Ta Reda På Ditt Antal Ängel
Varför måste du snabba upp din svarstid på sociala medier (och hur)
Svarar du tillräckligt snabbt på dina kunder på sociala medier?
Visst, vi vill uppenbarligen komma runt våra omnämnanden och meddelanden så snart de rullar in.
Verkligheten, dock? Ny forskning belyser hur många varumärken som tappar bollen när det gäller sociala svar.
Och det här innebär möjligheter för företag som kan komma tillbaka till sina kunder ASAP.
Om du inte är säker på om du svarar tillräckligt snabbt på sociala medier har vi täckt dig.
I den här guiden kommer vi att dela upp vad kunder förväntar sig när det gäller din svarstid på sociala medier och hur du snabbar upp din.
Vad betraktas som en genomsnittlig svarstid på sociala medier?
Till att börja med, låt oss titta på vad kunder förväntar sig när det gäller svarstid. Här är några nya uppgifter baserade på 2020 HASHTAGS Index :
40% av konsumenterna förväntar sig att varumärken svarar inom den första timmen efter att de når ut på sociala medier, medan 79% förväntar sig ett svar under de första 24 timmarna.
Med andra ord förväntar sig majoriteten av kunderna svar på samma dag från varumärken på sociala medier.
Observera dock att många varumärken inte bara kämpar för att svara snabbt. De kämpar för att svara, som alls.
Här är en ögonblicksbild av våra branschspecifika uppgifter som rör de sociala mediernas svar:
Genomsnittliga svarsfrekvenser för varumärken per bransch visar att legala och fastighetsföretag har den högsta genomsnittliga svarsfrekvensen (29%) medan sport har den lägsta (7%).
nummer 11111
Avhämtningen från denna information? Att bara erbjuda support via socialt räcker inte längre: varumärken måste tänka på sin snabbhet när det gäller att svara på kunder.
Varför svarstiden på sociala medier betyder så mycket
Behovet av att svara på sociala frågor är ingen idé. Ingen vill medvetet ignorera sina kunder.
Det finns större konsekvenser för att öka din genomsnittliga svarstid än att ge 'bra' kundservice via socialt , fastän.
Nedan följer några datadrivna skäl till varumärken som behöver prioritera sociala medier som en supportkanal.
Fler och fler kunder litar på socialt stöd
Enligt de senaste uppgifterna från Intercom har nästan hälften av supportteamen citerat en 51% ökning av inkommande volym i kölvattnet covid-19 .
Och du tror bättre att sociala medier är en del av den ekvationen.
Snabbare än e-post och undviker det potentiellt besvärliga fram och tillbaka i ett telefonsamtal, det finns många anledningar till varför konsumenter föredrar sociala medier som en supportkanal. Fler frågor och supportbiljetter i stort innebär att fler människor vänder sig till sociala medier för att få svar.
Det är just därför vi ser fler supportspecifika konton uppstå (särskilt via Twitter kundtjänst ).
Även om telefon och e-post kan ses som 'prioriterade' kanaler, försvinner inte boomens sociala frågor. Om något är det redo att spika.
Snabba svar leder till mer lojala kunder
Kort sagt, din svarstid på sociala medier går hand i hand med kundlojalitet.
Ny forskning från Gartner konstaterar att kunderna är betydligt mer benägna att hålla fast vid ett varumärke på lång sikt när deras serviceförväntningar uppfylls.
Återkommande kunder och varumärkesförespråkare är inte en ”säker sak” om du inte är konsekvent och uppmärksam på din kundvård. Detta stämmer också på sociala medier.
Och om du undrar om sådana snabba svar är möjliga, leta inte längre än märken som Glossier. Varumärket är känt för sin hårda fanbase och gör en punkt för att snabbt svara på kundfrågor via sociala frågor. Titta på tidsstämpeln på denna support-Tweet för referens.
Snabb kundservice ger dig en konkurrensfördel
Enligt de senaste Sprout Index-uppgifterna säger 44% av konsumenterna också att kundservice skiljer ett varumärke från sina kamrater.
23 23 nummer
Piggybacking på den föregående punkten, med en snabb svarstid på sociala medier innebär att hålla kunderna från att studsa till konkurrenter.
Tänk på det. Om ett varumärke inte svarar eller lämnar en dålig smak i munnen är det troligt att det finns en konkurrent som bara är en Tweet eller DM borta.
Dålig kundservice kostar företag upp till 75 miljarder dollar bara i USA. Som nämnts tidigare, detta stavar möjlighet för företag som burk uppfylla (och överträffa!) sociala mediers responsförväntningar och anslut snabbare till kunder.
6 sätt att påskynda din svarstid på sociala medier
Du vet att du måste snabba upp saker när det gäller svar. Men hur får du det att hända?
Bra fråga! Här är sex idéer som hjälper dig att sammanställa en svarsplan för sociala medier som hanterar kundproblem ASAP.
1. Slå samman dina sociala kommandon till en enda plattform
Det här är det stora.
Om du är aktiv över flera sociala kanaler är du ansvarig för att hantera meddelanden, frågor och kommentarer över var och en av dem.
Till exempel ger Black Milk Clothing personliga svar i rätt tid till sina följare på Instagram ... 
…Twitter…
... och Facebook, allt utan att missa ett tak.
Men att jonglera med flera plattformar och meddelanden kan vara rörigt när fler och fler svar rullar in. Att göra det är också en potentiellt stor tidsförlust.
Därför bör varumärken konsolidera sin sociala kommunikation till en enda plattform som HASHTAGS Smart Inbox . I stället för att hoppa från Twitter till Instagram och så vidare kan du övervaka dina omnämnanden och meddelandeshistorik på ett ställe (och i realtid).
En annan extra bonus med att använda ett verktyg som Sprout är att du kan samarbeta med teammedlemmar utan att trampa på varandras tår . Att ha fler människor i ditt sociala team gör att du kan dela upp och erövra frågor från kunder, och att ha ett samarbetsverktyg är ett utmärkt sätt att minska din svarstid på sociala medier.
2. Använd föreslagna svar för att ta itu med vanliga problem
När det gäller sociala frågor och kommentarer är chansen att du har dina 'vanliga misstänkta'.
Till exempel kanske din produkt har en viss funktion som kunder ofta är förvirrade om. Kanske har kunder frågor om din leveranspolicy.
Hur som helst, att ha sparat och föreslagit svar till hands kan hjälpa dig att ta hand om sådana frågor utan att behöva skriva ut dem manuellt. Här är vad de föreslagna svaren ser ut som HASHTAGS:
betydelse av nummer 11
Tanken här är inte att helt kopiera och klistra in dina sociala kundtjänster. I verkligheten bör varumärken hitta en balans mellan hastighet och personalisering. Föreslagna svar kan hjälpa till genom att bibehålla noggrannheten kring viktiga meddelanden som varumärkesröst eller produktspecifikationer, samtidigt som du frigör mer tid och bandbredd för ditt sociala team för att lägga till en personlig touch till konsumentvård.
Låt oss titta på några verkliga exempel där föreslagna svar kan vara praktiska. Detta svar från Quip känns som om det var skrivet av en människa (och kanske det var), men är tillräckligt generellt för att det kunde ha varit förskrivet.
Här är ett annat exempel från Smile Direct Club.
När du svarar på dussintals eller hundratals kommentarer per dag är det en enorm tidsbesparing att ha förslag på svar i bakfickan.
3. Guida dina kunder till rätt supportkanaler
Tänk på att det inte finns något “rätt” sätt att svara via sociala medier.
Använder du inte dina Instagram-DM? Ger du uteslutande support via e-post, supportsida eller separat socialt konto?
Inga problem. Med det sagt måste du meddela dina kunder.
Till exempel är din sociala bio en utmärkt plats för att påminna följare om det bästa sättet att nå dig eller ditt företag. Här är ett exempel från Corsairs Twitter.
Den här takeawayen är att du inte ska låta dina kunder ifrågasätta det bästa sättet att komma i kontakt med dig.
4. Låt chatbots hjälpa till att dirigera frågor effektivt
Fler och fler företag investerar i automatisering av sociala medier och med rätta.
Specifikt använder företag chatbots för att interagera med kunder så snart de når ut. Bots gör att du kan få en omedelbar svarstid på sociala medier, om än utan en personlig representant närvarande.
Ändå är chatbots idealiska för alla kombinationer av följande:
vad betyder 515
- Visa din kunskapsbas
- Adressering av grundläggande och vanliga frågor
- Routing dina kunder till lämpliga supportkanaler (tänk: e-post, livechatt)
Åh, och ställa in chatbots är inte reserverat enbart för stora företag längre. Du kan faktiskt skapa en Messenger-bot själv eller med hjälp av Sprouts egen Bot Builder.
5. Prioritera dina sociala omnämnanden baserat på brådskande
Som nämnts tidigare, sociala omnämnanden uppenbarligen inte bör ignoreras eller falla vid vägkanten.
Men kom ihåg att vissa omnämnanden och meddelanden är viktigare än andra.
Till exempel måste företag kunna prioritera meddelanden som kommer att påverka din slutresultat eller anseende kontra vänliga utrop. Svarstid är avgörande när man hanterar en potential sociala medier kris som ett avbrott eller stötande inlägg som har blivit viralt.
När du tittar på dina omnämnanden väljer du dina strider och bestämmer vad som behöver din uppmärksamhet just nu. Allt detta talar om vikten av att konsolidera dina sociala omnämnanden till en effektiv inkorg och inte behöva hoppa mellan plattformar för att svara.
6. Ställ in riktmärken för att förbättra din genomsnittliga svarstid
Det finns gott om mått på sociala medier som du förmodligen redan spårar, men hur är din genomsnittliga svarstid?
Precis som du strävar efter att öka ditt engagemang eller antalet följare, bör du också förstå hur dina sociala svarstider ser ut så att du kan förbättra det.
betydelsen av 1313
Men tills du börjar spåra dina svarsvärden aktivt vet du aldrig var du står.
Med HASHTAGS kan du se front-and-center hur många meddelanden du har skickat och fått, vad din svarsfrekvens är och din genomsnittliga svarstid i minuter.
Du kan till och med gå ner mer för att se hur enskilda anställda presterar när det gäller deras svarstid.
Baserat på dessa mätvärden kan du bättre förstå dina riktmärken när det gäller svar och vilka åtgärder du behöver vidta för att förbättra. Slutresultatet är en datadriven strategi för sociala medier som prioriterar att komma tillbaka till kunderna i rätt tid.
Och med det avslutar vi vår guide!
Hur snabb är din svarstid på sociala medier?
Ju snabbare du svarar på dina kunder och följare, desto bättre.
Med tipsen ovan och verktyg som Sprout kan du skapa en svarstidsplan för sociala medier som hittar den perfekta balansen mellan personalisering och hastighet.
Och om du inte redan har gjort det, se till att kolla in det senaste HASHTAGS Index som beskriver de senaste trenderna och förväntningarna hos sociala marknadsförare 2020 och därefter.
Dela Med Dina Vänner:
