Sociala medier är mer än en plattform för varumärkesmarknadsföring och reklam. Det är också en viktig kundservicekanal som gör det möjligt för kunder att kommunicera med varumärken i realtid och tvärtom.



Enligt HASHTAGS Index 74% av konsumenterna kommer att nå ut till varumärkena de följer på socialt för kundtjänst, vilket gör social kundvård till en prioritet för alla företag.



När ett varumärke levererar social service av hög kvalitet, 44% av konsumenterna säger att de sticker ut från tävlingen. Men vad är ”bra” kundservice? Och hur mäter du kundernas servicekvalitet?

Vi pratade med fyra experter inom social kundvård och strategi om deras kundservicemål, bästa praxis och hur de mäter framgång. Vi går igenom de fyra främsta målen, sociala kundvårdsstatistik och var vi hittar dem.

Deras fyra främsta mål är följande:

  • Ge snabba svar
  • Lös alla problem, frågor och frågor
  • Erbjud 24/7 support
  • Öka kundnöjdheten

Så låt oss dyka in!

1. Ge svar i rätt tid

Nyckeltal:



  • Genomsnittlig svarstid
  • Svara väntetid
  • Dags till första svar
  • Upplösningsgrad

Hur snabbt ett varumärke svarar på sociala medier bidrar till deras rykte för att ge bra kundservice. Medan 79% av konsumenterna förväntar sig ett svar under de första 24 timmarna för att nå ett varumärke på socialt, 40% förväntar sig faktiskt ett svar inom den första timmen

'Det primära målet för socialt kundsupport bör vara kring lösning av problem,' sade Ellie Buckle , Chef för Digital & Strategi på Purpose Media. 'Kundtjänst online följer samma grundläggande regler som om det vore personligen, men många kunder förväntar sig en ännu snabbare svarstid.'

Brooke Sellas , VD för B Squared Media, vet också att tiden är viktig när man levererar socialt stöd. 'De största områdena vi tittar på när det gäller KPI: er för kundvård är svarstider - hur snabbt svarar vi på omnämnanden när de kommer in. Och också tid till upplösning - den spårade tiden mellan ett omnämnande som kommer in på sociala, genom alla interna processer och slutar med att stänga slingan på socialt eftersom det började på socialt, säger Sellas.

Buckles team på Purpose Media fokuserar också på tid till upplösning, även känd som upplösningshastighet. ”När du mäter hastigheten för att lösa klagomål eller frågor är det viktigt att ha en baslinjetid i åtanke. Kommunicera sedan proaktivt med dina kunder om du inte ska nå det målet, säger Buckle. Med andra ord, låt inte dina kunder hänga, prata om det.

HASHTAGS kundvårdsfunktioner som Engagement och Inbox Team Reports hjälper användare att enkelt skapa riktmärken , mäta kundserviceprestanda och avgöra om de uppfyller sina mål för snabba svar.

Inbox Team-rapporten är särskilt fördelaktig om du har flera personer som är dedikerade till att ge socialt stöd via Smart Inbox. Rapporten delar upp svarstatistik efter teammedlem, så att varje person kan förbli informerad om och ansvarig för sin prestation.

betydelsen av 1313

2. Lös alla problem, frågor och frågor

Nyckeltal:

  • Svar eller svarsfrekvens
  • Totala svar eller svarsvolym

Kundtjänst av hög kvalitet handlar inte bara om svarstider. Du måste också lösa alla dina kunders problem, frågor och frågor som kräver omfattande supportlösningar.

Effektiv inkorgshantering handlar också om att veta vilka inkommande meddelanden du ska svara på och vilka som kan markeras som ”färdiga.” Till exempel behöver komplimanger för ditt innehåll inte nödvändigtvis svara. Men om en kund skickar ett meddelande om en produktfråga som letar efter en lösning är det viktigt att låta dem veta att du är på toppen av det.

”Ett av våra främsta mål för kundsupport är att se till att både positiva och negativa omnämnanden tas upp. Och när vi mäter avkastningen på våra kundsupportinsatser, tittar vi på flera områden inklusive svarsvolym och svarsfrekvens, säger Sellas.

Svarsfrekvens är den frekvens som varumärken svarar på meddelanden eller kommentarer som de får dagligen. Inte varje enskild kommentar eller meddelande behöver svar, så om din svarsfrekvens inte är 100%, svett inte den.

Kolla in den sociala svarsfrekvensen riktmärken efter bransch för att få en känsla av hur ditt varumärke staplar upp. När du väl har fastställt ditt eget riktmärke kan svarsfrekvensen vara en bra indikator på om du får och svarar på fler eller färre supportfrågor än vanligt.

Istället för att manuellt beräkna svarsfrekvensen kan Sprouts engagemangsrapport göra det åt dig. Rapporten visar också hur dina svarsfrekvenser och svarstider mätas upp mot liknande sociala profiler.

3. Erbjud 24/7 support

Nyckeltal:

  • Totalt antal unika användare
  • Toppmottagna ämnen och underämnen
  • Mest använda snabba svar

Att tillhandahålla kundtjänst i rätt tid är ett måste, även under icke-öppettider. I dessa fall, chatbots kan ha ryggen.

”De mest framgångsrika företagen omfamnar också teknik som automatiserade chatbots. De gör det så att varumärken behöver mindre arbetskraft och kan kommunicera under öppen tid att du strävar efter att komma tillbaka till alla frågor inom 24 timmar, vilket hjälper dina kunder att verkligen förstå vilken servicenivå de kan förvänta sig av dig, säger Buckle.

Använder sig av HASHTAGSs Bot Builder , Södra Kalifornien Edison (SCE) kan förbättra sina servicefunktioner och leverera kundvård.

nummer 644

”Kunder kan dela information om sin utgåva i ett steg eftersom boten frågar efter den här informationen i förväg. Detta händer redan innan en mänsklig agent måste gå in, vilket minskar fram och tillbaka, sa Carollyn Montales , SEC: s specialist på online community management. 'Det gör processen mer effektiv eftersom den minskar den totala tid det tar att lösa den kundförfrågan.'

Bots minskar inte bara tiden, de samlar också in kvalitativ information och feedback. I Sprouts botrapporter kan användare få en fullständig analys av hur kunderna engagerar sig i chatbots och varför.

Mätvärden som toppmottagna ämnen och underämnen och mest använda snabbsvar kan hjälpa dig att avgöra vad din publik oftast behöver hjälp med. Om din publik till exempel använder Bots för att navigera i teknisk support kan du skicka den informationen till dina produktteam och proaktivt skapa innehåll som hjälper kunder.

4. Förbättra kundnöjdhet och känsla

Nyckeltal:

vad betyder 1001
  • Positivt och negativt sentiment
  • Kundens röstdata

Användare av sociala medier är inte rädda för att dela sina kundupplevelser online och med lyssna på sociala medier kan du fånga känslor, samla in feedback och svara, även om ditt varumärke inte är taggat.

Vårt egna sociala team på Sprout använder också lyssnande för kundvård. 'Våra primära mål för social kundvård är att svara på alla frågor om Sprout, oavsett om vi är taggade i en konversation eller inte,' sa Olivia jepson , Social Media Specialist på Sprout. 'Vi övervakar alltid konversationer kring vårt innehåll och vår produkt så att vi kan lyssna på feedback, hjälpa till att lösa ett problem, ansluta vår publik till vårt kundsupportteam eller till och med dela ett nytt perspektiv.'

När du lyssnar på kundsupport bör ditt primära fokus vara på känslor. S entimentanalys , som ingår i Sprouts sociala lyssnarverktyg, mäter konsumenternas uppfattning om dina produkter och tjänster och kartlägger förändringen i känslan över tiden. Sentimentanalys är ett utmärkt komplement till de uppgifter du samlar in från feedbackformulär och uppföljningsundersökningar om kundupplevelsen.

Om du märker att känslan börjar sjunka kan du undersöka vad som orsakar förändringen i uppfattningen och lösa problemet omedelbart. Låt oss till exempel säga att du har ett lyssnande ämne inställt för att fånga omnämnanden om ditt varumärke och onlinebeställningar. Om sentimentet börjar ta en nosdyk kan du klicka för att visa meddelandena som rör nålen och hitta de specifika problemen som dina kunder har som förseningar eller beställningsbyten.

Gör stellar social kundvård till en varumärkesstandard

Oavsett om du är ett socialt mediateam med en som hanterar socialt stöd, ingår i ett dedikerat supportteam eller någonstans däremellan, grunda dig i dina mål för kundservice. När du mäter prestanda och sociala kundvårdsmätvärden kan du anpassa och bättre tillgodose dina kunder.

Vill du lära känna dina kunder på en djupare nivå och utveckla riktat innehåll för kundvård? Lyssna på kundens röst. Ladda ner den här guiden att lära sig att fatta bättre affärsbeslut med VoC-data.

Dela Med Dina Vänner: