Kundupplevelse har blivit en topprioritet för företag 2019.



Dagens konsumenter baserar sin uppfattning om ett varumärke på de meningsfulla stunder de har med det. Det är viktigt att dessa ögonblick inte bara händer vid kassasidan eller på servicelinjen. Sociala medier har dykt upp som en avgörande kontaktpunkt för att bygga kundrelationer.



Enligt HASHTAGS Index XVI: Above and Beyond 40% av konsumenterna förväntar sig att varumärken svarar inom den första timmen efter att de når ut på sociala medier. Det betyder att det är en av dina första möjligheter att få kontakt med kunderna att vara lättillgänglig på sociala nätverk.

Används korrekt är dina sociala kanaler mer än bara ett sätt att svara på klagomål. Det är hur du bygger varaktiga kontakter och varumärkeslojalitet.

Att bygga kundrelationer på sociala medier

Varumärken har precis börjat låsa upp den sociala kraften. Kanaler som Instagram, Facebook och Twitter är inte bara för marknadsföring. De kan också vara ett sätt att få kontakt med dina kunder.

Vår senaste rapport “ Skapa anslutning: Vad konsumenterna vill ha från varumärken i ett splittrat samhälle ' hittade det:

  • 91% av människorna tror på socialens förmåga att ansluta samhällen.
  • 78% av konsumenterna vill att varumärken ska hjälpa människor att ansluta genom sociala frågor.
  • 76% av respondenterna var mer benägna att köpa från ett varumärke de kände sig anslutna till på sociala medier än en konkurrent.

Dessutom fann vår forskning att byggandet av kundrelationer på sociala medier hjälpte varumärken att förbättra deras resultat. När konsumenterna kände sig anslutna till varumärken ökade mer än hälften sina utgifter med det företaget.



Så, hur börjar du utveckla dessa rika relationer?

1. Lyssna innan du pratar

Att bygga kundrelationer handlar om att leverera värde till dina följare.

Om du kan tillhandahålla användbart, informativt eller till och med underhållande innehåll, kommer folk att vilja kontakta dig. Tyvärr finns det fortfarande många varumärken där som tar “vad är det för mig” -sättet till socialt. Om du är redo att vända på manuset, börja med att lyssna på din publik.



Sprout's sociala lyssnarverktyg ger dig en översikt över vad din publik talar om online. Därifrån kan du samla nyckelord, idéer och inspiration för att skapa meningsfullt material på socialt.

Ju mer du skapar innehåll som svarar på din publik, desto mer visar du dem att du värdesätter deras tankar och känslor. Enligt vår studie av utropskultur, 55% av människor som ropar ut varumärken på sociala vill bara bli hörda. Se till att du lyssnar.

Spira lyssnande ämnen

2. Svara snabbt

Att lyssna är bara pusselets första bit.

Du måste också svara på det du hör.

Enligt The Social Habit, 32% av kunderna förvänta dig ett svar inom 30 minuter online. Misslyckas med att ta itu med sina bekymmer tillräckligt snabbt och du kan se dina kunders ilska spridas över sociala medier. Lyckligtvis finns det verktyg som hjälper dig att fånga alla meddelanden när de kommer in. HASHTAGS Smart Inbox hjälper dig att spåra vad kunder säger och svara snabbt.

Att påskynda din svarstid gör mer än bara att glädja din kund - det kan också förbättra dina intäkter. En rapport från Twitter visade att flygbolag som svarade på tweets på 6 minuter eller mindre intjänade kunder villig att betala $ 20 mer per biljettpris. Snabba svar ger inte bara den snabbhet och bekvämlighet som människor längtar efter, utan bygger också ditt varumärke som kunderna kan lita på och lita på när det är ett problem. Det här är fördelar som kunderna är villiga att betala för.

Sprout Smart Inbox

3. Anpassa konversationer

Det är viktigt att det är viktigt att svara snabbt är ett automatiskt standardmeddelande kanske inte tillräckligt. Bots kan hjälpa till att visa din kund att du bryr dig om deras problem, men bara om du kan följa upp med mänsklig korrespondens strax efter.

Sociala medier är ett intimt sätt att få kontakt med dina kunder. Det är där dina följare också interagerar med vänner och familjemedlemmar. Människor förväntar sig att deras diskussioner med varumärken ska vara lika bekväma som ett meddelande till en vän.

nummer 22 betyder

För varumärken som bygger kontakter på sociala medier, det är vettigt att omfamna personalisering . När du pratar direkt med kunderna:

  • Använd deras förnamn när det är möjligt (det ska finnas i deras profil)
  • Logga ut på kommentarer med ditt lag eller företagsnamn
  • Var vänlig - låt dina kunder veta att du är där för dem.

Efter samtalet, se till att du låter din kund veta att du inte går någonstans. Låt dem känna sig glada att de pratade med dig. Se till exempel på detta exempel från Nike där kunden hittade upplösningen själva, men varumärket förblev engagerat och visade att de var tillgängliga oavsett.

Exempel på kundservice från Nike

4. Visa din mänskliga sida

Förbehåll dig inte din unika personlighet när du pratar en-mot-en med kunder.

Sociala medier är en plats där människor kan visa upp sin stil och tonfall . Eftersom människor har kontakt med andra människor, inte bara ansiktslösa företag, är det viktigt att ge ditt företag ett hjärta.

Det finns många sätt att visa upp din mänskliga sida när du bygger kundrelationer på sociala medier. Till exempel:

  • Presentera människor för din personal med foton, bios, namn och berättelser.
  • Anta en rolig och vänlig ton i dina meddelanden, komplett med emoji om det passar ditt varumärke.
  • Delta i trender och diskussioner som dina kunder är intresserade av.

Ett annat bra sätt att visa din mänskliga sida är via video. Video är en direkt inblick i ditt team och dina människor. Med streamingfunktioner som Facebook Live och Instagram Live kan du till och med leverera en ofiltrerad bild av ditt företag. Detta är ett utmärkt tillfälle att visa din transparens som varumärke. Prova att använda video för frågor och svar med teammedlemmar, ögonblicksbilder bakom kulisserna och mer.

Kolla in det här inlägget av Starbucks på Twitter. Det är ett bra exempel på varumärket som visar sin roliga och lekfulla sida:

5. Belöna dina kunder

Även om att bygga kundrelationer inte borde betyda att du ständigt mutar dina följare, är det värt att visa dem hur mycket du uppskattar dem. Kom ihåg att de väljer dig framför alla andra märken där ute. Det förtjänar lite kärlek.

Ett bra sätt att belöna människor är med tävlingar och tävlingar. Kör en Instagram-kampanj som ber folk att rösta på sin favoritprodukt genom en Berättelserundersökning. Prova en Facebook-tävling där kunder kan dela foton som också belyser dina produkter. Inte bara kommer du att generera surr runt ditt varumärke, men du kan också lära dig något. Du kan även använda tävlingar för att utvidga ditt varumärke, som Trunki gjorde här , genom att be folk att tagga en vän för en chans att vinna:

Visa det här inlägget på Instagram

Dags för en ny tävling alla Vinn en Trunki för dig själv och en annan för en vän - - - - - - - - - - Allt du behöver göra för att delta är att lämna en kommentar och tagga den vän du vill nominera ... Se till att du låter dem vet varför du taggar dem dock, de kanske vill nominera någon annan - - - - - - - - - - Se till att du följer vår sida också, missa inte fler tävlingar och Trunki-relaterat innehåll - - - - - - - - - - Endast UK / DE / FR-anmälningar tack - Denna tävling avslutas vid midnatt den 24 februari, och en vinnare kommer att väljas ut och meddelas strax efter ... Lycka till alla - - - - - - - - - - #Trunki #HappyTravels #ResorWithKids #Resor # Bagage #Konkurrens #Giveaway #Vin #Pris #Gå in #GodLuck #Konkurrenser #KonkurrensTid #KonkurrensDag #Konkurrens #Konkurrens #Konkurrens #Konkurrens #Konkurrens ContestDay #Winner #Friends #Friend #WinItWednesday

Ett inlägg som delas av Drycker (@trunkitravels) den 6 februari 2019 kl 01:01 PST

Ett annat sätt att visa din uppskattning av dina kunder är genom en kund i månaden eller regelbundet fallstudier . Den här typen av innehåll hjälper till att betona dina kunders prestationer och visar också hur din produkt bidrog.

6. Få ut mesta möjliga av feedback

Med lite tur kommer det att ge fler positiva kommentarer än negativa att lyssna på sociala kunder. Det finns dock alltid en chans att du stöter på någon som är missnöjd med ditt företag. Snarare än att försöka svepa dessa negativa problem under mattan, uppskatta dem för vad de är. De är bra för att bygga kundrelationer på sociala medier.

Vår tidigare studera utropskultur visar att 70% av kunderna går till sociala medier för att öka medvetenheten om ett problem. Din målgrupp vill att du ska veta vad som går fel med ditt företag, dina produkter eller tjänster så att du kan fixa det.

Diagram på

Svara snabbt på dessa smärtpunkter som dina kunder har, och du kan förvandla även de mest olyckliga kunderna till varumärkesförespråkare. Allt som krävs är en fantastisk upplevelse för att påminna dina konsumenter om vad de älskar med ditt varumärke.

Kom bara ihåg att använd rätt verktyg för att övervaka omnämnanden av ditt varumärke även från användare som inte taggar eller @ nämner dig direkt.

7. Gläd kunder med något oväntat

Har du någonsin fått en överraskningspresent från en vän eller älskad? Kanske gav din make dig några blommor efter en tuff dag på jobbet. Dessa små gester gör en värld av skillnad för våra relationer. Det är samma sak med företag.

När du bygger kontakter på sociala medier, leta alltid efter sätt att gå en extra mil. Behandla dina följare på din mest aktiva sociala plattform genom att ge dem tillgång till exklusiva rabatter, kampanjer eller evenemang. Alla älskar en affär och de kommer att uppskatta det ännu mer om de känner att det är ett exklusivt.

Ibland innebär det att gå extra mycket att erbjuda ytterligare support innan din följare ens frågar efter det. Till exempel, Samsung Mobile USA lägger upp hjälpsamma guider på sin Twitter-sida för att komma före vanliga frågor och förse publiken med användbara resurser:

Kom ihåg att gå utöver dina kunder kräver mer ansträngningar på kort sikt. På lång sikt kommer du dock att dra nytta av lyckligare kunder och ett starkare varumärke. En PWC-studie visar att företag som erbjuder fantastiska upplevelser har en premie på 16% om tjänster och produkter.

8. Omfamna användargenererat innehåll

Slutligen, när det gäller att bygga kundrelationer, finns det få saker som är viktigare än respekt. Om du vill att dina konsumenter ska vara lojala mot dig, behöver du dem för att se att du värdesätter deras åsikt. Det enklaste sättet att göra detta är kanske med användargenererat innehåll (UGC). Användargenererat innehåll berättar för dina följare att du tar hänsyn till deras åsikter och idéer när du bygger ditt varumärke.

gud nummer 777

Det är också ett utmärkt sätt att bygga ditt sociala bevis och generera försäljning. Enligt Photoslurp är användargenererade foton 5 gånger mer sannolikt att konvertera kunder.

Starbucks är ett utmärkt exempel av ett varumärke som ofta delar och regramar innehåll från följare ofta.

Visa det här inlägget på Instagram

Vantar: ett säkert tecken på säsongen med varm choklad. Regram: @ pas.si.belle

Ett inlägg som delas av Starbucks kaffe (@starbucks) den 16 januari 2019 kl 10:50 PST

Det bästa sättet att använda UGC är kanske att be dina kunder om idéer om vad ditt företag ska göra nästa. Detta ger samtidigt inspiration för ditt team och ger dig en inblick i vad människor vill ha från ditt företag. När du väcker dina följares idéer till liv kommer de att känna sig mer investerade i dem eftersom de spelade en roll.

Kom bara ihåg att om du publicerar om innehåll eller använder idéer måste du ge kredit där det beror på det.

Börja bygga kundrelationer

Enligt Wunderman, 79% av kunderna säga att de vill att varumärken ska visa att de ”förstår och bryr sig” om dem innan de köper något.

Sociala medier är det perfekta stället att börja bygga kontakter med dina kunder. Det är en miljö som är naturligt intim där vi firar behovet av att dela.

Hur använder du sociala medier för att skapa kontakter med dina kunder? Låt oss veta i kommentarerna!

Dela Med Dina Vänner: