Introduktion

Människor idag känner sig mer uppdelade än enade - och det är alltför lätt att se varför.



Politiska diskussioner riktar sig mot ”rätt mot fel” och ”oss mot dem.” Att dela en åsikt kan snabbt övergå till namngivning och strid bland vänner som inte ser öga mot öga. Och online, allt händer så snabbt som socialt.



Nya data från HASHTAGS avslöjar att fyra av fem konsumenter tror att samhället är mer splittrat idag än någonsin tidigare. På frågan vilka faktorer som bidrar till att samhället går sönder, pekar 72% på regeringen och politiska ledare, och över hälften av konsumenterna (55%) säger att sociala medier är skyldiga.

Men trots negativiteten förblir människor hoppfulla. Hoppfullt att sociala medier, trots alla brister, faktiskt kan läka samhällets uppdelningar och återförena människor med varandra. Nittio procent av konsumenterna tror att sociala kan ansluta människor, och 78% vill att varumärken ska använda socialt för att föra dem samman. Till skillnad från partisan offentliga personer, varumärken befinner sig unikt positionerade för att främja kontakter mellan människor online.

Vi undersökte mer än 1 000 konsumenter för att förstå deras önskan om större koppling - med de varumärken de älskar och med varandra - och hur varumärken idag gynnar när de underlättar anslutning på socialt. Denna rapport utforskar varför konsumenter ser varumärken som idealiska facilitatorer för anslutning och hur varumärken kan skapa meningsfulla relationer med konsumenter genom att fungera som kontakter först och säljare andra.

nummer 37

Viktiga resultat

Varumärken är inga främlingar för sociala. Men i stort sett har varumärken bara börjat inse värdet av att verkligen ansluta sig till konsumenter och behandla socialt som mer än en kanal för marknadsföring. Här är de fem bästa resultaten från vår forskning om affärsvärdet av att bygga förbindelser via sociala kanaler:

  • Människor tror att varumärken och sociala medier kan driva anslutningar. Trots känslor av splittring tror 91% av människorna på socialens förmåga att ansluta människor. Mer specifikt vill 78% av konsumenterna att varumärken använder socialt för att hjälpa människor att få kontakt med varandra.
  • Socialt är den främsta kanalen för varumärken att få kontakt med konsumenterna. På frågan vilka kommunikationskanaler som ger varumärken den bästa möjligheten att kontakta sina kunder , rankade respondenterna sociala medier som nummer ett.
  • Anslutning ger upphov till lojalitet och tillväxt i slutändan. Att investera i relationer med konsumenter påverkar direkt affärsintäkterna och stärks kund lojalitet . När kunderna känner sig kopplade till varumärken kommer mer än hälften av konsumenterna (57%) att öka sina utgifter med det varumärket och 76% kommer att köpa från dem över en konkurrent.
  • Verkliga människor är nyckeln till autentiska relationer. Konsumenter vill lära sig mer om människorna bakom sina favoritmärken. Sjuttio procent av konsumenterna rapporterar till exempel att de känner sig mer anslutna när ett varumärkes VD är aktiv på sociala områden. Dessutom rapporterar 72% av konsumenterna att de känner sig lika när anställda delar information om ett varumärke online.
  • Människor vill att varumärken ska koppla dem till andra människor. Och de menar inte bara de med liknande tankesätt. Sextiotvå procent tror att socialt kan förena människor med olika bakgrund och tro, och mer än hälften (52%) uttryckte intresse för att få kontakt med individer som skiljer sig från dem.

Anslutning är den nya valutan

Våra nyhetsflöden idag flödar över av ständiga nyheter och exempel på ledare som ställer en grupp mot en annan. All politisk strid kan göra det till en utmaning att hitta en riktig koppling. Men medan 72% av konsumenterna citerar regeringen och politiska ledare eftersom de spelar en viktig roll för att dela samhället, har människor en mycket mer gynnsam syn när det gäller varumärken.



Deras förväntningar på varumärken är höga. Konsumenter förväntar sig att varumärken fungerar som kontakter, oavsett om det innebär att främja kontakt med sina egna kunder eller samla människor med olika perspektiv. Faktum är att nästan två tredjedelar (64%) av konsumenterna vill att varumärken ska ansluta sig till dem, medan knappt hälften (49%) förväntar sig att varumärken för samman människor mot ett gemensamt mål.

vad dagens konsumenter vill ha från varumärken

Men vad definierar en koppling mellan ett varumärke och konsumenter?

Till att börja med handlar det inte bara om ett varumärkes popularitet. Mätvärden som publikstorlek och sidvisningar har betydelse, men de säger lite om konsumenternas känslor eller varför någon förblir lojal mot ett visst företag. Ett växande antal anhängare avslöjar till exempel inte varför någon känner en anknytning till ett visst varumärke eller om en shopper verkligen är lojal mot ett företag framför ett annat.



När två tredjedelar av konsumenterna ombeds att reflektera över deras relation med varumärken likställer de att de är kopplade till förtroende. Dessutom säger 53% av människorna att de känner sig anslutna när varumärkets värden stämmer överens med sina egna. Och mer än hälften (51%) säger att deras relation till ett varumärke börjar när de känner att varumärket förstår dem och deras önskningar.

hur konsumenter definierar att de är anslutna till ett varumärke

Av alla kommunikationskanaler som är tillgängliga för dem pekar konsumenter på sociala medier som ger varumärken den största möjligheten att verkligen få kontakt med sin publik. Andra effektiva kanaler för anslutning inkluderar TV / radioannonsering, e-post och direktreklam till konsumenternas hem. Sociala annonser runda ut de fem bästa.

konsumenter rankar vilka kanaler som ger varumärken den bästa möjligheten att ansluta

Social ger också varumärken möjlighet att ansluta människor i motsatta ändar av det politiska spektrumet. Sjuttiotvå procent av konsumenterna som identifierar sig som konservativa vill att varumärken ska använda sociala för att hjälpa individer att få kontakt med varandra; 85% av dem som identifierar sig som liberala delar samma önskan.

konsumenter vill att varumärken använder sociala medier för att ansluta oavsett politisk tillhörighet

Varumärken är de nya relationsexperterna

När efterfrågan på anslutningar växer sig starkare ser konsumenter varumärken i ett nytt ljus. Varumärkena som växer fram som ledare fokuserar på att bygga genuina relationer mellan sina konsumenter, gå bort från en betoning på att sälja och ytterligare skilja sig från konkurrenterna.

Vår forskning visar att nästan fyra av fem konsumenter (79%) är överens om att varumärken är väl positionerade för att koppla ihop människor med olika bakgrund och tro - och av flera skäl. Åttio procent av konsumenterna säger att varumärken kan vara bra kontakter eftersom de har produkter och tjänster som tilltalar ett stort antal kunder. Och 58% hävdar varumärken som enare eftersom de får betydande mediatäckning och uppmärksamhet.

varför konsumenter tror att varumärken kan koppla ihop människor med olika tro och bakgrund

Så varför rankar konsumenter socialt som den bästa kanalen för varumärken att använda när de ansluter till sina kunder? Det är värt att ta en bredare titt på hur människor ser socialt och hur det påverkar deras liv. Majoriteten av konsumenterna tror att socialt kan föra samman människor, med 63% som citerar social förmåga att hjälpa människor att hålla kontakten, och 62% säger att social förenar människor med olika tro.

Baserat på personlig erfarenhet säger nästan hälften av konsumenterna (46%) att socialt har introducerat dem till nya människor, medan 44% säger att det har hjälpt dem att förstå en annan synvinkel. När varumärken anammar sin roll som relationsbyggare , fördubbling av sociala till strömanslutningar är det logiska nästa steget.

hur socialt bygger anslutning baserat på konsumenternas personliga upplevelser

Konsumenter vill att varumärken använder socialt för att hjälpa dem att få kontakt med andra av flera skäl. Mer än hälften av konsumenterna (55%) vill att varumärken använder socialt för att ansluta likasinnade med varandra, medan mer än en tredjedel (36%) letar efter samhällen de kan tillhöra. Och över hälften av de konservativa (51%) och liberalerna (54%) vill ha kontakt med människor som skiljer sig från dem.

varför konsumenter vill att varumärken ska använda sociala medier för att ansluta människor till varandra

Men varför ska varumärken bry sig?

Enkelt uttryckt ger anslutning lojalitet, skyddar företag från bojkotter när kunder har en dålig upplevelse eller från att förlora kunder till en konkurrent. Sextiofyra procent av konsumenterna säger att deras lojalitet mot ett varumärke ökar när de känner sig anslutna.

vad betyder 4444

Anslutning påverkar också direkt ett varumärkes resultat. Mer än tre fjärdedelar av konsumenterna (76%) säger att de skulle köpa från ett varumärke de känner sig anslutna till över en konkurrent, och 57% säger att de är mer benägna att öka hur mycket de spenderar med ett varumärke när de känner sig anslutna. Å andra sidan, när konsumenter inte känner sig kopplade till ett varumärke, är det mindre sannolikt att 70% handlar där över en konkurrent och nästan två tredjedelar (61%) kommer att spendera mindre med den verksamheten.

varför varumärken bör prioritera kundrelationer

#BrandsGetReal: YouTube

YouTube, den globala plattformen för videodelning, når mer än en miljard användare varje månad . Med tanke på räckvidden för sina globala influenser och skapare, liksom storleken på deras potentiella publik, lanserade YouTube sitt Skapare för förändring program för att bygga empati och skapa nya kontakter mellan sina användare.

nummer nummer 66 vilket betyder

Programmet bemyndigade människor från alla samhällsskikt att få kontakt med varandra. Video tillhandahöll helt enkelt mediet. Med en plattform för att dela personliga berättelser med människor med olika bakgrund och tro, skapade skapare över hela världen samtal kring ämnen som främlingsfientlighet och online-extremism.

För att komplettera dessa berättelser fick YouTube-skaparna också de verktyg de behövde för att underlätta konstruktiv dialog kring tuffa frågor och för att skapa meddelanden som främjar social förändring. Den här kampanjen gav YouTube möjlighet att både ta itu med kritik relaterad till moderering av känsligt innehåll på sin plattform och att fokusera på att underlätta positiva konversationer. Sedan starten har YouTubes initiativ loggat in 60 miljoner visningar och 731000 visade timmar av alla skapare för förändringsvideor.

Verkliga människor driver verkliga anslutningar

För att varumärken ska bygga upp riktiga kontakter med människor måste de träffa konsumenter på deras föredragna kommunikationskanaler och skapa innehåll som sätter ett varumärkes egna människor i centrum.

Men företag kan inte berätta historien av deras folk utan en stark social grund. Enligt vår forskning känner 65% av konsumenterna sig mer kopplade till varumärken som har en stark närvaro på det sociala. Det betyder att varumärken måste vara uppmärksamma på både konsistensen och kvaliteten på deras innehåll. Specifikt vill konsumenter ha material som humaniserar ett annars ansiktslöst varumärke, och de vill att människorna bakom varumärkena gör upplägget.

Konsumenter är alltmer intresserade av att lära sig om de människor som utgör deras favoritorganisationer. När en VD har en aktiv social närvaro, till exempel, känner 70% av konsumenterna sig mer kopplade till det varumärket. Av de svarande säger nästan två tredjedelar (65%) när en VD använder socialt regelbundet känns det som riktiga människor driver verksamheten.

konsumenterna känner sig mer kopplade till varumärken med aktiva vd på socialt

Likaså, människor vill höra direkt från de anställda som håller företag igång dag och natt. Sjuttiotvå procent av konsumenterna rapporterar att de känner ett band med varumärken när anställda delar information om verksamheten online.

medarbetarnas intresse får konsumenterna att känna sig mer kopplade till varumärken

Visserligen är kunder kanske inte lika angelägna om att se ett varumärkessponserat inlägg om en ny produktlansering i deras nyhetsflöde som de vill höra från vänner och familj - men de kanske vill höra från en vän som delar upphetsning om samma lansering, eller beskriver sin egen roll för att göra det möjligt. Att uppmuntra anställda att skriva om sin arbetsgivare kan generera positiv varumärkeseksponering samtidigt som meddelanden och varumärkesmeddelanden blir mer intressanta och relaterade till konsumenterna.

#BrandsGetReal: Papa John's

I åratal var John Schnatter ansiktet på sitt namngivna amerikanska pizzamärke. Men när en konferensinspelning dök upp av Schnatter med hjälp av 'n-ordet' visste pizzakedjan att den var tvungen att agera snabbt för att mildra nedfallet.

Istället för att inleda en ursäktsturné för Schnatters beteende anställde Papa Johns en byrå för att hjälpa varumärket att återförena sina konsumenter genom emotionell berättande och social öppenhet. Detta ledde till skapandet av Voices of Papa John's ”-Kampanj, en serie korta videor som profilerar varumärkets anställda och beskriver varför de värdesätter att arbeta på Papa John's.

1144 ängelbetydelse

Även om det fortfarande är för tidigt att kvantifiera de långsiktiga effekterna av initiativet finns det tecken på folkcentrerad kampanj börjar långsamt bygga upp förtroendet hos pizzamärkets konsumenter. Papa Johns framgång hittills beror på att fokusera på de många riktiga, olika människorna bakom varumärket som delar vad företaget betyder för dem och ger konsumenterna nya ansikten - och röster - att associera med varumärket.

Varumärken måste lyssna innan de pratar

För att varumärken ska få kontakt med konsumenterna måste de förstå hur man talar samma språk som målgruppen. Att nå den förståelsen börjar dock med att lyssna. Och om varumärken inte lyssnar, kommer konsumenterna att känna att de inte arbetar på samma våglängd som dem och kommer inte att tveka att bjuda företag.

Lyssnande avslöjar vilka typer av innehåll som är viktigast för konsumenterna just nu. Varumärken kan identifiera och dra nytta av stigande trender i sin bransch eller produktkategori samt viktiga ögonblick inom popkultur eller aktuella nyheter för att lokalisera populära samtalämnen som resonerar med sina konsumenter. När varumärken skapar, deltar i och till och med är värd för relevanta konversationer online säger 44% av konsumenterna att de skulle känna sig mer kopplade till dem. När varumärken delar innehåll som lyfter fram de senaste trenderna i sin bransch uppger 40% av individerna att de känner sig starkare kopplade till dem.

beteenden på sociala medier som hjälper varumärken att få kontakt med konsumenterna

En djupare dykning i data avslöjar vilka ämnen som bäst väcker konsumenternas intresse. Medan konsumenter vanligtvis vill ha information om produkter och tjänster vill de också lära sig vad som gör ett varumärke unikt. Fyrtiosex procent av konsumenterna är intresserade av innehåll som beskriver ett varumärkes sociala bra initiativ och mer än en tredjedel (39%) vill ha funktioner på företagets anställda. Som märken brainstormar ämnen för innehållsskapande , att lyssna kan spela en stor roll för att hjälpa till att avslöja idéer som kommer att resonera.

ämnen som varumärken diskuterar på det sociala som gör att konsumenterna känner sig mer kopplade till dem

Med ett starkare grepp om vilket innehåll som får publiken att kryssa, kan varumärken bättre utnyttja sociala för att få kontakt med sin publik och bygga gemenskap. När det gäller att använda socialt för att hjälpa konsumenter att få kontakt med varandra vill 46% av konsumenterna se varumärken skapa interaktivt socialt innehåll, medan drygt en tredjedel (37%) anser att varumärken bör marknadsföra användargenererat innehåll.

Och 41% av konsumenterna anser att varumärken ska skapa privata grupper som de som Pluton , on-demand streamingleverantör och tillverkare av Peloton Bike, är värd på Facebook. Dessa grupper tjänar ett dubbelt syfte genom att föra samman människor och ge varumärken en källa till idéer och feedback. Konsumenter som går med i privata grupper får det innehåll de vill ha från och om sina favoritföretag, medan varumärken kan stärka sina relationer med kunderna och få djupare insikter i vad deras döda fans förväntar sig av dem.

hur varumärken kan utnyttja sociala för att koppla konsumenter till varandra

#BrandsGetReal: Aerie

Ibland går varumärken i motsatt riktning och tar en chans genom att lyfta fram problem som inte trender i deras respektive branscher. För tonårshandlare Örnbo , har ett så djärvt drag betalat utdelning.

Medan de flesta underkläderhandlare fokuserade på att använda modeller och en enda kroppstyp för reklam, ägde Aerie stor uppmärksamhet åt vad faktiska kunder ville ha och fäste sig till det samtal som kvinnor hade online om kroppsaccept och kvinnlig bemyndigande. Underklädesmärket uppmuntrade människor att fira kroppens positivitet och mångfald genom att ladda upp selfies av sig själva online med #AerieREAL. Det gav till och med vissa kvinnor chansen att få rollen som Aeries senaste kampanjen .

Resultatet? Aeries beslut att främja äkthet och användargenererat innehåll har sett att återförsäljaren blir ett verkligt hot mot etablerade marknadsledare och företaget närmar sig nu en värdering på 1 miljard dollar.

Överbrygga klyftan: Varumärken som samhällsbyggare

Det är inga hemliga varumärken som redan tar itu med olika sociala och politiska frågor online, tar ställning när det gäller känsliga ämnen. För varumärken är utmaningen inte att delta i taggiga samtal eller inte. Istället måste de identifiera möjligheter att leda diskussionerna på ett sätt som förenar, inte delar, konsumenter.

För att sammanföra människor kring sociala och politiska frågor anser mer än två tredjedelar (67%) av konsumenterna att varumärken bör öka medvetenheten kring dessa frågor på sina sociala plattformar. Femtiosex procent av konsumenterna vill att varumärken ska lyfta fram medvetenhetsdagar eller månader på sociala, liknar hur Barbies kampanj #MoreRoleModels visade kvinnliga förebilder för Internationella kvinnodagen. Lite under hälften av konsumenterna (49%) säger att varumärken ska använda socialt för att samla in donationer och 47% vill att varumärken ska starta konversationer med sina följare för att samla människor runt känsliga ämnen.

hur varumärken kan använda sociala medier för att förena människor kring sociala / politiska frågor

Vilka ämnen varumärken väljer att lyfta fram har också betydelse för konsumenterna. Över tre fjärdedelar av konsumenterna (76%) säger att varumärken som talar om naturkatastrofer eller kriser kan förena människor på socialt håll, medan 74% pekar på utbildning som ett lämpligt ämne för samtal. Andra sociala frågor som konsumenter ser som möjligheter att förena en publik inkluderar miljöfrågor, mänskliga rättigheter och fattigdom.

vilka sociala / politiska frågor varumärken ska prata om för att förena människor på det sociala

Vissa varumärken väljer att ta itu med frågor som har potential att vara splittrande eftersom de vet att det kommer att löna sig och kan fördjupa kontakterna med konsumenter som delar liknande övertygelser. Nike gjorde till exempel NFL-quarterbacken Colin Kaepernick till en annons som sprang under NFL: s ordinarie säsongsöppnare, ett drag som till slut gav resultat. spotlighting Kaepernick resulterade i bolagets börsnotering på en rekordhög nivå . På samma sätt skoföretaget TOMS inledde en social kampanj som var nära anpassad till varumärkets tro på filantropi och att ta itu med frågor som har betydelse. Sedan TOMS förespråkade för pistolreform på sin webbplats och sociala kanaler uppskattade konsumenterna över 750 000 vykort till statliga representanter under det senaste året.

#BrandsGetReal: adidas

Som en del av sitt åtagande att avlägsna hinder inom sport, adidas lanserade Hon bryter hinder initiativ. Denna globala rörelse bygger på en tidigare kampanj som heter #CreatorsUnite och syftar till att inspirera och stödja den kommande generationen kvinnliga idrottare med tagline, 'När skapare förenas, bryter hon hinder.'

betydelse 999

Sportklädtillverkaren har bjudit fans, organisationer och idrottare att använda kampanjhashtaggen på socialt och att dela med sig av sina personliga berättelser, åsikter och lösningar om hur man tar bort könshinder i sport. Deltagare har också möjlighet att skicka idéer direkt på adidas webbplats. Genom att främja samtal, och även samarbeta med influenser och förespråkare som arbetar för kvinnors jämställdhet inom sport, hoppas adidas att öka medvetenheten - och skapa lösningar - kring de hinder som kvinnor står inför i friidrott.

Vad är nästa för sociala varumärken?

I ett alltmer uppdelat samhälle spelar anslutningar större roll än någonsin, och människor vill att varumärken ska vara vägen. Att bygga dessa relationer tar dock tid. Varumärken kommer att behöva ompröva hur de utnyttjar sociala medier för att fostra kontakter med och bland sin publik. Varumärken som flyttar sin strategiska tonvikt på sociala från intäkter till relatabilitet kommer att vara bäst utrustade för att engagera sig med människor på en känslomässig nivå och avslöja kontakter i en annars splittrad miljö.

Eftersom varumärken alltmer anammar sin skiftande roll som främsta kontakter måste de komma ihåg följande när de omprövar sin strategi för marknadsföring, kundupplevelse och social strategi.

  • Människor, inte bara produkter, kommer att vinna över konsumenterna. Sociala medier har gjort det lättare än någonsin för varumärken att prata om sina varor och tjänster till stora grupper av potentiella kunder. Men konsumenter vill ha mer än produktinformation; de vill också lära sig mer om de människor som utgör sina favoritmärken. För att främja äkta anslutning måste varumärken tänka längre än vad de säljer och ta hänsyn till behoven och önskningarna hos de människor de säljer till.
  • Anställda är varumärkets bästa förespråkare. Medan vissa märken vänder sig till influenser för att öka medvetenheten, ser andra inåt efter nya talesmän. Konsumenterna tycker om att se de riktiga människorna som ger ett varumärke liv och de rapporterar att de känner sig mer kopplade till varumärken vars anställda fungerar som förespråkare för socialt. Varumärken bör överväga att implementera förespråkande strategier för att uppmuntra deltagande och förenkla delningen av godkänt innehåll på anställdas personliga profiler.
  • Ta dig tid att lyssna på vad folk säger online. Ett av de snabbaste sätten att bryta kontakten med en kund är att delta i konversationer som de tycker är irrelevanta eller tråkiga. Social lyssnande gör det möjligt för varumärken att skapa innehåll som människor vill läsa och kan hjälpa varumärken att svänga till ett annat ämne när de känner att publikens uppmärksamhet avtar. Nyckeln är att hitta en anledning för konsumenter att vilja samarbeta med ett varumärke på sociala medier - och att dra nytta av aktuella ämnen är bara ett sätt att fånga folks uppmärksamhet.
  • Hitta gemensamma grunder för att förena olika människor. Trots deras skillnader vill konsumenter att varumärken ska utnyttja sina plattformar för att hjälpa människor att få kontakt med varandra och förena individer med olika bakgrund och perspektiv. Varumärken kan använda sina sociala plattformar för att öka medvetenheten kring viktiga frågor, bjuda in människor att gå med i meningsfulla samtal och till och med bygga samhällen som utlöser långvariga kontakter både online och utanför.

När sociala medier trender tillbaka mot sitt ursprungliga syfte att ansluta världen, måste varumärken välja att välja hur de ska använda sina sociala plattformar. Vissa varumärken fortsätter att hålla affärer som vanligt, medan andra väljer att utnyttja sina plattformar för att sträva efter ett syfte som är större än deras slutresultat.

Vilket kommer ditt varumärke att välja?

Om uppgifterna

Studien 'Skapa anslutningar: vad konsumenterna vill ha från varumärken i ett alltmer uppdelat samhälle' bygger på en undersökning bland 1 013 amerikanska konsumenter. Undersökningen genomfördes online mellan 20–26 november 2018. Grafiken avrundas till närmaste hela procentandel och kanske inte uppgår till exakt 100%.

För frågor om uppgifterna, vänligen kontakta pr@sproutsocial.com .

Nedladdningar

Ladda ner

Dela Med Dina Vänner: