Om du aldrig har varit tvungen att svara på en kris i sociala medier, anser du dig lycklig.



Verkligheten, dock? Företag både stora och små behöver en krisplan.



Eftersom nedbrytningar, staplingar och kontroverser på sociala medier inte bara är reserverade för de största företagen.

Nyligen engagemangsstatistik belysa hur snabbt sociala medier rör sig för moderna företag. När du alltid har att göra med en flod av @nämningar, meddelanden och uppdateringar är det tydligt hur misstag kan göras och gå ur kontroll.

Under tiden den pågående coronavirus pandemi framhåller behovet av en krishanteringsplan för sociala medier. Varumärken måste vara mer uppmärksamma än någonsin på kundens empati och hur de bär sig under oroliga tider.

Den här guiden beskriver grunderna för att hantera en kris i sociala medier och tips för att förhindra problem i framtiden.

Vad utgör en 'kris' på sociala medier?

Hej, rättvis fråga.



Kort sagt representerar en kris alla sociala medier som potentiellt skadar ditt varumärkes rykte eller förmåga att göra affärer.

Tänk på att en ”kris” är mycket mer än bara en enda negativ kommentar eller kundklagomål. Indikatorer på en kris kan vara allt från en mängd negativa kommentarer till en direkt bojkott av dina produkter.

Observera också att inte alla kriser är helt inom din kontroll som marknadsförare. De kan hända oavsett hur försiktigt ditt varumärke är med sina meddelanden.



Hur så? Låt oss titta på några exempel på sociala mediekriser nedan.

Okänsliga eller out-of-touch kommentarer

Kanske den vanligaste - och förebyggbara - typen av kris som kommer från att säga något stötande eller okänsligt.

Vi ser sådana snafus ofta från kändisar. Krita upp det till brist på självmedvetenhet eller inte ha en andra åsikt för att säga ”Hej, kanske du borde inte lägg upp det här. ”

Tänk på den senaste motreaktionen från Vanessa Hudgens okänsliga kommentarer på Instagram Live angående COVID-19-krisen. Observera att Hudgens är en av de mest följda kändisarna på Instagram med över 38 miljoner följare.

Att ifrågasätta effektiviteten av lokalt skyddade beställningar och lekfullt kommentera ”Liksom, människor kommer att dö” var minst sagt okänsligt och oansvarigt. Hudgens har sedan dess gått tillbaka sina kommentarer och 'ursäktat', även om hennes anseende verkligen har skett baserat på svaren.

Bedömningsfel är inte bara begränsade till kändisar. Till exempel måste den indiska filialen av det holländska flygbolaget KLM göra det ber om ursäkt för en nu borttagen okänslig tweet angående dödsfallet på flygplan baserat på var passagerarna sitter under en flygning.

Det faktum att baksätena på ett plan är tekniskt säkrast kanske inte är stötande i sig. Att presentera dödsfallet som ett 'roligt faktum' med en #TriviaTuesday-hashtag är dock definitivt i dålig smak.

Produkten misslyckas och kundkritik

Sociala medier och communitychefer fungerar som ett slags munstycke för sina respektive varumärken online.

Och om en produkt du lägger ut inte levererar eller resulterar i dålig press, kommer du att ta tyngden av kritiken.

Som markeras av Raffinaderi 29 , ett antal skönhetsinflytande och YouTubers tog till sociala medier 2020 för att tala mot DevaCurl-produkter efter att ha tidigare marknadsfört dem till följare och fans.

Plus en motsvarande Facebook-grupp med mer än 59 000 medlemmar citerade hårskador och förlust av användning av DevaCurl.

Denna kontrovers belyser den stora bildens påverkan av krishantering på sociala medier. Exempelvis inkluderar Googles förstasidesresultat för “DevaCurl” täckning av kontroversen samt videon som nämnts ovan.

DevaCurl har offentligt behandlat anklagelserna mot deras produkter, men synligheten för problemet försvinner inte omedelbart.

Medarbetarfel och dåligt beteende har blivit virala

Som nämnts tidigare inträffar ibland en kris på grund av något helt utanför en social chef eller marknadsavdelnings kontroll.

Cynet Systems var till exempel tvungen att helt radera sitt jobbcentrerade Twitter-konto och be om ursäkt för en jobbannonsering på LinkedIn som sökte en 'helst kaukasisk' kandidat 2019. Oavsett vem som var ansvarig för listan i sig, bad varumärket om ursäkt men släpptes förståeligt. på Twitter för felet.

Ett annat exempel kommer från Walmart 2017, där en bild blev viral som visar en 'tillbaka till skolan' -promo framför en butiks skjutvapen. Oavsett fotoets ursprung och om det var någon form av upptåg eller iscensatt händelse, pressades deras sociala team att svara.

Sidavbrott och trasiga länkar

Även om det finns ett slags grått område på vilken typ av avbrott som utgör en 'kris', kan de definitivt bli större problem om du inte är uppmärksam.

Låt oss säga att du är mitt i en produktlansering och din webbplats går ner. Eller kanske du marknadsför ett oemotståndligt erbjudande till dina kunder och dina länkar är trasiga.

Om så är fallet kan en explosion av @nämningar och klagomål mycket väl komma din väg.

Den goda nyheten är att den här typen av kriser är den enklaste, förutsatt att du är redo att svara och lösa problemet i rätt tid som tillgodoser kundernas behov ..

Verkliga kriser, globala händelser och tragedier

Att säga att vi lever i aldrig tidigare skådade tider är en underdrift.

Dessa dagar måste varumärken vara beredda på vad som helst. I realtid krishanteringsinsatser vi ser från företag som svar på COVID-19 är ett bevis på det.

Från pandemier till tragedier och vidare måste varumärken vara medvetna om aktuella händelser och svara på ett sätt som är smakfullt och inte okänsligt.

I vissa fall kan det betyda att du sätter din sociala marknadsföring på paus eller flyttar fokus. I andra fall kan det vara den bästa kanalen för att kommunicera med kunderna.

Hur man svarar på en social media kris

Lyssna: vi försöker inte skrämma dig eller skrämma ditt marknadsföringsteam.

Företag idag måste vara proaktiva. Med tanke på företagens ständiga 'on' natur och den oförutsägbara naturen i livet, lönar det sig att vara beredd.

Nu när vi vet vilka vanliga kriser som finns där, låt oss prata om vad som krävs för att svara på en när det sker gör inträffa.

Reagera snabbt och snabbt

TILL respons tid 12 timmar anses vara normen när det gäller frågor och funderingar på sociala medier.

Men krishantering på sociala medier innebär att man reagerar så snabbt som möjligt. Ju tidigare du kan reagera och dämpa någon form av kontrovers, desto bättre. Huruvida det innebär att radera ett inlägg eller utfärda ursäkt beror på situationen.

Hur som helst, allt börjar med att hålla ett öga på dina meddelanden och @ omnämnanden för att hålla en negativ återkopplingsslinga från att bildas.

Det betyder inte att du stirrar på dina sociala flöden dygnet runt, tack och lov. Till exempel, sociala medier engagemang verktyg som Sprout kan meddela dig om engagemangspinnar och upptäcka en potentiell kris innan den har en chans att snöboll.

varningar om smarta inkorgsmeddelanden

Stoppa automatiserade inlägg och ta kontroll över dina konton / konton

Ett annat smart drag är att stoppa dina automatiska inlägg under en kris, åtminstone tillfälligt.

Till exempel borde restauranger och arenor i områden med skyddade beställningar uppenbarligen inte vara reklam för sittmåltider och fester. Sådana inlägg känns out-of-place och okänsliga under en kris när människor är fokuserade på deras välbefinnande kontra att köpa.

Om du hanterar dina sociala konton i Sprout kan du trycka på den ordspråkiga pausknappen med ett enda klick. Möjligheten att dra i denna typ av nödspak är särskilt användbar om du jonglerar med flera kunder eller konton.

I extrema fall innebär krishantering på sociala medier att sätta toppen på din sociala närvaro ett ögonblick

Bedöm och be om ursäkt vid behov

Om du befinner dig i krishanteringsläge för sociala medier är det bara naturligt att du vill få saker 'tillbaka till det normala' så snabbt som möjligt.

Men om det finns en aspekt av en kris som du borde inte rusa, det är en ursäkt.

I själva verket kan en halvhjärtad ursäkt faktiskt göra mer skada i en situation där dina kunder verkligen blev skadade.

Vad gör ett “bra” allmän ursäkt är uppe till debatt, men exemplet nedan från Lady Gaga anses allmänt vara ett starkt. En långformad, hjärtlig förklaring till dina följare är mycket mer meningsfull än motsvarigheten på 140 tecken till 'Ledsen att du var förolämpad.'

Var inte panik

Här är några goda nyheter: sällan finns det en social media-kris som inget varumärke kan återhämta sig från.

Olyckor och misstag inträffar. De ligger ofta utanför vår kontroll.

Leta inte längre än marknadsförare svar på COVID-19 som ett lysande exempel. Både marknadsföringsteam och kunder tar sig till sociala medier för att dela sina erfarenheter och komma samman under en osäker tid.

Den nuvarande situationen med COVID-19 är ett verkligt exempel på att krishantering på sociala medier utvecklas framför våra ögon

Det finns kanske inget bättre ställe att ge offentligt stöd och försäkra dina kunder att du är där för dem.

Hur man undviker en ny social media kris

För att avsluta saker, låt oss diskutera några tips för att undvika ytterligare en potentiell kris i framtiden.

Nedan följer några snabba åtgärder för att undvika att kliva in i krisområdet.

nummer 616

Bestäm vem som kan tala för ditt varumärke

Upprätta en sociala medier betyder att ha en uppsättning kontroller och saldon.

Till exempel, vem får tala på ditt varumärkes vägnar? Har du dina inlägg och kommentarer genom godkännanden (tänk: klientsidan eller ett marknadsföringsteam)?

Genom att hålla varumärkets meddelanden begränsade till några få utvalda är det mindre troligt att du lägger upp okänsligt innehåll. Detta skapar en känsla av ansvarsskyldighet för din sociala marknadsföring om något går fel.

Dubbelkolla din varumärkesröst

Piggybacking på tipset ovan bestämmer din varumärkesröst hur du pratar med kunderna.

Föredrar du till exempel att ta en humoristisk ton? Formell? Snarky? Det finns inget ”rätt” svar här.

Det viktiga är att ha en definierad stil guide så att dina kundinteraktioner alltid är ”on-brand” och inte konfronterande. Detta gör det också lättare att hjälpa nyanställda att förstå hur man pratar med dina kunder via socialt.

Ställ in social lyssnande

Slutligen bör du alltid ha en puls på hur människor känner för ditt företag.

Socialt lyssnande kan hjälpa dig att övervaka samtal och känslor kring ditt varumärke, oavsett om det är positivt eller negativt. Detta kan hjälpa dig att upptäcka början på en kris och potentiella problem som dina kunder kan ha innan de spränger.

sentimentanalys

Hur ser din krishanteringsplan för sociala medier ut?

Att hantera en kris i sociala medier behöver inte vara en mardröm.

Är de stressande? Absolut.

Som sagt, kriser kommer med territoriet att ha en social närvaro.

Oavsett om det är det oförutsägbara eller något ur dina händer, måste varumärken idag vara utrustade för att svara. Med rätt sociala medieverktyg och en krishandlingsplan kan du bära dig med sinnesfrid.

Och om du inte redan har gjort det, se till att kolla in vårt sociala krishanteringsguider för fler tips om att vara beredd!

Dela Med Dina Vänner: