Nattläget är ett av kännetecknen för kvalitetsvård. Forskning avslöjar att en viktig del av positiva patientupplevelser (och resultat) är knuten direkt till vårdgivarens förmåga att aktivt lyssna och ha medkänsla med dem som behöver vård. Och när patienter känner sig hörda är de mer benägna att dela viktig information som vårdgivare behöver för att ge bästa möjliga vård.



I det inte så avlägsna förflutet hanterades allt detta under personliga besök. Dessa dagar? Ungefär 80% av amerikanerna gå direkt till internet för att undersöka något hälsorelaterat. Webbplatser som WebMD och Healthline gör det alltför lätt för människor att självdiagnostisera sjukdomar och skjuta upp ett personligt besök.



På många sätt har sociala medier hjälpt till att demokratisera tillgången till medicinsk information och ge konsumenterna möjlighet att ta ansvar för sin egen hälsa. Men det har också skapat utmaningar. Socialt påskyndar spridningen av felinformation och utesluter vårdpersonal från viktiga samtal med sina patienter. Och när leverantörer inte kan interagera med patienter där deras resa börjar (nämligen online) kan det leda till brist på konsumenttillit.

Tänk på hur konsumenter utnyttjar socialt och internet för att hålla sig utbildade under den nuvarande pandemin. Sedan starten av COVID-19, bara 11% av konsumenterna säger att de har fått information om vad de ska göra från sin primärvårdsläkare medan 26% får sin information från sociala medier. När människor bara delade inlägg om COVID-19 på Facebook 1% av offentliga inlägg kopplade till verkliga hälso- och vetenskapliga resurser.

Medan pandemin accelererade vårdens digitala omvandling, är verkligheten denna hybrid av online- och offline-tjänster alltid kommer att vara vårdindustrins framtid. Hälso- och sjukvårdspersonal har tillbringat flera år på att göra sitt bokstavliga sängläge perfekt. För att avrunda patientupplevelsen måste sjukvårdsorganisationerna dubbla ner på sociala medier för att få samma nivå av personlig vård online.

Klipp igenom bullret med social lyssnande för vården

Sann empati börjar med att lyssna. Men den stora volymen av socialt innehåll gör det svårt för vårdpersonal att höra sina patienter på socialt och se till att experternas röster hörs.

Titta bara på konversationsvolymen runt COVID-19. Pandemin dominerade sociala flöden i mars och en närmare titt på HASHTAGS: s utvalda lyssnande ämne avslöjade över 20 miljoner sociala meddelanden på COVID. För att skära igenom bullret, verktyg som socialt lyssnande för vård kan hjälpa leverantörer att hitta stigande trender inom en större konversation och fokusera sina sociala meddelanden på ämnen som konsumenterna är mest intresserade av. Detta i sin tur bidrar till att skapa den pålitliga dialogen mellan leverantör och patient som vi hittar i traditionella ansikte mot ansikte-interaktioner.



När vi förstår vilka frågor vår publik har kan vi vara mer receptbelagda med den mest slagkraftiga och trovärdiga informationen. Sociala uppgifter från vår presenterade lyssnare avslöjar Twitter är den valda plattformen för att förstärka meddelanden runt COVID-19, med mer än 1,9 biljoner intryck genererade bara i juli. Men närmare titt på lyssningsdata visar att YouTube är det mesta av uppdraget, med YouTube i genomsnitt 861 uppdrag per inlägg jämfört med bara tre uppdrag per Tweet.

Med andra ord är Twitter inte den enda platsen där dessa konversationer sker - plattformar som YouTube är lika viktiga för vårdorganisationer som försöker engagera sig med sin publik. Med lyssningsdata kan vårdorganisationer identifiera var deras röster behövs mest och få kontakt med konsumenterna på den plattform de väljer.

Förbättra patienttillfredsställelsen med analysen av hälso- och sjukvårdssentiment

Kundtjänstbetyg för vårdbranschen har funnits under ganska lång tid. Traditionella metoder som undersökningar, revisioner, online-recensioner och till och med 'mystery shoppers' har alla bidragit till branschens förståelse för patientnöjdhet. Sammanställningar av dessa traditionella datakällor har till och med lett till skapandet av sentimentrapporter som belyser patienternas erfarenheter och behov.



Men vad kan vi lära oss av sociala lyssningsdata om tillfredsställelse och känslor kring vården? Med lyssningsdata kan vårdorganisationer nästan omedelbart veta hur patienter skulle bedöma deras senaste interaktioner med leverantörer och var erfarenheten behöver förbättras.

Ta det ökade behovet av telemedicin under pandemin som ett exempel. Att lyssna på data kring telehälsa kan hjälpa hälso- och sjukvårdsorganisationer att identifiera vilka aspekter av fjärrmedicin som tilltalar konsumenter och alla problem som patienter har om kvaliteten på deras besök. En närmare titt på de sociala uppgifterna om telehälsa avslöjar en i stort sett positiv konversation som belyser upplevelser och nya behandlingsområden som kan dra nytta av dess användning.

Verktyg som social lyssnande ger också vårdorganisationer möjlighet att hantera sitt varumärkes rykte. Förhållandet mellan vårdgivare och patienter bygger på förtroende, och till och med den minsta händelsen kan äventyra förhållandet. I stället för att vänta på att en skandal ska komma ur hand, kan vårdorganisationer proaktivt övervaka omnämnanden av deras varumärke och hoppa på potentiella kriser innan det går ur kontroll.

Vårdens framtid är redan här

Det går inte tillbaka till vår pre-digitala värld. Eftersom konsumenter i allt högre grad tar sin hälsa och sitt välbefinnande i sina händer måste vårdorganisationer dubbla ner sina digitala och sociala strategier.

Konsumenter ser sjukvården som en personlig relation och inte bara en medicinsk diagnos. Detta innebär att vårdgivare måste tillhandahålla meningsfull och korrekt information i rätt tid och samtidigt stärka förtroendet mellan allmänheten och vårdorganisationer. Lika viktigt är att tillhandahålla samma nivå av empati och vård som vårdkonsumenter förväntar sig personligen online. Socialt är en nyckelkomponent i patientupplevelsen och om man inte erkänner dess inverkan kommer sjukvårdsorganisationerna att hindra bästa vård.

Dela Med Dina Vänner: