Kampanjen är live! Klienten verkar glad. Var är ölvagnen - eller hur? Ungefär.





Visst, du och ditt team kan andas lättnad och kanske till och med ta en kall från vagnen ( om det fortfarande finns en vagn ) när den videon du har arbetat med i flera månader finns på Facebook. Men om du är skyldig att aktivera klientens sociala strategi, finns det ingen vila på dina lagrar. Det finns det viktiga arbetet med övervakning och rapportering. Och om du verkligen tittar efter din klient finns det också frågor att ställa - och problem att lösa - på kundens vägnar.



Du kanske tänker: 'Jag hanterar marknadsföringen, inte kundvården.' Men vi har gått in i en tid där marknadsföring och kundvård inte längre kan fungera som separata avdelningar. De två möts som en helhetsdisciplin för kundupplevelse - och i det här fallet lär sig marknadsföring från sina kolleger i kundvården och tar en ledande roll. Enligt en nyligen rapporterad Marketo-rapport 90% av CMO: erna tror att de kommer att vara ansvariga för hela kundupplevelsen senast 2020 . Så chansen är stor att din klient redan börjar tänka så här.



Om du verkligen vill wow - och behålla och tjäna mer pengar på - din klient, kan du göra det genom att hjälpa dem att ge det wow till slutanvändaren. Och ett av de mest kraftfulla sätten att göra det är att se varumärkesupplevelsen du marknadsför genom kundens ögon.


227 nummer nummer

Det här användarcentrerade tillvägagångssättet kallas design tänkande och definieras av Interaction Design Foundation som ”en designmetodik som ger ett lösningsbaserat tillvägagångssätt för att lösa problem ... genom att förstå de mänskliga behoven som är involverade, genom att omformulera problemet på mänskligt centrerade sätt, genom att skapa många idéer i brainstorming sessioner och genom att anta en praktisk tillvägagångssätt vid prototypning och testning. ”

Medan denna process av upptäckt och iteration oftast används av produkt- och UX-designers för att skapa optimala användarupplevelser, är den empatiska tanken bakom den användbar för marknadsförare att anta också. Speciellt när det gäller kundvård.



Tillämpa designtänkande på digital marknadsföring

Låt oss börja med lite data om hur kunderna interagerar med digitala marknadsföringskanaler: 58% av marknadsförare intervjuade i en färsk enkät av HASHTAGS sa att de får upp till 50 kundförfrågningar per vecka. Ett stort antal (21%) av kunderna föredrar att nå ut till företag via sociala medier kontra företagets vårdkanaler.



När når kunderna ut? Ofta efter att de har fått del av något märkesinnehåll.


nummer 204

Jag tittade på Facebook-sidan för en välkänd återförsäljare under lanseringen av en av deras senaste kampanjer och märkte att kommentarerna under deras fantastiska videoserier drog upp dussintals problem - och möjligheter. Dessa varierade från en blivande kund som klagade på att deras webbplats var nere och inte kunde ta order till en annan shopper som undrade vilken stiltröja en av kampanjmodellerna hade på sig.



Även om jag inte är här för att verkställa deras representants svar, låt oss analysera varumärkesupplevelsen som dessa kunder har genomgått med hjälp av en designtänkande lins.



Designtänkande definieras vanligtvis som en femstegsprocess :



  1. känna empati
  2. Definiera
  3. Uttänkt
  4. Prototyp
  5. Testa

Nu kan du inte behaga alla, men även baserat på de två kommentarerna ovan kan du se att medan den här återförsäljaren tankeväckande producerade innehåll som körde engagemang på sin profil kunde de ha gjort mer.

Låt oss lägga undan det faktum att webbplatsen kraschade ett ögonblick och fokusera på den andra kommentaren: Den här slutanvändaren vill ha skjortan som en av modellerna i videon bär. I det här fallet har någon som bemannar varumärkets Facebook-profil vänligen tillhandahållit en länk till var de kan hitta och köpa skjortan. Bra!

Men vad kan vi lära oss av denna konsumentupplevelse som designtänkare och marknadsförare som bryr sig om slutanvändaren? Hur kan vi förbättra innehållet för att bättre betjäna kunden baserat på denna insikt? Låt oss använda en designtänkande:

  1. Empati: Sätt dig själv i skorna för den här personen som vill ha den här skjortan och konsumerar innehåll som inte berättade för henne hur man ska få den.
  2. Definiera problemet: I det här fallet är innehållet inspirerande och ambitiöst, men det flyttar inte konsumenten framåt på hennes inköpsresa.
  3. Idé: Hur kan vi tänka om det här innehållet så att det bättre tillgodoser detta kundbehov?
  4. Prototyp: Låt oss utveckla nytt innehåll som bättre kan leda till konvertering.
  5. Test: Fungerade det?

Processen att kliva in i användarens skor är inte bara viktigt för produktdesigners, det är viktigt för varumärkesuttryck i alla dess former.

Lär dig av de bästa metoderna för social kundtjänst

Det finns många varumärken där ute som gör ett bra jobb med social kundtjänst, och byråer skulle vara klokt att ta hänsyn till - särskilt de mest kreativa tillvägagångssätten, eftersom det är precis vad byråer kan (och bör) erbjuda sina kunder.

Spotifys officiella Twitter-supporthandtag @SpotifyCares erbjuder en mängd innehåll, från hur man använder mindre data när man spelar musik till hur man återställer spellistor. Detta återspeglar en användarcentrerad, problemlösning som ofta tillskrivs designtänkande.

Men det finns mer till det - den omtyckta Spotify-rösten lyser också igenom den här flödet. Reps på detta handtag, som har omfattande utbildning i varumärkesröst , inte bara lösa problem; de har varit kända för att införliva låtar i sina svar på kundförfrågningar. 2016 skrev Spotify-användaren Sophia Skinbjerg om “ den absolut bästa kundsupporten jag någonsin har upplevt i mitt liv ”, Som beskriver hennes utbyte med en Spotify-rep och hennes glädje över det slutliga meddelandet hon fick, som levererades via en spellista med sångtitlar som stavade följande,“ Hej, Sophia. Du är det bästa. Vi älskar dig mer. Ha en trevlig dag med underbara saker, vänner, leenden och skrattlinjer. ” Detta kundvårdssvar blev snabbt den bästa typen av gratis marknadsföring som finns: muntliga utmärkelser, spridda över internet.

På samma sätt utnyttjade Skyscanner, en flygsökmotor ett Facebook-inlägg som hånar en 47-årig mellanrum i Bangkok som dök upp på användarens sökning. Skyscanners rep rullade med det och föreslog alternativ för vad användaren kunde göra i Bangkok under de 47 åren. Detta var ännu en oavsiktlig marknadsföringsvinst: en Google-sökning efter ”47-årig mellanlandning i Bangkok” ger 147 000 resultat. Med andra ord ökade varumärkeskännedomen för Skyscanner - något som traditionella marknadsföringsinsatser kanske inte ens har lett till.

För samman allt för dina kunder

Byråer som ser att deras sociala erbjudanden börjar och slutar med marknadsföring saknar en möjlighet. Titta på sociala - och det värde du kan ge dina kunder - som en chans att utnyttja kundvårdsmöjligheter för att uppnå marknadsföringsmål.


113 ängelnummer

Oavsett om det obevekligt undersöker konsumenternas behov och optimerar digitalt innehåll för att förbättra kundens upplevelse, eller helt enkelt säkerställer - genom tankeväckande, kreativ kommunikation - att vardagliga (och till och med negativa) sociala interaktioner gör att kunden ler, ögonblicket är mogen för CX och marknadsföring att gå med krafter.

Arbetar så nära som de gör med varumärkeschefer och CMO, byråer är i bästa läge för att leda denna avgift. Visa din klient att du kan ta språnget från kampanj till kundvård och du skapar en relation som kan gå långt.

Dela Med Dina Vänner: