkerhet på allvar, titta på Intel . Dataföretaget delar upp sin policy i fem separata delar, inklusive avsnitt för att skydda affärshemligheter, avslöja information och använda sunt förnuft för säkerhet.

Intels regler för engagemangsbild

Ju säkrare dina anställda är med sina sociala medier, desto säkrare blir ditt företag.

Implementera din sociala mediepolicy

Så kraftfullt som sociala medier är för ditt varumärke är det inte alltid lätt att använda.

I åratal har organisationer undvikit komplexiteten i saker som efterlevnad och säkerhet på sociala medier genom att uppmuntra sina team att hålla sig borta från sociala medier helt. Tyvärr är det inte längre ett alternativ för de flesta märken. Även om du skulle kunna undvika sociala medier är chansen att du inte vill. När allt kommer omkring levererar arbetstagarnas förespråkande upp till 1000 gånger mer trafik för ditt företag.

Sociala medier på arbetsplatsen behöver inte vara en skrämmande sak. Allt du behöver göra är att lägga rätt tid och ansträngning på att utveckla en policy för sociala medier som fungerar.

Dina anställda är redan aktiva på sociala kanaler och de har makten att leverera otroliga resultat för ditt företag. Ge dem friheten att stödja ditt företag med rätt uppsättning riktlinjer.

Dela Med Dina Vänner: