HASHTAGS Kunder bland de första som får tillgång till Twitters nya funktioner för kundsupport

Enligt vårt senaste HASHTAGS-datarapport , nästan 35% av individerna föredrar sociala medier som sin valmöjlighet för kundservice, vilket överträffar både telefon och e-post. Denna preferens verkställs ytterligare av den häpnadsväckande ökningen av antalet sociala meddelanden till ett företag som kräver svar eller behöver lösa ett problem. Och ändå är den genomsnittliga svarstiden på sociala för de flesta märken fortfarande långt över vad individer anser vara en rimlig väntetid.

Varumärkes tillgänglighet - hörnstenen i ett effektivt social kundvård strategi - är ofta svårt att synkronisera med människors förväntningar. Twitter släppte nyligen ett antal funktioner som är grundade på att stänga detta gap genom att göra det möjligt för varumärken att mer exakt visa deras tillgänglighet och ge tydligare alternativ för människor att direkt nå dem med frågor.

Ett antal ledande varumärken som litar på HASHTAGS att driva sina Twitter kundvård program - inklusive SoulCycle ( @soulcycle ), prAna ( @prAna ) och Evernote ( @evernote & @evernotehelps ) - har redan nytta av dessa nya verktyg och i sin tur ger de mer exceptionell service till deras Twitter-community.

Geoff Barry, chef, supportskalnings- och vårdverktyg på Evernote, erkänner den omedelbara effekten: ”Twitters meddelandeknapp och supportindikatorfunktioner gör att våra kunder vet när vi är tillgängliga för att hjälpa och att vi är där för dem. Det här är värdefulla saker - vårt samhälle informeras alltid om tillgänglighet av support. ”

Supportindikatorer visar tydligt tillgänglighet

Twitters nya supportindikatorer ger varumärken möjlighet att lägga till etiketten 'Ger support' och definiera specifika supporttimmar på någon eller alla deras profiler. Dessa funktioner förstärker befintliga vanliga metoder som att skapa dedikerade supporthandtag (till exempel @brandhelp eller @brandsupport) och använda värdefullt utrymme för biotecken på Twitter för att ange tillgänglighetstimmar.

”Vi har platser i ett antal städer och otaliga dagliga lektioner, så ryttare från hela landet vänder sig regelbundet till vårt @SoulCycle Twitter-handtag med frågor och kommentarer, säger Abby Kohn, Senior Digital Media Manager, på SoulCycle. 'Att ange när vi är mest lyhörda ställer förväntningarna tydligt och proaktivt, vilket säkerställer en bättre upplevelse för hela vår ryttargrupp.'

Trots att många varumärken hanterar eller marknadsför separata supportspecifika Twitter-handtag, vänder folk sig naturligtvis också till huvudvarumärkeshandtaget för frågor om supporttyp. Nu, oavsett handtagstyp, kommer etiketten 'Ger support' att visas bredvid din kontoinformation i sökförslag, Tweet nämna typhuvud och väljaren för mottagare av direktmeddelande; allt förstärker att ditt varumärke är redo och kan hjälpa till med frågor, problem eller problem.

Ny 'Meddelande' -knapp i din profil ger användaralternativ

Förutom supportindikatorerna kommer konfigurationen av Twitters nya 'Supportkonto' -inställning också att visa en framträdande meddelandeknapp i din varumärkesprofil, vilket ger människor ett annat alternativ att kontakta dig med bara ett enda klick. Bygga på befintliga verktyg som DM djup länk , den nya meddelandeknappen fungerar som en tydlig uppmaning att enkelt nå ut via Direkt meddelande .

'Twitters nya meddelandeknapp kommunicerar direkt och effektivt att vi är öppna för att ta emot direktmeddelanden från alla - vilket gör det mer effektivt för våra kunder att starta ett privat samtal med oss ​​när som helst, oavsett fråga', säger Andre Walker, Brand Engagement och partnerskap på prAna.

Fallet för social kundtjänst är tydligt

Insikt och data från McKinsey bevisar att hantering av en kundtjänstproblem på Twitter kostar en sjättedel så mycket som callcenter och kan leda till att över 95% av problemen löses i kanalen. Det är absolut nödvändigt att tänka holistiskt om din sociala kundvårdsstrategi och de resurser - mänskliga och tekniska - som du har för att implementera en strömlinjeformad, kundvänlig upplevelse.

“Sociala medier är en allt viktigare kundsupportkanal för Evernote-teamet. Vi har märkt hur viktigt det är för vår verksamhet tidigt och är glada att dra nytta av nya supportvänliga funktioner med Twitter och HASHTAGS, tillägger Barry.

Ta reda på hur du konfigurerar dessa nya Twitter-funktioner och lär dig bästa praxis för att konfigurera din strategi för social kundvård inom Sprout.

Dela Med Dina Vänner: