Kundtjänst är inte vad den brukade vara tack vare sociala medier.



Och för konsumenter är det en Bra sak.



Tänk på det.

Ingen har tid att vänta i en timme eller spendera dagar fast i en oändlig e-postkedja för att få sina frågor besvarade längre.

1222 ängel nummer kärlek

Snabbspola fram till idag där tiden är avgörande. Enligt Sprouts sociala index 2018 ,nästan hälften av alla konsumenter har tagit sig till sociala medier för att ställa frågor och bekymmer till varumärken.

Och en stor del av det fram och tillbaka händer i Twitterverse.

Vissa märken har dedikerade sidor för Twitter-kundtjänst

Det är därför som en konkret Twitter-kundservicestrategi är ett måste för varumärken som vill hålla sina kunder nöjda.



Varför Twitter Kundtjänst Frågor

Även om Instagram och Facebook kan vara det mest pressande nätverket för marknadsförare just nu, är Twitter fortfarande en av de bästa vägarna för kundservice.

Faktum är att våra uppgifter visar att 21% av konsumenterna föredrar Twitter framför traditionella kundtjänstkanaler.

Tänk till att börja med att kundtjänst på Twitter är kort och till sak. Plattformens karaktärsgräns hindrar människor från att hacka ord. Kort sagt, Twitter uppmuntrar dig att omedelbart komma till roten till eventuella problem.

Dessutom är allt som händer på Twitter öppet för världen att se. Det betyder att det finns ett mikroskop för varumärken eftersom hur de behandlar förfrågningar är helt framåtvända.

För att hjälpa ditt företag att upprätthålla ett leende ansikte och hindra kunder från att studsa till konkurrenter, har vi framhävt måsteen för en effektiv Twitter-kundservicestrategi nedan.

1. Ställ in en kundtjänstpanel

Verklighetskontroll: om du slumpmässigt svarar på omnämnanden och interaktioner med kunderna kommer du att ha svårt.

Låt oss säga att ett par kunder helt sätter ditt varumärke på spräng.

Vem ska svara på dem? Vem har du redan pratat med? Hur vet du vem du har fått tillbaka och vem du inte har?

Det är därför det är en total livräddare att ha en dedikerad Twitter-instrumentpanel.

Tappa inte kunder på grund av brist på organisation. Med en Twitter-instrumentpanel kan du spåra enskilda interaktioner med kunder i realtid. Det betyder att inte bara omnämnandet går obemärkt förbi, utan att du också har en fågelperspektiv på din Twitter-kundtjänst på ett ställe.

Övervakning nämner och interaktioner är en viktig aspekt av Twitter kundtjänst

Funktioner som Sprouts Smart Inbox spårar konversationer på Twitter utöver dina andra sociala kanaler. Detta säkerställer att du effektivt 'stänger' alla kundproblem, samtidigt som du eller ditt team ansvarar för att göra det.

På tal om ansvarsskyldighet, överväg också hur du kan mäta effektiviteten i dina Twitter-kundtjänstinsatser. Mätvärden somsentimentanalyslåta dig veta hur människor känner för ditt varumärke i stort, om det sentimentet är positivt, negativt eller neutralt.

Sentimentanalys gör det möjligt för varumärken att förstå om deras Twitter-omnämningar är positiva, negativa eller neutrala

Denna typ av infrastruktur hjälper till att säkerställa snabba, tankeväckande svar snarare än kundservice kaos.

2. Ignorera inte negativ feedback

Även om vissa kunder kan visa dig lite kärlek via Twitter, förvänta dig att spendera mer tid på att ta itu med frågor och problem.

Och ja, för att göra det kan det krävas att hantera kritik.

Att svara med nåd är skillnaden mellan att vinna över en kund eller förlora dem för gott.

Och även om det kan finnas några troll där ute, bör varumärken ge negativ feedback sin fulla uppmärksamhet. Dina svar återspeglar båda ditt företag och avgör om din kund trots allt håller fast vid eller inte.

Kolla till exempel hur Slack var framåt med sina anhängare under ett serviceavbrott nyligen.

Deras öppenhet och förmåga att följa igenom gav dem faktiskt några brownie-poäng hos sina kunder.

Att vara öppen och ärlig mot kunder på Twitter är ett smart drag

Avhämtningen här är att varumärken inte ska skämmas bort från uppringningar eller negativ feedback när det händer. Snabba svar och empati är ditt bästa val för att hålla människor kvar trots deras frustrationer.

3. Vet när du ska stanna på Twitter eller gå utanför plattformen

Återigen är skönheten i Twitter-kundtjänsten att den är kort och till sak.

Men ibland kan det vara det bästa stället att Start en kundtjänstförfrågan snarare än att ha en fullständig konversation.

Å ena sidan bör varumärken sträva efter att hålla svaren enkla och förbli på Twitter för enkelhets skull. På baksidan kan vissa problem bara bli lite för komplexa och 280 tecken kommer bara inte att klippa det.

nummer 1133

Att ta konversationen till dina direktmeddelanden är ett smart drag, vilket ger dig upp till 10 000 tecken att svara privat på frågor.

Du kan dock behöva gå djupare eller förmedla bekymmerna till någon annan. I det här fallet är det rättvist att be om någons e-post via Tweet eller DM.

Se bara till att allt du förmedlar via e-post prioriteras och inte sitter kvar. Att ta bort människor från Twitter är bra, men inte när deras kundserviceresa känns som en vild gåsjakt. Så länge du håller på med deras oro och kommer till roten till problemet, är du gyllene.

Fyra. Tänk på dina kunders integritet

Även om dina tweets bara är avsedda för dina kunders ögon, är de fortfarande ute för att världen ska se.

Det här är goda nyheter för kunder som vill hålla varumärken ansvariga. Som sagt, detta tar bort känslan av integritet som erbjuds via telefon eller e-poststöd.

Precis som det sista tipset är det viktigt att veta när man ska gå utöver tweets, och att hantera privat information är exakt den typ av situation vi pratar om.

Här är några information du bara borde be om via DM:

  • E-postadress
  • Telefonnummer
  • Användarnamn
  • Lösenord
  • Adress
  • Faktureringsinformation
  • Specifika artiklar de har köpt från dig

Var alltid känslig för kundernas personliga information och försäkra dem att du är behörig att hantera denna typ av information så tidigt som möjligt.

5. Signera (eller initialt) dina tweets

Om du har flera anställda som hanterar din Twitter-kundtjänst behöver du ett sätt att spåra vem som svarar på varje tweet.

Fördelarna med att signera dina tweets är dubbla. Detta skapar en känsla av ansvarsskyldighet och låter dig spåra interaktioner mellan ditt team och dina kunder. Dessutom ger det dina Twitter-kundtjänstinsatser en mycket mer mänsklig atmosfär.

Oavsett om det är dina anställdas namn eller initialer, fungerar en enkel signatur som en personlig touch.

Sprouts inbyggda sociala medier CRM funktioner gör det enkelt att spåra dina teammedlemmars interaktion med kunderna. När en användare tweeter ditt företag med en fråga eller oro kan du tilldela tweet till en specifik medlem i ditt team. På det här sättet vet du vem som ansvarar för att svara och lösa problemet utan att gissa andra.

vad betyder 177

6. Prioritera snabba svar

Enligt Twitters egna uppgifter förväntar sig 60% av användarna svar inom en timme att nå ut till ett företag.

Jämför det med det förväntade svarstid på tolv timmar via e-post och det är tydligt att sociala kunder förväntar sig snabb service.

Även om du kanske inte kan svara på varje fråga med ett ögonblicks varsel räknas hastigheten. Snabba svar visar att du är ett varumärke som lyssnar på kunder och också värderar dem.

Här är ett nyligen visat exempel på att GameStop personligen svarar på ett positivt omnämnande inom tio minuter. Hur är det för hastighet?

Svarstiden är en av de mest pressande mätvärdena för Twitter-kundtjänst. En ofta citerad Twitter-studie om flygbolag fann att kunderna var villiga att spendera Mer med företag som svarade snabbast.

Detta förstärker återigen behovet av en Twitter-instrumentpanel. Till exempel, yDu kan kontrollera hur lång tid det tar att svara på tweets i instrumentpanelen med hjälp av Sprouts engagemangsrapport. Detta visar både din svarstid och hastighet, vilket hjälper dig att ytterligare förfina din Twitter-kundservicestrategi.

HASHTAGS engagemangsrapport

7. Spåra dina varumärken

Om du inte har ett strömlinjeformat sätt att övervaka ditt varumärke nämner att tillhandahålla kundservice blir en uppförsbacke. Ju tidigare du vet att någon har gett dig ett utrop, desto snabbare kan du svara.

För många företag börjar övervakningsvarumärken på Twitter och slutar med att kontrollera deras meddelanden. Twitter-aviseringar ger dig dock bara en delvis bild av din Twitter-närvaro.

Här är en snabb förklaring av köksbordet hur man spårar Twitter nämner i deras olika former:

  • Spåra @mentions, #hashtags och nämna ditt företagsnamn
  • Sök efter vanliga felstavningar för ditt företagsnamn
  • Se till att du har Twitter-aviseringar aktiverade för både mobil- och stationära appar
  • Spara de viktigaste frågorna som innehåller ditt varumärke i Sprout för att få uppdateringar i realtid av varumärkesnämnanden
En Twitter-instrumentpanel gör det möjligt för varumärken att organisera och svara på kundproblem på ett ställe

8. Var tvivel, var mänsklig

Företag idag förstår att du inte bara kan lägga kundtjänst på autopiloten.

Och även om du kan bli frestad att ta en kopia och klistra in din Twitter-kundtjänst, tänk två gånger innan du gör det.

Människor kan vara villiga att hantera automatiska system i telefonen men inte på sociala medier.

Överklagandet av att vända sig till Twitter istället för traditionella kundservicevägar är att du kan få ett snabbare svar från en person.

820 nummer

Du vet, a verklig, kött-och-blod-person.

Twitter är den perfekta plattformen för att vara mer personliga med ditt stöd. Det finns ingen förväntan att vara formell, men det begränsade antalet tecken uppmuntrar dig att vara mer konversativ.

Och medan du vill upprätthålla en viss känsla av professionalism, var inte rädd för att låta din humor skina om det är i linje med ditt varumärkes röst.

9. Lär känna dina kunder

Har du någonsin gått in i en butik och fått en anställd att hälsa på dig med ditt förnamn?

Eller kanske har du gått till ett kafé och barista frågar om du vill ha 'det vanliga?'

Det är den typen av tjänst som får dig att känna dig som en VIP, samtidigt som det förstärker att det företag du stöder verkligen bryr sig om dig.

livsväg nummer 20

Varför inte ge dina kunder samma behandling på Twitter?

Sprout har en inbyggd funktion som gör den här processen mycket enklare. Du kan lägga till anteckningar till alla Twitter-användare du interagerar med och dela dessa anteckningar bland hela ditt team. Att snabbt kunna kontrollera dina tidigare konversationer eller speciella preferenser för en kund möjliggör ännu en möjlighet att tillhandahålla mer personlig service.

Gro

10. Gå över och bortom

Slutligen kom ihåg att kundservice handlar om mer än bara att svara på frågor eller hantera problem.

Vi lever i en era där kundförväntningarna är höga och varumärkeslojaliteten är hård.

Denna interaktion med Instant Pot är ett utmärkt exempel på att gå en extra mil. Denna kund förväntade sig förmodligen inte svar från varumärket själva, men det är precis vad de fick. De fick också ett användbart, specifikt innehåll som kommer till hjärtat i deras fråga.

Varumärken bör sträva efter att gå utöver för att hjälpa kunderna samtidigt som de påminner dem om hur mycket de spelar roll.

Med andra ord, var inte rädd för att skrika ut folk 'bara för.'

Om någon publicerade en bild av ditt varumärke eller produkt, varför inte visa lite kärlek med en retweet?

Och om någon lämnade dig ett positivt omnämnande, låt dem veta att du lyssnar.

Dessa små kontaktpunkter är avgörande för att skapa en starkare känsla av varumärkeslojalitet. Att vara uppmärksam och äkta med dina kunder kan vara en stark marknadsföringskraft om du är konsekvent.

Och med det avslutar vi vår lista!

Hur ser din Twitter-kundservicestrategi ut?

Vill du tillhandahålla personlig, snabb service till dina kunder? Leta inte längre än Twitter. Att gå utöver traditionella vägar för kundservice är ett måste för varumärken idag. Genom att erbjuda smarta sociala tjänster som stöds av en strategi kan du använda dina interaktioner på Twitter för att behålla nuvarande kunder och trumma upp nya.

Vi vill dock höra från dig. Ger du för närvarande kundtjänst via Twitter? Några historier som du vill dela? Låt oss höra dem i kommentarerna nedan!

Dela Med Dina Vänner: