Ta Reda På Ditt Antal Ängel
Skapa en online-granskningshanteringsstrategi
Recensioner för lokala företag finns överallt. Som konsumenter söker vi efter åsikter och ber våra vänner om rekommendationer. Ur företagets perspektiv är en granskningshanteringsstrategi, eller att titta på dessa recensioner och veta hur man ska svara på dem, en viktig del av din övergripande marknadsföringsstrategi. De är nödvändiga för att upprätthålla ett varumärkesimage, vilket direkt påverkar försäljningen.
Recensioner kan också ge dig en möjlighet att identifiera brister i ditt företag eller din verksamhet. I sin tur kan de informera dina varumärkesmeddelanden och marknadsföringsstrategier.
Du kanske också känner till ryktehantering - detta är en större paraplyterminologi för att upprätthålla konsumentens uppfattning om ett varumärke. Det inkluderar listhantering, sociala medier och sökbarhet och granskning av marknadsförings- och genereringsstrategier, men granskningshantering är ett nyckelelement. Om du vill börja ta en mer aktiv roll i ditt varumärkes ryktehantering är det ett viktigt första steg att ha en strategi för granskningshantering på plats.
Den här guiden leder dig igenom alla grunderna för att implementera en granskningsstrategi för ditt varumärke.
Varför granskningshantering är viktigt
Online-recensioner är inte nya, men de är viktigare än någonsin för varumärken online. Som konsument vet du hur många platser du kan hitta dem: formaliseras på TripAdvisor, publiceras om på Twitter eller talas om i ett blogginlägg. Recensioner har bara blivit mer tillgängliga med spridningen av mobilappar och tillägget av lätt synliga betyg i sökresultaten. Det är lättare än någonsin för kunder att söka i ditt varumärke när de är på språng och fatta ett snabbt beslut om vart de vill ta sin verksamhet.
Förekomsten av recensioner är inte bara positiv för konsumenterna, utan ger också en värdefull feedbackkälla för ditt företag. Detta kan hjälpa dig att förstå var du kan förbättra dig eller vad kunderna älskar som du kan lyfta fram ännu mer i din marknadsföring.
Du kanske är bekant med att se upp för varumärkesnämnder och feedback på sociala medier, men det finns en skillnad mellan en recension som publiceras på Facebook kontra prat om en restaurang på Twitter. Webbplatser med formella stjärnklassificeringar som Facebook och Google blir uppräknade och genomsnittliga för alla dina framtida kunder att se. Detta påverkar din totala online-närvaro eftersom dessa betyg kan öka din SEO-synlighet och visas i sökresultaten för dina varumärkesvillkor.
andlig betydelse av 500
Enligt BrightLocal's Local Consumer Review Survey 2018 läser 86% av konsumenterna recensioner för lokala företag. När ytterligare indelas i åldersgrupper kan du se att 25% av de som är 55+ år har aldrig läst en online-recension medan endast 5% av dem i åldern 18–34 år aldrig har läst en recension. Denna kontrast är till hjälp om ditt företag mestadels har ett annat åldersintervall än de som normalt läser recensioner.
Men vad tycker folk om dessa recensioner? De reagerar med sina plånböcker.
Samma undersökning undersökte om recensioner påverkade konsumentens användning av ett lokalt företag. En majoritet på 68% av de tillfrågade sade att en positiv recension skulle påverka beslutet att använda ett lokalt företag medan 40% sa att negativa skulle få dem att inte spela förmyndare för ett företag.
Den goda nyheten är att dessa webbplatser också erbjuder ett sätt för företag att offentligt svara på recensionen.
Varför ska du svara på recensioner online?
Precis som du håller koll på dina sociala mediemeddelanden och engagerar dig tillbaka, kan du svara på recensioner och skapa förtroende och upprepa affärer för ditt varumärke. Oavsett ton och innehåll i en recension är det bästa sättet att alltid svara. 89% av konsumenterna läser företagens svar till recensioner, så de är en viktig väg för att cementera din varumärkesidentitet och skapa kontakter till dina kunder.
Planera för vanliga granskningssituationer i förväg så att du vet att ditt team är redo att hålla koll på meddelandet. Du vill skapa ett dokument med artiklar som ofta nämns i recensioner och lämpliga svar. Under din granskning såg du förmodligen några av dessa vanliga scenarier. Använd din revision som bas men inte den begränsande faktorn.
För en återförsäljare kan vanliga ämnen innefatta personalens uppförande och kundservice, produktval och lager, atmosfär och väntetider för kassan. Inom varje kategorityp identifierar du sedan var recensioner kan fokusera på, även om de inte kom upp i granskningen. Till exempel, även om du inte har många negativa omnämnanden om kundtjänst, bör du vara redo att reagera på en situation där en kund inte kunde hitta en anställd för att svara på deras fråga eller inte fick rabatt i kassan .
Om du har svårt att komma med nya scenarier, fråga ditt kundsupportteam eller den som för närvarande driver frontlinjen med kunderna. Be inte bara om de vanliga scenarierna utan också för de unika. De extrema kan vara sällsynta, men de kan också riskera att bli virala.
När varje kategori och scenario har identifierats, börja på svaren. Vad kommer du att berätta för någon om de hävdar att en skosula föll av under den första månadens användning? Vad säger du om någon säger att en anställd kom med diskriminerande eller kontroversiella kommentarer?
Förberedelserna för dessa scenarier är nyckeln så att du inte känner dig orolig i defensiven om och när en kris uppstår.
Tips för att svara på recensioner online
När du läser en kritik av ditt företag kan du känna dig attackerad och frustrerad över att kunden inte förstår dig. Även om detta är en giltig reaktion är det viktigt att gå bortom detta och se möjligheten att bygga upp förtroendet hos din publik. Att lägga bort frustrationen kan öppna dörren till anslutning - 33% av kunderna som fick svar till en negativ recension ändrade den sedan till att vara mer positiv, medan 34% raderade sin negativa recension.
Håll din ton vänlig och förståelse. När du skriver ett svar, anpassa det med ett namn om det finns, bekräfta vad som skrevs och lägg till kommentarer om åtgärder kommer att vidtas internt. Logga ut med ditt namn och din position om det inte är uppenbart.
I det här exemplet svarade restaurangen The Stinking Rose på både positiva och negativa recensioner. Lägg märke till att restaurangen nämnde de åtgärder som skulle vidtas i det negativa granskningssvaret.
Oavsett hur positiv eller negativ en recension är, förtjänar varje kund att få svar. affärsrecension från Harvard granskat tiotusentals TripAdvisor-hotellrecensioner och, om tillgängligt, hotellets svar. När hotell började svara på recensioner fick de 12% fler betyg och ökade dem med i genomsnitt 0,12 stjärnor. TripAdvisor avrundar till närmaste halvstjärna. För en tredjedel av de hotell som studerades ökade betyg med en halv stjärna eller mer under de första sex månaderna efter att ha svarat på recensioner.
Denna studie följde liknande resultat som The HASHTAGS Index, Edition XII: Call-out Culture där vi studerade hur svar var viktiga för konsumenter på sociala medier. Konsekvenserna är höga för varumärken som inte svarar på ett socialt klagomål: 35% av konsumenterna skulle aldrig köpa av dem igen.
Men om du svarar dåligt ökar andelen konsumenter som aldrig skulle köpa från dig igen till 50%. Det är därför du behöver ha en plan för granskningssvar som en del av din övergripande strategi.
Men frukta inte, du kan vinna tillbaka kunder även efter ett negativt socialt inlägg eller recension. 44% av konsumenterna säger att ett bra svar skulle vinna tillbaka dem.
När du skapar ett svar, kom ihåg att även om ett svar kan riktas till en kund kommer dina framtida kunder att läsa det också. De noterar de ansträngningar du gör för att svara och de förändringar du genomför i dina affärsmetoder.
Som du kan se har hantering av recensioner mycket gemensamt med vad du redan har på plats som en strategi för social kundvård . Att vara mottaglig för din publiks feedback och villig att svara på ett autentiskt, personligt och konstruktivt sätt kan hjälpa dig att få kontakt med dina kunder, oavsett om du har att göra med online-recensioner eller kommentarer på sociala plattformar.
Identifiera granskningsnätverk att fokusera på
För att börja implementera en granskningshanteringsstrategi måste du identifiera de nätverk som du vill fokusera på. Det snabbaste sättet att göra detta är att utföra en granskning av varje granskningsnätverk som du kan tänka dig och undersöka hur många recensioner som finns kvar. Du kan antingen titta på hur många ditt företag för närvarande får på en viss webbplats eller hur väl din nisch representeras där.
andlig betydelse av 23
Granskningssidor varierar mellan olika branscher. Till exempel är TripAdvisor mer inriktat på gästfrihet, resor och den internationella publiken, medan Google My Business är viktigt i alla branscher, men är särskilt viktigt för mindre lokala företag. Om du är en restaurang har du sannolikt recensioner på TripAdvisor, Google, Yelp, Facebook och kanske till och med din föredragna leveransapp.
Lär dig hur du stärker ditt rykte med recensioner
Det spelar ingen roll om du aktivt hanterar din närvaro i dessa granskningsnätverk eller inte. Människor kommer att lämna recensioner oavsett ditt varumärke. Tricket är att identifiera vilka som betyder mest för dig. Om du precis börjat med granskningshantering, inkluderar några av de bästa nätverken när det gäller volym och räckvidd Google, Facebook och TripAdvisor.
Bara under 2019, NetMarketShare.com visade att Google dominerade sökmotormarknaden med 81,38%. Kina-baserade Baidu kom på andra plats med 9,94% av marknadsandelen. Var du och dina kunder är kommer att avgöra vilka sökmotorer du vill fokusera på.
Google My Business omfattar ditt företags närvaro på Google. Detta inkluderar en kort sammanfattning som visas i kunskapspanelen till höger om sökresultaten. Den innehåller också samma detaljer som dyker upp om du söker efter den på Google Maps.
TripAdvisor-recensioner är populära bland publikplanering för deras nästa resmål. För att komma igång med denna plattform, var noga med att göra anspråk på listan för ditt företag.
På Facebook, recensioner och rekommendationer måste vara påslagen från sidans inställningar. 2018, Facebook förvandlat recensioner till rekommendationer endast. Tidigare stjärnbetyg finns dock fortfarande på sidan och visas fortfarande av fem stjärnor.
ser en ängel
På Sprouts flik recensioner kan du se dina Facebook-recensioner, Google My Business-recensioner och TripAdvisor-recensioner i en och samma ström, så att du enkelt kan hantera svar samt filtrera dessa inkommande recensioner och tilldela uppgifter precis som resten av ditt sociala mediearbetsflöde genom Gro.
För att hitta de mest lämpliga nätverken för dina recensioner kan det vara bäst att skapa ett lyssningsstrategi för sociala medier som kommer att ta upp online-prat om ditt företag. Om du börjar se fler recensioner från ett nätverk kanske det är dags att gå med i det. Med lyssnande kan du dessutom hitta andra källor med värdefull feedback om ditt företag i sociala nätverk.
Hej Matt,
Ber om ursäkt för detta, men vi har tittat på detta och en fix är på väg. Tack för ditt tålamod.
- Overcooked (@Overcookedgame) 30 april 2019
I ovanstående scenario nämndes kontonamnet av användaren. Men om de bara hade nämnt namnet på spelet eller andra märkesnyckeltermer, skulle en lyssningsstrategi tagit upp det i en sökning efter varumärkesnamn.
Slutsats
När det gäller att skriva recensioner online har kunderna mycket makt. Men med rätt verktyg, förberedelse och kunskap har företag också makten att förändra varumärkesuppfattningen på ett positivt sätt.
Att erkänna och svara på online-recensioner, både bra och dåligt, stärker inte bara ditt varumärkes online-image utan också vikas in i sociala medier. Social kundvård och online granskningshantering går hand i hand. Behärska dessa två så får du en utmärkt strategi för kundvård.
Dela Med Dina Vänner:
